Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Современная стратегия кадровой политики и управления санаторно-курортными и оздоровительными учреждениями в рамках модернизации системы здравоохранени
.pdf
Рег.
номер
№ РОСС
RU.И269.04
МЧ00
Дата
регистра-
ции
09.11.2005
Наименование системы
добровольной
сертификации
«СпортМедСПА
система добровольной
сертификации качества
организации предприятий
индустрии красоты и ЛПУ
®
» –
Организация, пред-
ставившая систему
на регистрацию
НП «Межрегиональное
профессиональное
косметологическое
объединение»
ОС ЦОРБ «Эстетикконсалтинг»
Рассмотрим более детально некоторые системы доброволь-
ной сертификации.
«Система добровольной сертификации услуг по санаторнокурортному лечению» Федеральной службы по надзору в сфере
здравоохранения и социального развития (Росздравнадзор: «О
введении в работу Системы добровольной сертификации услуг
по санаторно-курортному лечению», Приказ от 26.07.2005 г.
№ 1607-Пр/05.)
В Системе добровольной сертификации услуг по
санаторнокурортному лечению Росздравнадзора подтверждается соответствие ряду основных стандартов санаторно-курортной помощи
при различных заболеваниях, действующих в системе здравоохранения и социального развития, утвержденных приказами
Минздравсоцразвития РФ. Стандарты санаторно-курортной помощи разработаны по основным группам заболеваний, утвержденными приказами Минздравсоцразвития России от 22 ноября
2004 г. № 208–227 и от 23 ноября 2004
г. № 273–278 (например, Приказ Минздравсоцразвития РФ от 22.11.2004 № 212 «Об
утверждении стандарта санаторно-курортной помощи больным
с болезнями органов дыхания»).
Сертификаты соответствия вышеуказанной Системы при-
нимаются во внимание:
– при повторном лицензировании медицинской деятельности санаторно-курортных учреждений (письмо Росздравнадзора № 014-324/05 от 06.07.2005 г.);
– при проведении контроля качества предоставляемых
санаторно-курортных
услуг территориальными органами
Росздравнадзора (письмо Росздравнадзора № 014-324/05 от
06.07.2005 г.).
121
– при отборе санаторно-курортных учреждений для реали-
зации Федерального закона № 122-ФЗ от 22 августа 2004 г.
Результаты сертификации наряду с другими доказательствами могут учитываться заказчиками, устроителями конкурсных
и тендерных торгов, другими заинтересованными сторонами
при принятии соответствующих решений.
Лучшие здравницы рекомендованы страховщикам, промышленным предприятиям и физическим лицам для приобретения
путевок на санаторно-курортное лечение в соответствую-
щем разделе централизованного сайта Системы.
Система добровольной сертификации услуг по санаторнокурортному лечению Росздравнадзора призвана, в первую
очередь, гарантировать лечение в здравницах по стандартам,
утвержденным Министерством здравоохранения и социального развития Российской Федерации, закрепить применение природных лечебных факторов санаторно-курортными учреждениями и
обеспечить соответствующий мониторинг качества пре-
доставляемых санаторно-курортных услуг [10].
Экспертному контролю в обязательном порядке подлежат
все случаи жалоб потребителей. На сайте органа по сертификации http://center-sertifi kat.ru/ есть раздел, в котором перечисле-
ны санаторно-курортные организации, у которых отозвали сертификат.
Порядок оценки соответствия санаторно-курортной организации определенной категории базируется
на совокупности
выполнения требований и показателей (критериев), характеризующих материально-техническую базу организации, кадры и
сервисное обслуживание.
Согласно условиям Системы санаторно-курортным организациям присваивалась одна из трех возможных категорий: «вторая», «первая», «высшая».
Требования по выполнению вышеупомянутых критериев
соответствия определяются по трем основным разделам.
1. Медицинские услуги.
2. Услуги проживания и
питания.
3. Сервисные услуги.
122
С целью объективного информирования о спектре и качественном уровне услуг, предоставляемых здравницами Краснодарского края, разработаны стандарты Региональной системы добровольной сертификации услуг организаций санаторнокурортного комплекса Краснодарского края.
В стандартах «Услуги средств размещения организаций
санаторно-курортного комплекса Краснодарского края» учтена специфика всех санаторно-оздоровительных организаций,
расположенных на территории
края. В частности, в стандартах
«Региональной системы» определены:
1) виды средств размещения;
2) требования к услугам и качеству обслуживания;
3) класс лечебно-оздоровительных услуг («общий», «пер-
вый», «высший»);
4) класс месторасположения, обустроенности и содержания
территории и пляжа («общий», «первый», «высший»).
Соответствие услуг, предоставляемых средствами размещения, требованиям вышеуказанного стандарта подтверждается наличием
и содержанием сертификата соответствия, в котором обязательно указывается не только вид средств размещения
и соответствие оказываемых услуг требованиям безопасности,
но и классы лечебно-оздоровительных услуг, месторасположения и обустроенности территории.
Информация, размещаемая в сертификате и приложении к
нему, способствует более компетентному выбору предлагаемых
услуг по размещению, питанию, лечению и
оздоровлению [1].
Однако при этом следует обратить внимание на следующее.
Все средства размещения делятся на категории. Для справ-
ки: в мире существует более 30 различных систем классификации гостиниц и других средств размещения, причем в каждой
стране существуют свои национальные стандарты. Введению
единой мировой классификационной системы препятствует наличие факторов, связанных с культурой
и историческим разви-
тием различных государств, их национальные особенности.
Самыми распространенными тип а ми оценки качества
средств размещения, а также санаторно-курортных услуг являются:
123
• система звезд;
• система букв;
• система «корон», или «ключей»;
• градации категории «высшая» «первая» «вторая».
Наиболее распространенной является так называемая система звезд, предполагающая пять категорий средств размещения.
Параллельно с системами добровольной сертификации также на добровольной основе действует «Государственная си-
стема классификации гостиниц и других средств размещения»:
–
Распоряжение № 1004-р Правительства Российской Федерации, касающееся введения в действие Системы классификации гостиниц и других средств размещения от 15 июля 2005 г.;
– Приказ Федерального агентства по туризму от 21 июля
2005 года № 86 «Об утверждении системы классификации го-
стиниц и других средств размещения». (Этот париказ прошел
государственную регистрацию в Министерстве юстиции Рос
сийской Федерации – регистрационный номер 6991 от 9 сентября 2005 года.)
Некоторые санаторно-курортные организации кроме добровольной системы сертификации, а также государственной системы классификации гостиниц и других средств размещения
подтверждают стабильность качества оказываемых услуг процедурой сертификации систем менеджмента качества по стандартам серии ISO 9000.
При этом необходимо осознавать, что наличие сертификата при осуществлении деятельности еще не означает высокого уровня и качества предоставляемых услуг, особенно в случае не отвечающих требованиям компетентности и профессионализма органов по сертификации (ОСУ), когда процедура сертификации сводится только к формальностям и оплате получения сертификата [1; 7].
Органы по сертификации, являющиеся участниками процесса сертификации, должны
быть аккредитованы на право
проведения работ в определенной области, что, в свою очередь,
должно обеспечивать доверие к результатам сертификации.
-
124
Аккредитация – (от лат. accredere – доверять) – процедура,
посредством которой авторитетный орган официально признает правомочность лица или органа выполнять конкретные работы в определенной области деятельности.
В России работы по аккредитации возложены на Госстандарт РФ. Аккредитация органов по сертификации в рамках добровольных систем подтверждения соответствия может осуществляться как национальными исполнительными
органами,
так и различными международными органами по стандартизации. Главные цели аккредитации – обеспечение доверия к организациям путем подтверждения их компетентности; создание условий для взаимного признания результатов деятельности разных организаций в одной и той же области.
С целью выявления и ранжирования степени важности ин-
формации о санаторных организациях
нами было предложено
14 критериев (см. табл. 2):
Таблица 2
Основные критерии (характеристики) выбора Место
Медицинский профиль учреждения
Возможность лечения немедикаментозными методами
(физиотерапия, бальнеотерапия, натуротерапия и др.)
Квалификация медицинского персонала
Оснащенность современным оборудованием
Природные лечебные факторы (источники минеральной воды,
грязи, морской климат и т.п.)
Наличие комплексных оздоровительных программ
Рациональное и полноценное питание
Набор спортивно-оздоровительных услуг (наличие
тренажерного зала, бассейна, бани, фитнес-программ
Набор сервисных услуг (наличие кафе, автостоянки,
прачечной, экскурсий и др.)
Комфортность проживания
Соотношение «цена – качество»
Культура обслуживания
Наличие дипломов, сертификатов, наград
и других документов, подтверждающих качество услуг
Близость организации к месту вашего проживания
и др.)
125
Обращает внимание то, что при проведенном анализе критериев выбора санаторно-курортных организаций пациентами
с целью лечения и оздоровления критерий о наличии дипломов,
сертификатов, наград и других документов, подтверждающих
качество услуг, оказался либо на последнем, либо на предпоследнем месте у всех 300 респондентов. Далее пациентам было
предложено оценить в баллах от
1 до 5 полученные процедуры
и услуги (5 баллов – оказанные услуги превзошли ваши ожидания, вы полностью удовлетворены; 4 балла – оказанные услуги
соответствовали вашим ожиданиям, вы удовлетворены; 3 балла – оказанные услуги не соответствуют вашим ожиданиям, но
допустимы по соотношению «цена – качество»; 2 балла – оказанные услуги не соответствуют вашим ожиданиям; 1 балл –
услуги низкого качества).
Результаты
анкетирования свидетельствуют, что пациенты
в целом удовлетворены оказываемыми услугами во всех трех
санаториях. Наиболее высоко пациенты оценили санаторий
«Янган-Тау» (N = 100): квалификация персонала – 4,8 ± 0,4;
культура обслуживания – 4,8 ± 0,4; лечение – 4,6 ± 0,5; питание –
4,7 ± 0,5; проживание – 4,5 ± 0,5; спортивно-оздоровительные
услуги – 4,5 ± 0,5; сервисные услуги – 4,5 ± 0,5; диагностика –
4,5 ± 0,5.
На втором месте санаторий «Красноусольск» (N = 100):
квалификация персонала – 4,6 ± 0,6; культура обслуживания –
4,6 ± 0,6; лечение – 4,5 ± 0,6; питание – 4,5 ± 0,7; проживание –
4,4 ± 0,7; спортивно-оздоровительные услуги – 4,3 ± 0,1;
сер-
висные услуги – 4,3 ± 0,8; диагностика – 4,2 ± 0,6.
Третье место занимает санаторий «Чемитоквадже» (N = 100):
квалификация персонала – 4,4 ± 0,6; лечение – 4,2 ± 0,7; проживание – 4,1 ± 0,8; культура обслуживания – 4,0 ± 0,9; диагностика – 3,8 ± 1,0; питание – 3,5 ± 1,0; спортивно-оздоровительные
услуги – 3,4 ± 1,1; сервисные услуги – 3,3 ± 1,0.
Информация о качестве санаторно-курортных услуг и отношение к этой проблеме населения очень важны для решения
стратегических вопросов в санаторно-курортной сфере, так как
год от
года увеличивается количество отдыхающих, покупаю-
щих путевки в санатории за свой счет.
126
В проведенном исследовании, как и в исследованиях Батретдинова Р.Р. и др. авторов, было выяснено, что удовлетворенность лечением и оздоровлением в санаториях была различна для категорий, купивших путевку за полную стоимость и
приехавших по льготной путевке: первые оказались значительно более требовательными к условиям размещения и сервису.
Возрастающие
требования к качеству услуг, полноте и достоверности предоставления информации о них потенциальным потребителям предопределили необходимость существенного изменения подходов в информированности населения о
возможностях лечения и оздоровления в санаторно-курортных
организациях РФ [6].
Особенностью Интернета является то, что любой размещенный в Сети объект может быть доступен пользователю, в
каком бы месте последний ни находился [6; 2].
Онлайновую информацию о деятельности санаторнокурортных организаций по уровню предоставления можно разделить следующим образом:
• порталы и сайты общего назначения, в которых есть спе-
циализированные курортно-туристические разделы;
• сайты органов по сертификации санаторно-курортных
услуг;
• специализированные туристические порталы и сайты;
• сайты туроператоров и
других курортных посредников;
• сайты туристско-курортных администраций и курортов;
• сайты профессиональных объединений, некоммерческих
организаций и курортных изданий;
• собственные сайты санаторно-курортных организаций [2].
На наш взгляд, одним из способов совершенствования информированности населения и медицинского персонала о
лечебно-оздоровительном потенциале санаторно-курортных
организаций Российской Федерации является создание информационного портала
с последующим его продвижением.
От того, насколько информация качественная и полная, зависит:
– насколько быстро заинтересованное лицо сможет найти
портал;
127
– зайдет ли когда-нибудь пользователь на этот портал еще
раз или нет [4].
Коллективом авторов (Шинкаренко В.С., Жуков С.А., Нестерова Е.В.) был разработан информационный портал SANATORIA.RU, содержащий информацию о санаторно-курортных
организациях России [12; 13].
В процессе сбора информации были разработаны анкеты и
разосланы во все санаторно-курортные учреждения, имеющие
ся в собранной базе данных (более 2500 адресатов). 140 писем
вернулось обратно с формулировкой «адресат выбыл». Ликвидированными оказались в основном санатории-профилактории – 55% (как правило, это были организации при производственных предприятиях, обанкротившихся за последние десятилетия) и детские санатории – 25%. СКО.
Полученные сведения занесены в электронную базу данных в формате MySQL,
обработаны данные о более чем 670
санаторно-курортных организаций (данные переносились в
электронный вид формы базы данных, время заполнения анкетных сведений 15–20 минут на одну санаторно-курортную организацию). Жуковым С.А. был разработан дизайн портала и программы создания и обработки поисковых запросов [6].
Информационный портал (англ. portal – главный вход; воро-
та) – веб
-сайт, предоставляющий пользователю Интернета возможность дальнейшего получения информации с других сайтов, например переход на страницу сайта санатория. Важно отметить, что только 54% санаторно-курортных организаций имеют собственный официальный сайт.
Портал также предоставляет пользователю ряд дополнительных возможностей по выбору и структурированию информации, отвечающей его интересам:
• расширенная
поисковая система;
• отзывы самих посетителей санаторно-курортных органи-
заций.
Информационный портал SANATORIA.RU позволяет задавать более 200 параметров поиска, а также выполнять многофакторный запрос, в отличие от других поисковых сайтов и
-
128
порталов, где, в основном, поиск можно задавать или по названию, или по географическому принципу.
Основные поля для поиска:
• название;
• стоимость дня пребывания «от» и «до»;
• расположение;
• контингент.
Врачам, направляющим своих пациентов на курорт, как правило, такой информации недостаточно. В таком случае можно
задавать расширенный поиск, указывая один
или несколько из
следующих параметров: основной профиль; местные природные лечебные факторы, используемые на курортах; бальнеотерапия; спортивно-оздоровительные услуги; методы лабораторной диагностики; методы функциональной диагностики; питание.
В начале 2010 года на портал был добавлен раздел «Отзывы» в котором посетителям санаторно-курортных организаций
было предложено оценить в баллах
от 1 до 5 полученные услуги: проживание, лечение, питание, сервис. По полученным данным по каждому показателю и по санаторию в целом рассчитывается средняя оценка, опубликованная на портале. А также
у посетителей санатория есть возможность подробно прокомментировать достоинства и недостатки полученных санаторнокурортных услуг. Для анализа посещаемости портала использовались
статистические данные веб-аналитического сайта http://
metrika.yandex.ru/ (см. рис. 1).
Посещаемость портала возрастает с апреля по август и снижается к октябрю, что соответствует сезонным колебаниям
спроса на санаторно-курортные услуги.
В ходе исследования было выявлено, что с введением раздела «Отзывы» возросла посещаемость портала. Так, за 2010
год порталом воспользовались 700 000 чел., а за
текущий год –
1 053 295 чел., причем 98% – это жители России, Украины – 1%
и менее 1% – жители Казахстана, Белоруссии, Германии, США,
Азербайджана, Молдовы, Израиля. Причем в России основные
регионы пользователей портала – это Москва и Московская область – 23%, Республика Башкортостан – 5%, Санкт-Петербург
129
Рис. 1. Динамика посещаемости специализированного информационного
портала SANATORIA.RU по данным веб-аналитического сайта
Примечание. Посетители – пользователи портала.
Визиты – один посетитель может несколько раз приходить на
сайт в течение дня.
Просмотры – сколько всего страниц было просмотрено посетителем за все визиты.
http://metrika.yandex.ru
и Ленинградская область – 4%, Свердловская область – 4%, Челябинская область – 3%, Самарская, Нижегородская, Кемеровская области, Республика Татарстан, Пермский край – по 2%
(см. рис. 4).
Рис. 2. География посещаемости портала
На сегодняшний день на портале более 8 000 отзывов о
санаторно-курортных организациях. Больше всего позитивных
отзывов со словами благодарности, но есть и негативные отклики; достаточно часто встречаются жалобы на медицинский
персонал, а также на отсутствие комфортных условий прожи-
130
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]