Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Теория организации. Учебное пособие для студентов вузов, обучающихся по специальностям «Менеджмент организации», «Государственное и муниципальное упра
.pdf
Глава 5
ɄɈɆɆɍɇɂɄȺɐɂɂ
ȼ ɈɊȽȺɇɂɁȺɐɂəɏ
Ʉɨɦɦɭɧɢɤɚɰɢɢ: ɩɨɧɹɬɢɟ, ɮɭɧɤɰɢɢ, ɜɢɞɵ
Ʉɨɦɦɭɧɢɤɚɰɢɨɧɧɵɣ ɩɪɨɰɟɫɫ: ɫɨɞɟɪɠɚɬɟɥɶɧɚɹ ɯɚɪɚɤɬɟɪɢɫɬɢɤɚ
Ʉɨɦɦɭɧɢɤɚɰɢɨɧɧɵɟ ɫɟɬɢ
5.1. Ʉɨɦɦɭɧɢɤɚɰɢɢ: ɩɨɧɹɬɢɟ, ɮɭɧɤɰɢɢ ɜɢɞɵ
Коммуникация (от лат. communicatio — сообщение) — это передача мыслей, сведений, идей между двумя и более работниками,
между структурными подразделениями организации, а также между
самой организацией и окружающей средой.
В основе коммуникаций лежит информация, которая может
быть передана и получена разными способами: письменно, вербально, а также невербально — с помощью эмоциональных символов
(мимики, жестов, взглядов, внешнего вида и т.д.).
Однако коммуникации — это не только передача информации
или ее получение. Например, руководитель не просто передает подчиненным информацию, а убеждает их, мотивирует определенное
их поведение, стремится найти у них понимание сложившейся ситуации и т.д. В связи с этим выделяют следующие функции коммуникаций:
x информативную (передачи информации);
x интерактивную (побудительную), связанную с воздействием
на поведение собеседника путем внушения, просьбы, приказа
и др.;
x перцептивную (восприятия партнерами по общению друг друга
и установления на основе этого взаимопонимания);
x экспрессивную (возбуждения или снятия эмоциональных пе-
реживаний).
Все коммуникации можно разделить на две группы: межлично-
стные, не связанные с нахождением лиц в организации, и организационные, связанные на том или ином основании с организацией.
Организационные коммуникации, в свою очередь, подразделяют на
внешние и внутренние (рис. 5.1).
Внешние коммуникации представляют собой информационное
взаимодействие между организацией и средой. В частности, к таким
коммуникациям относится паблик рилейшнз. Главная задача PR —
сформировать общественное мнение, направить мысли, чувства и
101
поведение определенных групп людей в русло, выгодное организации. Целями PR являются:
x формирование имиджа организации;
x обеспечение связи организации со СМИ;
x работа с общественными организациями;
x работа с органами власти, с партнерами и конкурентами;
x изучение общественного мнения;
x представительская деятельность.
ȼɢɞɵ ɤɨɦɦɭɧɢɤɚɰɢɣ
Ɉɪɝɚɧɢɡɚɰɢɨɧɧɵɟ Ɇɟɠɥɢɱɧɨɫɬɧɵɟ
ȼɧɟɲɧɢɟ ȼɧɭɬɪɟɧɧɢɟ
Ɏɨɪɦɚɥɶɧɵɟ ɇɟɮɨɪɦɚɥɶɧɵɟ
ɋɨ ɋɆɂ Ƚɨɪɢɡɨɧɬɚɥɶɧɵɟ
ɋ ɨɛɳɟɫɬ-
ɜɟɧɧɵɦɢ
ɨɪɝɚɧɢɡɚ-
ɰɢɹɦɢ
ɋ ɨɪɝɚɧɚɦɢ
ɜɥɚɫɬɢ
Ɉɫɧɨɜɧɵɟ
ɋ ɩɚɪɬɧɟɪɚɦɢ
ɢ ɤɨɧɤɭɪɟɧɬɚɦɢ
ɋ ɤɨɧɮɟɫɫɢɹɦɢ
ȼɟɪɬɢɤɚɥɶɧɵɟ
Ⱦɨɩɨɥɧɹɸɳɢɟ
Ⱦɭɛɥɢɪɭɸɳɢɟ
Ʉɨɪɪɟɤɬɢɪɭɸɳɢɟ
ȼɨɫɯɨɞɹɳɢɣ
ɩɨɬɨɤ
ɇɢɫɯɨɞɹɳɢɣ
ɩɨɬɨɤ
Ðèñ. 5.1. Виды коммуникаций
Основными объектами приложения сил PR являются социальнополитическая, социально-экономическая и социально-психологическая среда: население, потребители, рыночная среда, общественные организации, государственные и местные органы управления,
СМИ и т.д.
СМИ являются не только средством передачи информации населению, но и объектом PR. Такая двоякая их роль дает возможность
сделать использование СМИ непрерывным и поддерживать взаимную заинтересованность СМИ и организации в совместной
деятельности.
В PR широко используют прессу, информационные агентства,
телевидение, радио, журналистику и т.д.
102
Через прессу, как правило, передается информация по серьезным
проблемам, требующим привлечения разнообразного фактического
материала, аналитической его проработки, что позволяет выйти на
серьезные аргументированные предложения. С этой же целью могут
быть организованы пресс-конференции для представителей основных СМИ. Однако в правоохранительной сфере СМИ используются чаще всего для передачи информации, связанной с повседневной
деятельностью правоохранительных органов.
Работа с радио и телевидением включает подготовку и широкое
использование публицистических сообщений, которые могут носить информационный, аналитический и художественный характер.
Информационная публицистика — важнейшее направление PR на
радио и телевидении. Она может осуществляться в форме интервью, репортажа, отчета, выступления или заметки. Аналитическая и
художественная публицистика могут иметь форму обозрений, бесед,
комментариев, очерков, корреспонденции, фельетонов.
В последнее время телевидение стало использовать такие мощные
средства, как видеоконференции, всемирная компьютерная сеть
Интернет. Это новейшая техника существенно расширила возможности телевидения, а следовательно, и паблик рилейшнз.
Одной из важнейших целей паблик рилейшнз является формирование паблисити и имиджа организации. Паблисити — это известность организации, ее положительный, главным образом внешний,
облик. Это то, как предстает она перед внешним миром. Имидж
организации — это ее лицо в представлении определенных групп
людей, интересующих организацию. Имидж создается проведением
ряда целевых мероприятий.
Внутренние коммуникации — это коммуникации внутри организации. Они бывают неформальные и формальные.
Неформальные коммуникации основаны на неслужебных, нерегламентированных отношениях. Эти коммуникации иногда называют просто слухами. В организации они играют в общем положительную роль, потому что позволяют заполнить информационный
вакуум, уточнить принятые руководством решения, более адекватно
воспринять сложившуюся ситуацию и т.д., хотя нередки случаи передачи недостоверных, а иногда и злонамеренных слухов. Некоторые руководители негативно относятся к неформальным коммуникациям и стараются ограничить сферу их существования, наиболее
же дальновидные, зная их механизмы, стараются ими управлять, в
частности определяя, какую информацию передавать с помощью
формальных коммуникаций, а какую — неформальных.
Формальные коммуникации — это коммуникации, определяемые
структурой организации, связями между уровнями управления и ее
структурными подразделениями. Формальные коммуникации подразделяются на вертикальные и горизонтальные.
103
Вертикальные коммуникации связывают между собой уровни
управления. Информация передается либо сверху вниз — нисходящий
поток, либо снизу вверх — восходящий. В нисходящем потоке содержится информация, связанная с постановкой целей перед нижестоящими подразделениями, разъяснением сложившейся ситуации
и постановкой перед подчиненными в связи с этим конкретных задач. Значительную долю в этом потоке занимают также должностные
инструкции, функциональные обязанности, методические указания
и установки мотивационного характера.
В восходящем потоке коммуникаций содержатся сообщения,
передаваемые с нижних уровней организации на высшие: отчеты о
результатах деятельности, предложения, вопросы, жалобы и др.
Горизонтальные коммуникации — это коммуникации между
различными структурными подразделениями организации. Их появление вызывается необходимостью согласования решаемых подразделениями задач.
Существенное отличие горизонтальных коммуникаций от вертикальных состоит не в направлении движения информации, а в том,
что первые связывают между собой равноправные элементы организации, формируют между ними отношения партнерства, кооперации,
взаимодействия, в то время как в процессе вторых (вертикальных)
коммуникаций реализуются субъектно-объектные отношения, отношения руководства и подчинения.
Помимо деления формальных коммуникаций на вертикальные
и горизонтальные существует еще и другая классификация, в соответствии с которой формальные коммуникации делятся на основные, дополняющие, дублирующие и корректирующие в зависимости от их функции в организации.
Основные коммуникации формируют главный контур структуры
организации, а остальные — вторичный, назначение которого —
обеспечить функционирование главного контура.
Дополняющие коммуникации создают условия для эффективной
реализации основных коммуникаций. Например, связь ГИБДД с
метеорологической станцией. Дублирующие коммуникации обеспечивают гарантированность осуществления определенных функций
организацией в случае нарушения основных коммуникаций. Дублирующие коммуникации делятся на коммуникации постоянного дей-
ствия, осуществляющие постоянное дублирование определенной
информации, и резервные, включающиеся только в случае выхода из
строя основных коммуникаций.
Корректирующие коммуникации обеспечивают внесение изменений в случае необходимости в другие коммуникации. Например,
вышестоящий руководитель может корректировать указания нижестоящего.
104
5.2. Ʉɨɦɦɭɧɢɤɚɰɢɨɧɧɵɣ ɩɪɨɰɟɫɫ:
ɫɨɞɟɪɠɚɬɟɥɶɧɚɹ ɯɚɪɚɤɬɟɪɢɫɬɢɤɚ
Любая коммуникация представляет собой сложный процесс, в
ходе которого два или несколько человек обмениваются информацией и осознают ее. В коммуникационном процессе задействовано
несколько элементов, ключевыми из которых являются отправитель
и получатель (рис. 5.2).
Ɏɨɪɦɭɥɢɪɨɜɚɧɢɟ
ɢɞɟɢ
Ɉɬɩɪɚɜɢɬɟɥɶ ɉɨɫɥɚɧɢɟ
Ⱦɟɤɨɞɢɪɨɜɚɧɢɟ
ȼɨɫɩɪɢɹɬɢɟ
Ʉɚɧɚɥ ɩɟɪɟɞɚɱɢ
Ʉɨɞɢɪɨ-
ɜɚɧɢɟ
ɩɨɫɥɚɧɢɹ
ɩɨɫɥɚɧɢɹ
Ʉɚɧɚɥ ɨɛɪɚɬɧɨɣ
ɩɨɫɥɚɧɢɹ
ɉɨɦɟɯɢ
Ʉɨɞɢɪɨɜɚɧɢɟ
ɫɜɹɡɢ
ȼɨɫɩɪɢ-
ɹɬɢɟ
ɩɨɫɥɚɧɢɹ
Ⱦɟɤɨɞɢɪɨɜɚɧɢɟ
Ɉɛɪɚɬɧɨɟ
ɩɨɫɥɚɧɢɟ
Ɏɨɪɦɭɥɢɪɨɜɚɧɢɟ
ɢɞɟɢ
ɉɨɥɭ-
ɱɚɬɟɥɶ
Ðèñ. 5.2. Модель коммуникационного процесса
Отправитель — это индивид, который хотел бы донести свою
идею до других людей или выразить свои эмоции, мотивировать их
поведение. Обмен информацией всегда начинается с формулирования идеи и отбора информации для послания. Отправитель решает,
какую именно идею он хочет сообщить получателю. Очень часто
непродуманная или неудачно сформулированная идея служит источником недоразумений и препятствует достижению взаимопонимания. Поэтому необходимо еще до передачи послания четко определить, что именно должен понять получатель.
Для того чтобы передать свою идею, отправитель должен с помощью символов, понятных получателю, закодировать информацию, используя слова (звуки, буквы), интонации, жесты, рисунки
105
(графические изображения) и т.д. Такое кодирование превращает
идею в послание или сообщение.
Одновременно с кодированием отправитель выбирает и канал
связи, соответствующий типу символов, использованных для кодирования, и целям коммуникации. К таким каналам относятся почта,
телефон, телефакс, электронная почта, компьютерные сети и т.д.
В ряде случаев, обмениваясь информацией, желательно не ограничиваться единственным каналом связи, а использовать определенное сочетание средств передачи информации, что повышает его
надежность. Выбрав канал, отправитель использует его для передачи послания получателю.
Чтобы воспринять информацию, заключенную в послании, получатель должен декодировать — перевести символы послания в
мысли получателя. Если символы, использованные отправителем,
имеют для получателя такое же значение, он правильно поймет
смысл послания и заложенную в нем идею.
Для того чтобы повысить эффективность обмена информацией,
в коммуникационных процессах используется обратная связь — реакция получателя на принятое им послание. Обратная связь необходима, чтобы понять, насколько правильно было воспринято и
понято послание. Такая связь реализуется с помощью двух завершающих этапов коммуникационного процесса: 1) интерпретации
послания и формирования ответа и 2) передачи ответа.
На этих этапах отправитель и получатель меняются местами:
получатель становится отправителем и формулирует свой ответ, в
котором содержится его интерпретация полученного послания и реакция на него, а первоначальный отправитель — получателем, ожидающим послания — ответа. Сформулированный ответ передается
получателю по выбранному каналу связи, замыкая тем самым процесс коммуникации.
Для достижения взаимопонимания может потребоваться несколько
таких циклов и больше времени. Однако, хотя процесс коммуникации
с обратной связью протекает медленнее, он гораздо более эффективен, чем коммуникации с односторонней связью.
При передаче информации всегда в большей или меньшей степени присутствует шум. На языке теории информации шумом называют все, что искажает смысл передаваемого сообщения. Так как
определенные шумы имеются всегда, то на каждом этапе процесса
коммуникации может происходить некоторое искажение смысла.
Обычно эти искажения несущественны, но, если уровень шума высок,
это может привести к существенной потере смысла, а иногда даже
полностью блокировать информационный обмен. Поэтому необходимо знать основные причины шумов и возможных искажений и
учитывать их влияние в процессах коммуникации.
106
Способы коммуникации. Коммуникации могут осуществляться с
помощью разговора (устные, или вербальные, коммуникации), различного рода письменных текстов и эмоциональных символов. Рассмотрим эти способы более подробно.
1. Вербальная коммуникация использует в качестве знаковой сис-
темы человеческую речь, естественный звуковой язык. Речь является самым универсальным средством коммуникации, поскольку при
передаче информации при помощи речи меньше теряется смысл
сообщения. Правда, этому должна сопутствовать высокая степень
общности понимания ситуации всеми участниками коммуникативного процесса. Основными формами вербальной коммуникации
являются деловые разговоры, деловые беседы, деловые совещания,
деловые переговоры, симпозиумы, семинары.
Деловой разговор — это речевой контакт. Он может осуществляться при непосредственном общении, а также с помощью технических средств: телефона, радио, видеотехники, компьютеров. Деловой
разговор — это обмен участников информацией по поводу конкретной ситуации. В таком разговоре происходит обращение или запрос
одной из сторон контакта, содержащей просьбу о предоставлении
информации, а также ответ запрашиваемой стороны, содержащий
необходимые сведения либо утверждение об их отсутствии.
Целью делового разговора обычно является достижение определенной договоренности по рассматриваемым вопросам, принятие
соответствующих решений, проведение согласованных действий.
Деловая беседа — более продолжительный по сравнению с деловым разговором контакт участников для обсуждения заранее запланированных проблем. Беседа, как правило, сопровождается
непосредственным контактом участников. Беседа может проходить
в форме монолога (один говорит, остальные слушают), диалога
(двое говорят по очереди), а также в форме многостороннего делового общения.
Цель беседы — анализ возникшей проблемы или ситуации, зондаж настроения подчиненных, партнеров, потребителей, выработка
предложения для взаимоприемлемых решений. Беседа требует тщательной подготовки, включающей определение места ее проведения,
состава участников, регламента, постановки вопросов, а также желаемого результата.
Деловое совещание обычно бывает официальным. Совещание
может проводиться как при непосредственном контакте, так и при
его отсутствии (диспетчерское совещание, электронная конференция и т.п.). Основной целью совещания является коллективная подготовка управленческих решений по широкому кругу управленческих задач, связанных с изменением структуры организации, методов стимулирования, контроля и т.д. Оно может быть также нацелено
на решение экономических, финансовых и технических проблем.
107
Деловые переговоры — это особая, специфическая форма совещания, отличающаяся следующими признаками:
x переговоры ведутся двумя или более сторонами, каждая из
которых имеет свои интересы;
x целью переговоров является приемлемое для сторон согласо-
вание интересов;
x результат переговоров документально фиксируется в договоре
(контракте).
Симпозиум — это совещание по какому-либо значимому вопросу,
обычно научного характера. Его целью является свободное творческое обсуждение важной для науки и практики проблемы, сближение позиций участников или, наоборот, выявление противоречий в
подходах к ее решению.
Участники симпозиума делятся на выступающих и слушателей;
последние могут принимать участие в обсуждении проблемы.
Семинар подобно симпозиуму также представляет собой совещание по значимой научной или прикладной проблеме, однако в отличие
от симпозиума главная его цель — учебная.
2. Письменная коммуникация осуществляется с помощью различных
документов, имеющих разную юридическую силу: законов, указов, постановлений, приказов, положений, уставов, инструкций, наставлений, правил, распоряжений, указаний, протоколов, актов, докладных
записок, справок, докладов, планов, различного рода писем и др.
Закон — нормативный акт высшей юридической силы, принятый в установленном порядке законодательным (представительным)
органом государственной власти либо непосредственным волеизъявлением избирателей в порядке референдума, регулирующем наиболее важные общественные отношения. В федеративных государствах законы делятся на основные (конституция), конституционные,
федеральные и законы субъектов федерации.
Óêàç — наиболее важный подзаконный акт, издаваемый главой
государства. В России указы принимаются и подписываются единолично Президентом РФ по вопросам, входящим в ведение главы
государства. Они должны соответствовать Конституции РФ, конституционным и федеральным законам, а также объему полномочий Президента РФ.
Постановление — правовой акт, принимаемый органом государственной власти. В России постановления вправе принимать (издавать) Правительство РФ, федеральные органы исполнительной власти, органы власти субъектов РФ, а также исполнительные органы
местного самоуправления. Все виды постановлений подписываются
первыми лицами органов власти.
Приказ — распорядительный правовой акт, издаваемый органом
управления, действующим на основе единоначалия, для решения
задач, стоящих перед данным органом.
108
Положение, устав — нормативные правовые акты, устанавливающие основные системно связанные между собой правила деятельности организации и ее структурных подразделений.
Инструкция, наставление — долгосрочные распорядительные
документы, издаваемые органом управления и определяющие порядок и правила выполнения работ, а также права, обязанности и ответственность отдельных работников.
Правила — нормативный правовой акт, в котором формулируются основополагающие требования к той или иной деятельности
или поведению.
Распоряжение — акт управления, издаваемый руководителем организации, его заместителями, а также руководителями линейных и
функциональных служб в пределах прав, предоставляемых им положением о соответствующих структурных подразделениях.
Распоряжения могут также издаваться по текущим достаточно
узким вопросам главой государства, руководителями органов государственной власти и местного самоуправления.
Указание — правовой акт, издаваемый органами управления.
Указания имеют преимущественно информационно-методический
характер или касаются вопросов, связанных с исполнением законов, указов, распоряжений, предметов и других актов.
Протокол — документ, фиксирующий ход обсуждения вопросов
и принятия решений на собраниях, совещаниях и заседаниях коллегиальных органов.
Àêò — документ, составленный несколькими лицами и подтверждающий факты и события.
Докладная записка — документ, адресованный руководителю организации или вышестоящей инстанции, содержащий обстоятельное изложение какого-либо вопроса с выводами и предложениями.
Справка — документ, содержащий описание или подтверждение
тех или иных фактов и событий.
Доклад — документ, содержащий изложение определенных вопросов, выводов, предложений.
Ïëàí — документ, устанавливающий точный перечень намечаемых к выполнению работ или мероприятий, их последовательность,
объем, временные координаты, руководителей и конкретных исполнителей.
Письмо — документ, содержащий какую-либо информацию и
служащий средством общения между организациями, их сотрудниками и частными лицами. Письма могут иметь форму запросов,
уведомлений, соглашений, претензий, рекламаций, подтверждений,
просьб, напоминаний, извещений, уточнений, приглашений, ответов,
отзывов, разъяснений, требований, рекомендаций, предложений и т.д.
1
1
Правила подготовки и образцы оформления нормативных правовых актов в сис-
теме МВД РФ устанавливаются приказом МВД России ¹ 484 от 27 июня 2003 г.
109
3. Коммуникация на основе эмоциональных символов может осущест-
вляться с использованием различных систем: оптико-кинетической,
пара- и экстралингвистической, проксемической и визуально-контактной. Назначение всех этих систем — замещение или дополнение речи, репрезентация эмоциональных состояний партнеров по
коммуникативному процессу. Рассмотрим механизмы действия этих
систем.
Оптико-кинетическая система знаков включает в себя жесты,
мимику, пантомимику. В целом оптико-кинетическая система представляется как более или менее отчетливо воспринимаемое свойство общей моторики различных частей тела, рук (жестикуляция),
лица (мимика), позы (пантомимика).
Паралингвистическая è экстралингвистическая система знаков
(называемая иногда просодикой) представляет собой часть вербальной коммуникации. Паралингвистика — это система вокализации,
когда варьируется диапазон и тональность голоса. Это помогает выразить эмоциональное состояние коммуникатора (гнев передается
увеличением силы и высоты голоса, резкости звуков; печаль, напротив, — спадом силы, высоты, звонкости голоса), а также некоторые характеристики его личности (энергичность, решительность
или неуверенность). Тембр голоса часто ассоциируется культурностью, образованностью человека.
Экстралингвистика — включение в речь пауз, других вкраплений (покашливания, плача, смеха). Все это увеличивает значимость
передаваемой информации, но не посредством дополнительных речевых включений, а «околоречевыми» приемами.
Проксемика как специальная область, занимающаяся нормами
пространственной и временной организации общения, располагает
в настоящее время большим количеством специально разработанных норм, в частности норм оптимального расположения партнеров
по коммуникации, приближения к собеседнику и др.
Визуально-контактная система выполняет многочисленные функции: информационный поиск, стремление скрыть или обнаружить
свое «Я», сигнализировать о готовности поддержать и продолжить
общение, демонстрировать степень психологической близости и пр.
Как и все невербальные средства, контакт глаз имеет значение дополнения к вербальной коммуникации. И так же как и другие средства невербальной коммуникации, его проявления в разных культурах
расшифровываются по-разному. Так, мера допустимости пристального взора — «глаза в глаза» — различается, например, в Великобритании и Японии; разный смысл придается миганию и т.д.
Для всех четырех систем невербальной коммуникации встает
один общий вопрос методологического характера. Каждая из них
использует свою собственную знаковую систему, которую можно
рассмотреть как определенный код. Всякая информация должна
110
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]