Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Профессиональная этика судебного пристава. Учебник для студентов, обучающихся по специальностям «Юриспруденция», «Правоохранительная деятельность»
.pdf
в начале рабочего дня и недели. В случае чрезвычайных обстоятельств созываются внеплановые оперативные совещания.
С этической точки зрения, оперативные совещания позволяют
повысить авторитет руководителя за счет интерактивности контактов и использования принципа обратной связи. Проведение оперативных совещаний улучшает служебную дисциплину в коллективе,
стимулирует к работе, позволяет равномерно распределить нагрузку.
Посредством актуального информирования и интенсивного межличностного общения, предотвращаются и устраняются слухи,
конфликты и разобщенность между служебными подразделениями.
Оперативное совещание — это хороший повод публично и
своевременно поощрить достижения и успехи отдельных сотрудников, а также указать на отдельные недостатки в работе. И, наконец,
оперативные совещания являются эффективным механизмом формирования корпоративной культуры.
2. Инструктивное (информационное) совещание — предназначено
для информирования сотрудников о решениях, принятых руководством, путем передачи информации по вертикали — сверху вниз, что
является необходимым условием слаженной работы служебного коллектива и подержания благоприятного морально-психологического
климата. На таком совещании необходимо сообщить сотрудникам, что
от них ожидается, убедиться, что каждый понимает свою задачу, а
также ответить на вопросы, которые могут возникнуть.
3. Проблемное совещание — направлено на обсуждение проблем
и поиск их решения. Для этого ставятся следующие задачи:
(1) включить участников собрания в процесс поиска новых воз-
можностей и обсуждение путей решения проблем;
(2) обеспечить высокий уровень личной вовлеченности каждого со-
трудников.
4. Стратегическое (совещание по развитию) — проводится с це-
лью рассмотрения перспективных вопросов развития, обсуждения
инновационных проектов, стратегического планирования.
5. Итоговое совещание — проводится время от времени для
оценки итогов или прогресса, достигнутого служебным коллективом (организацией, подразделением или отдельными сотрудниками)
в продвижении к поставленным целям. Итоговые совещания, как
правило, проходят в расширенном формате.
Кроме того, по характеру проведения совещания разделяются на
следующие типы:
(1) диктаторские — ведет и обладает фактическим правом голоса
лишь руководитель, остальным участникам предоставляется
право лишь задавать вопросы, но, отнюдь, не высказывать собственное мнение;
(2) автократические — основываются на вопросах руководителя к
участникам и их ответах на них; здесь нет широкой дискуссии,
возможен лишь диалог;
171
(3) сегрегативные — доклад обсуждают заранее выбранные руково-
дителем участники, остальные лишь слушают и принимают к
сведению;
(4) дискуссионные — свободный обмен мнениями и выработка обще-
го решения; право принимать решение в его окончательной
формулировке, как правило, остается за руководителем;
(5) свободные — на них не принимается четкая повестка дня, иногда
отсутствует и председатель, они не обязательно заканчиваются
принятием решения и сводятся, в основном, к обмену мнениям.
Выступления на совещании. Начинать совещание следует в точно
обозначенное время. Вступительное слово, как правило, делает начальник подразделения. Во вступительном слове необходимо четко
очертить контуры обсуждаемой проблемы (или проблем), сформулировать цель обсуждения, показать ее практическую значимость и
определить регламент.
Основная задача ведущего заключается в обеспечении возможности выслушать мнения выступающих и проанализировать их. Он
должен корректно указывать на повторы, отсекать лишнее, не
имеющее отношение к делу, настаивать на аргументации высказываемых мнений. Важный признак культуры ведущего — четкое соблюдение регламента. Однако и здесь возможны «послабления», если выступающий излагает мнение, имеющее большое значение и
вызывающее всеобщий интерес. В этом случае следует обратиться к
собранию и получить его разрешение на увеличение регламента.
Выступления на совещании также требуют тщательной подготовки.
Желательно предварительно написать текст выступления, но, ни в
коем случае, не следует его зачитывать: его цель — упорядочить
мысли, выстроить их в логической последовательности, сделать выступление предельно сжатым, конкретным и понятным. Можно ограничиться планом выступления, где обозначить важнейшие тезисы
и наглядные примеры. В случае обладания значительным материалом по теме выступления целесообразно изложить его в виде служебной записки и, доведя до участников собрания самую суть вопроса, попросить разрешения у руководителя совещания подать ее
после окончания совещания. Для большей наглядности можно подготовить выступление в виде презентации.
Äëÿ активизации дискуссии по теме совещания и сохранения
психологического единства участников руководителю следует создать условия для творческой работы на совещании — задавать вопросы, не навязывать своего мнения, побуждать возникновение
альтернативных точек зрения, не принимать чью-то сторону до
окончательного подведения итогов, не давать участникам совещания возможности выключаться из работы.
172
Руководитель обязан также контролировать этическую и эмоциональную стороны ведения дискуссии. Для этого необходимо не
допускать резких выпадов в чей-либо адрес, не использовать самому и не позволять другим оперировать деструктивной критикой и
критиканством, не подавлять мнения меньшинства. В то же время,
следует высказывать одобрение и поддержку тем участникам совещания, которые вносят конструктивные предложения. Важно в ходе
дискуссии не позволять эмоциям перехлестывать через край. Чем
выше «температура» дискуссии, тем хладнокровнее должен вести
себя руководитель.
Как правило, местом проведения значительной части деловых
совещаний является кабинет руководителя служебного коллектива.
Однако руководителю не следует злоупотреблять заседаниями в
своем личном кабинете. Здесь сама обстановка подчеркивает неравноправие между начальником, сидящим в кресле за собственным столом, и остальными собеседниками. Подчиненные держатся
в этих условиях более скованно.
Руководитель, проводящий заседание в своем кабинете, безус-
ловно, не должен прерывать его ход переговорами по телефону, вызовами секретаря, разговорами с посетителями и т.д. Такое поведение — не только есть пустое разбазаривание времени присутствующих, но и прямая бестактность по отношению к ним.
Совещание должно оканчиваться принятием решения или заключительным словом начальника с указаниями конкретным исполнителям. На совещании ведется протокол, где важна не форма,
а фиксация принятых решений для последующего контроля. Решения также можно расписать на карточки-задания. Необходимо также назначить лиц, которые будут осуществлять контроль, и отразить это в протоколе совещания.
Важнейшим критерием совещания является отношение участников к его итогам. Необходимо, чтобы у них не было чувства бесполезно затраченного времени, чтобы у каждого сложилось ясное
понимание принятых решений и своей роли в их исполнении. По
степени конкретности принимаемых решений можно судить о компетентности начальника, его управленческой культуре и нравственной воспитанности.
6.5. Ⱦɟɥɨɜɨɣ ɬɟɥɟɮɨɧɧɵɣ ɪɚɡɝɨɜɨɪ
ɜ ɫɥɭɠɟɛɧɨɣ ɞɟɹɬɟɥɶɧɨɫɬɢ ɫɨɬɪɭɞɧɢɤɨɜ Ɏɋɋɉ
Телефонное общение при решении служебных вопросов занимает
едва ли не больше времени, чем личное общение. Особенное распространение телефонное взаимодействие получило с развитием сотовой связи. При этом телефон обеспечивает непрерывный интерактивный обмен информацией независимо от расстояния и местонахождения абонента.
173
По телефону можно сделать очень многое: отдать распоряжение, изложить просьбу, запросить необходимую информацию, вести
переговоры, выслушать вопрос гражданина и дать рекомендации по
его решению, и даже, используя компьютерную программу «Скайп»,
провести деловое совещание. Благодаря телефонной связи многократно повышается оперативность и рациональность решения множества вопросов и проблем, отпадает необходимость посылать
письма, телеграммы или совершать поездки в другие учреждения,
города для выяснения обстоятельств какого-либо дела. Поэтому так
важно соблюдать правила делового разговора по телефону.
В то же время ненужные телефонные разговоры ведут к значительным потерям рабочего времени, нарушают нормальный режим
работы, разбивают рабочий день, затрудняют решение важных вопросов, требующих обдумывания и анализа в спокойной обстановке,
мешают коллегам.
Телефон — один из психологических раздражителей на работе.
Как считают медики, достаточно длительное воздействие телефонных звонков негативно влияет на нервную систему, а некоторые
даже полагают, что такое отрицательное воздействие может сократить жизнь человека на три-четыре года. Причем, дело тут не в тех
или иных известиях, которые мы узнаем из телефонного разговора,
а в напряжении нервной системы из-за неожиданности телефонного звонка или, напротив, из-за постоянного ожидания его. Поэтому, во-первых, следует отрегулировать громкость звонка, чтобы он
был слышен, но не заставлял вздрагивать, и, во-вторых, лучше сразу снимать трубку, как только услышите звонок. К тому же некоторые стеснительные люди, которые боятся потревожить своим надоедливым звонком абонента, услышав, что после первых гудков никто не отвечает, кладут трубку. А в служебной деятельности судебного пристава от такого несостоявшегося телефонного разговора
может зависеть что-то важное в человеческой судьбе.
Основа успешного проведения делового телефонного разговора —
это компетентность, доброжелательность, корректность, тактичность, знание правил ведения телефонных переговоров, стремление
оперативно и эффективно решить проблему или оказать помощь в
ее решении.
Подготовка к телефонному разговору. К важному телефонному разговору следует хорошо подготовиться. Следует тщательно обдумать
первую фразу, чтобы ваш звонок сразу же направили по нужному
адресу, и никто не тратил время на выяснение причины обращения
и поиск сотрудника.
Специалисты подсчитали, что плохая подготовка к телефонному
разговору, неумение выделить в нем главное, емко и грамотно излагать свои мысли у некоторых работников на четверть сокращают их
174
полезное рабочее время. У большинства людей до трети телефонного разговора занимают повторения, ненужные паузы и просто множество лишних слов.
При подготовке к служебному телефонному разговору следует,
прежде всего, определить цель звонка, возможные пути развития
разговора и его итог. Не стоит рассчитывать на импровизацию. Составьте четкий перечень вопросов, которые вы планируете задать,
или сведения, которые вы желаете получить. Продумайте порядок
постановки вопросов. Какой бы хорошей не была ваша память, рекомендуется их записать, включив в список также уточняющие и
дополнительные вопросы. Записанные вопросы помогут вам вернуться к нужной теме, если разговор уйдет в сторону, а также не
упустить чего-то важного, чтобы потом не пришлось еще раз обращаться по этому вопросу. Повторные звонки не очень хорошо характеризуют звонящего, говорят о его неаккуратности, несобранности, нечеткости в ведении дел.
Для сокращения времени разговора под рукой всегда должны
быть включенный компьютер (ноутбук), авторучка, бумага, документы и данные, на которые, возможно, придется ссылаться, номера телефонов, адреса организаций или лиц, которые вам потребуется сообщить, а также календарь. Наличие этих своеобразных атрибутов делового телефонного разговора является составной частью
культуры служебного общения.
Если вы договариваетесь о звонке, возьмите за правило узнавать, когда его удобнее будет сделать. Также будет очень любезно с
вашей стороны, если в начале разговора вы спросите, располагает
ли собеседник временем и в каком объеме. Если он занят (ведет совещание, дает консультацию и т.д.), извинитесь и поинтересуйтесь,
когда лучше перезвонить. Считается дурным тоном звонить по служебным делам домой. Обращаться со служебными вопросами по
домашнему телефону можно лишь в случаях, не терпящих отлагательств, или по предварительной договоренности. Но такие звонки
следует понимать как исключение, а не правило.
Этикет телефонного общения. Когда вы набрали номер, и на другом
конце взяли трубку, необходимо поприветствовать того, кто вам ответил. Недопустимо спрашивать: «Вы кто? Куда я попал? А какой у
вас номер?». Здороваться нужно всегда и со всеми. Причем, как
уверяют психологи, предпочтительней сказать: «Добрый день (утро,
вечер)!», чем «Здравствуйте!», так как в последнем слове значительно больше согласных звуков, что снижает теплоту и заинтересованность приветствия.
Затем необходимо обязательно представиться. Назовите себя,
независимо от того, звоните вы сами или отвечаете на телефонный
звонок. Сообщите название вашего учреждения или подразделения.
175
И сразу после этого можно переходить к изложению вопроса,
просьбы, предложения и т.п.
Например: «Добрый день! С вами говорит судебный пристависполнитель Службы судебных приставов Тверского района города
Москвы, Сергеев Иван Николаевич. Пожалуйста, соедините меня с
начальником Отдела кадров банка. Мы договаривались о звонке».
Или другая ситуация. Раздается телефонный звонок. Быстро отвечайте на все телефонные вызовы. Ожидание только нервирует собеседника, а бесконечные звонки раздражают вас и ваших коллег
по кабинету.
Когда вы поднимаете трубку, необходимо правильно и корректно
отозваться. Если по домашнему телефону вполне уместно сказать:
«Алло», «Да», «Слушаю», то служебный разговор нужно начинать с
представления. По внешнему телефону называют, как правило, не
свою фамилию (если это не персональный телефон), а организацию
или подразделение. По внутреннему же телефону называется подразделение и фамилию поднявшего трубку. Отвечая на звонок по персональному телефону, следует всегда называть свою фамилию.
При частых звонках или при спешке обычно называют фамилию с добавлением слова «слушаю» («Николаев слушает») или указывают только название учреждения или его отдела: «Лефортовский
отдел судебных приставов», «Первый отдел» и т.п.
От первых фраз по телефону зависит ход дальнейшего разговора, поэтому, даже не зная, кто звонит, отвечать всегда нужно доброжелательным тоном. Нередко у позвонившего после того, как он
услышит в трубке: «Алло, слушаю», сказанное грубоватым тоном
или так, будто от вас отмахиваются, как от назойливой мухи, пропадает всякое желание продолжать разговор. Говорите любезно, избегайте сухого, властного или недовольного тона. Люди ждут от
службы судебных приставов помощи и защиты, а услышав в телефонной трубке раздраженный и неприветливый голос, они понимают, что от этого человека такой помощи они вряд ли дождутся.
Инициатор разговора, услышав ответ, должен поздороваться и
сразу представиться, то есть назвать свою фамилию, имя и отчество, а также организацию и должность. Чтобы не поставить человека
в неловкое положение, заставив его мучительно вспоминать, как
вас зовут, или лихорадочно листать записную книжку, пытаясь отыскать вашу фамилию, рекомендуется после фамилии назвать свои
имя и отчество. Даже если вы звоните человеку, который вас знает,
не следует рассчитывать на то, что каждый ваш знакомый хорошо
помнит, как вас зовут.
Не звоните без достаточной причины и в такие часы, когда,
возможно, ваш собеседник очень занят. Поскольку ваш телефонный звонок может прозвучать в неудобное для другого человека
время, после представления рекомендуется спросить, не помешали
176
ли вы ему и, если да, то в какое время было бы удобно перезвонить. При этом можно коротко сообщить, по какому вопросу вы
желали бы поговорить. Забыв спросить, располагает ли человек, которому вы звоните, временем, и начав излагать суть своего вопроса,
вы рискуете быть прерванным и почувствуете себя неловко, поставив в неловкое положение и того, кому позвонили. В лучшем случае вас выслушают, но в таком случае рассчитывать на то, что разговор окажется эффективным, не стоит, так как ваш собеседник в
это время может быть не в состоянии сконцентрировать на вас
внимание или вести доверительный разговор.
Если при разговоре на личные темы считается невежливым сразу заговаривать о деле, то служебный разговор, напротив, сразу же
рекомендуется начинать с дела, сообщив, о чем пойдет речь. Обычно не принято спрашивать о причине звонка, но, если нужного вам
человека не оказалось на месте, подошедшему к телефону не только
не запрещается, но и рекомендуется поинтересоваться, не сможет
ли он чем-либо помочь или что-то передать нужному вам человеку.
В любом случае на столе того, кому звонили, следует оставить записку с переданной просьбой и фамилией звонившего. Желательно
также указать время звонка.
Позвонивший, в свою очередь, должен сообщить о причине
звонка или, если он не может этого сделать в силу тех или иных
причин, хотя бы назвать свою фамилию и время, когда он смог бы
перезвонить, чтобы не заставлять человека гадать, кто мог им интересоваться.
Если вы положили трубку на стол, чтобы кого-то пригласить к
телефону, постарайтесь не забыть о ней, а также о том, что на другом конце провода ждут ответа.
В случае, когда вам необходимо на некоторое время отойти от
телефона, чтобы навести справки или подобрать необходимую информацию, сообщите собеседнику, как долго ему придется ждать, и
спросите его, не будет ли удобнее, если вы перезвоните ему позднее.
Нередки случаи, когда набирают ошибочный номер или происходит неправильное соединение. Тогда следует помнить, что вас
побеспокоили не специально и что позвонившему, возможно, так
же досадно, как и вам. С вашей стороны извинений не требуется, а
вот позвонившему необходимо сказать «простите» или «извините».
Если звонок раздается вновь, не следует переходить на агрессивный
тон, лучше поинтересоваться, какой номер набирает позвонивший.
Тем самым вы избавите себя от дальнейшего беспокойства и поможете
попавшему в затруднение человеку, который поймет, что дело не в
технических неполадках, а в неверно записанном номере телефона.
Если звонят в очередной раз и просят отсутствующего на месте
коллегу, не стоит с раздражением отвечать «Его нет!» и тут же класть
трубку, так как своим ответом вы только провоцируете повторные
177
звонки. Вместо этого следует вежливо и подробно отвечать на каждый телефонный звонок, адресованный отсутствующему сотруднику.
Оптимальный ответ в данном случае может быть примерно таким:
«Его сейчас нет, будет тогда-то. Может быть, ему что-то передать?».
Когда к телефону просят вашего коллегу, сидящего за соседним
столом, вы можете ответить на просьбу: «Одну минуту» или «Сейчас», после чего пригласите сослуживца к аппарату, например,
«Сейчас... Николай Сергеевич, вас!».
В случае прерывания связи по общепринятому правилу вновь
перезванивает тот, кто позвонил. Это же правило действует и при
определении длительности разговора: первым кладет трубку позвонивший. В разговоре старшего и младшего, начальника и подчиненного независимо от того, кто позвонил, окончание разговора
определяет старший или начальник.
Если вызванный к телефону человек спешит или занят, он должен, извинившись, тактично попросить позвонившего перенести
разговор на другое, удобное для него время или, если это сделать
затруднительно, изложить суть вопроса в наиболее краткой форме.
Служебный разговор требует краткости и четкости. Следует постоянно помнить, что деловой разговор по телефону — это обмен информацией оперативного значения с целью достижения определенного результата, а также выяснения позиции другой стороны по
тому или иному вопросу.
Искусство ведения телефонных разговоров заключается в том,
чтобы в минимально возможный период времени сообщить все, что
необходимо сказать, и получить нужную информацию. При этом
важно помнить, что по телефону не ведутся разговоры, содержащие
государственную и служебную тайну. Компетентность, тактичность,
доброжелательность, владение приемами ведения беседы, стремление оперативно и эффективно решить проблему или оказать помощь в ее решении — все это оставляет приятное впечатление у собеседников и помогает достичь цели, ставшей причиной телефонного звонка.
Нередко в органы государственной гражданской службы звонят
люди с сообщениями о происшествии, находящиеся в возбужденном, агрессивном или подавленном состоянии, в стрессовой ситуации. Они не могут сосредоточиться, говорят сбивчиво, упускают
главное, повторяются, излишне эмоциональны и т.п. В этом случае
следует тактично направлять разговор в нужное русло, задавая наводящие вопросы. Рекомендуется избегать длинных вопросов и
сложных предложений, которые тяжело воспринимаются на слух.
Вежливость, внимательность, спокойный, заинтересованный тон
сотрудника помогут получить максимум информации, снять напряжение у позвонившего.
178
Для граждан, звонящих в органы ФССП, ответ сотрудника создает впечатление о Федеральной службе судебных приставов России
в целом, поэтому важно, чтобы телефонный разговор велся в спокойном, вежливом тоне, вызывал положительные эмоции и был результативным. Неправильный тон беседы по телефону может повлиять на эффективность разговора, взаимопонимание и логическую структуру разговора. Во время делового телефонного разговора необходимо создать атмосферу взаимного доверия. Недопустимы
нечеткие, невежливые ответы, недоброжелательный, высокомерный
или императивный тон, жаргонные выражения типа»добро», «идет»,
«привет», «ладушки», «ладненько», «о»кей» и другие. Они создают
впечатление легкомысленного отношения к делу, несерьезности
сотрудника.
Если вы ведете прием, и в вашем кабинете находится посетитель, то общение с ним, несомненно, является приоритетным. Вам,
конечно, следует ответить на звонок, но только для того, чтобы выяснить, кто звонит, и сообщить, когда вам можно перезвонить.
Этикет делового телефонного общения требует:
(1) краткости (говорить только по существу, о самом главном, без
лишних подробностей и расспросов);
(2) сдержанности (умение вести разговор терпеливо, спокойно, без
лишних эмоций);
(3) вежливости (доброжелательный тон, тактичность, употребление
вежливых форм общения, четкое произнесение слов).
Хотя вежливость требует произнесения таких слов, как «извините», «простите», «спасибо», «пожалуйста», в служебном телефонном разговоре желательно не злоупотреблять повторением извинений и благодарностей.
Для повышения эффективности делового телефонного общения
необходимо во время телефонного разговора делать паузы: после
вопросов, чтобы собеседник мог ответить; перед тем, как вы произнесете важную информацию или слова, на которые собеседник
должен обратить внимание; после того, как закончите свою мысль,
чтобы дать возможность другой стороне высказать свою.
Старайтесь не перебивать собеседника и не прерывать его на
полуслове, даже если он высказывает, на ваш взгляд, неверные суждения или несправедливые упреки и замечания. Ответная агрессивность не приведет вашего абонента к положительному решению
вопроса, а лишь укрепит его в правильности своей позиции. В таких случаях нужно дать собеседнику высказаться, а затем спокойным тоном, признавая, когда есть возможность, его правоту, изложить свое мнение по данному вопросу, а если возникнет необходимость, предложить встретиться и обсудить все спорные моменты.
Следует учитывать, что при разговоре по телефону вы не можете
использовать один из важнейших средств передачи информации —
179
мимику, жесты, взгляды, зато обостряются все характерные черты
вербальной речи, усиливается значение тона, тембра голоса, интонации. Поэтому необходимо обращать внимание не только на то,
что говорит собеседник, но и на то, как он это говорит, чтобы понять, в каком психологическом состоянии он находится, в чем причина заминок, несдержанности, раздраженности в его голосе.
По телефону рекомендуется говорить отчетливо, не торопясь и
негромко, не повышая тон, кроме случаев, когда в помещении
слишком шумно или плохая связь. Старайтесь особенно отчетливо
произносить числа, имена собственные, согласные буквы. Трудные
для восприятия слова, особенно имена и фамилии, следует произносить по слогам или даже по буквам, используя для этого простые
слова: чаще всего для этих целей используют общеизвестные имена.
Следует помнить о допустимой продолжительности делового телефонного общения, так как уже после трех-четырех минут разговора активность восприятия становится заметно ниже. Поэтому оптимальная продолжительность деловой беседы по телефону составляет не более пяти минут. Главное в телефонном разговоре — краткость и содержательность.
Выяснив необходимые вопросы, не следует еще раз повторять
уже сказанное, затягивать разговор, не зная, как его закончить, или
вслух вспоминая, все ли, что хотелось, обсуждено.
В конце разговора рекомендуется поблагодарить собеседника за
оказанную помощь, консультацию, информацию, высказать готовность к продолжению сотрудничества и попрощаться.
При всех трудностях разговора и возможном неприятном его
содержании и дискуссионном характере разговор должен быть закончен на положительной ноте и в доброжелательном тоне, что оставляет возможность продолжения контактов.
6.6. ɉɪɚɜɢɥɚ ɫɨɫɬɚɜɥɟɧɢɹ ɫɥɭɠɟɛɧɵɯ ɞɨɤɭɦɟɧɬɨɜ
ɢ ɜɟɞɟɧɢɹ ɞɟɥɨɜɨɣ ɩɟɪɟɩɢɫɤɢ ɫɨɬɪɭɞɧɢɤɚɦɢ Ɏɋɋɉ
Обеспечение установленного порядка деятельности судов, организация принудительного исполнения судебных актов и актов других
органов, исполнение законодательства об уголовном судопроизводстве, взыскание долгов требуют от судебных приставов-исполнителей не только следования строгим юридическим нормам и применения механизма контроля, проверок, претензий, звонков, встреч.
Во многом эта многогранная деятельность связана с работой с документами. На составление служебных документов и работу с ними, по подсчетам специалистов, у некоторых сотрудников органов
государственной гражданской службы тратится от 40 до 65% рабочего времени. От правильно составленного приказа, постановления,
запроса, корректно написанного письма во многом зависят соблю-
180
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]