Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Новичок в коллективе.pdf
«Крутой» брат Дмитрия — не дать в обиду младшего брата, освободить его от всякой
финансовой ответственности.
Ситуация 3. Хороший сотрудник.
В организацию был принят новый сотрудник, который за время испытательного срока
зарекомендовал себя с лучшей стороны и был оставлен на постоянную работу. Спустя 4 года
сотрудник продолжал радовать начальство своими идеями и методами решения проблем.
Директор и финансовый директор, который когда-то и рекомендовал нового сотрудника на
должность, всячески поддерживали его инициативу. Но однажды сотрудник приходит к
директору и просит его о повышении заработной платы, так ему необходимо купить
квартиру. Если же зарплата не будет повышена, сотрудник уйдет в другую организацию, где
ему предложили более высокую ставку. Директор осознает, что сотрудник является лучшим
работником его организации и с его уходом бизнес может понести большой урон. Но в то же
время, организация не может повысить зарплату сотруднику настолько, чтобы он мог купить
себе квартиру.
Роли и интересы.
Директор организации — удержать работника на то время, пока ему не будет найдена
достойная замена, что позволит сохранить имидж фирмы и клиентуру.
Финансовый директор — использовать свои возможности, чтобы помочь сотруднику
решить его финансовые трудности, но при этом, не нанести ущерб организации.
Дизайнер — добиться повышения своего уровня дохода, повысит социальный статус,
приобрести квартиру.
Ситуация 4. Брат.
3 года назад предприниматель взял на работу друга, у которого были проблемы с
финансовым положением. Друг оказался хорошим работником, и дела фирмы пошли лучше.
Теперь друг попросил устроить на работу своего брата, о котором ходят слухи, что он
нечестный и ленивый. Но друг намекнул предпринимателю, что в случае отказа он тоже
уйдет, благо без работы не останется. Предприниматель не хочет терять ценного работника,
но и принимать на работу человека с плохой репутацией не хочет. На всякий случай, он
решает назначить встречу брату.
Роли и интересы.
Предприниматель — не принимать на работу человека с плохой репутацией, по
возможности сохранить ценного работника.
Друг — помочь брату получить работу; терять работу не хочется, но если брата
обижают, то…
141
Брат друга — получить работу в фирме брата или в другой фирме, не теряя в
возможной зарплате.
Ситуация 5. Предприимчивый молодой специалист.
В небольшую фирму по оказанию услуг пришел на работу молодой специалист и,
хотя он имел рекомендации, его взяли с испытательным сроком в 3 месяца, пока без
трудовой книжки. Директор фирмы, поощряя инициативу, придерживался принципа
социального контроля. Молодой специалист предложил несколько интересных проектов, на
один из которых получил разрешение, и ему доверили руководство над этим проектом.
Прошло 2 месяца бурной деятельности молодого специалиста. Проект начал буксовать. К
тому же начали замечать, что молодой специалист любит сидеть в баре в рабочее время;
дважды он не приходил на работу по «уважительной» причине, но без подтверждающих
документов. И когда он не явился на работу в третий раз, директор решил выяснить с ним
отношения раз и навсегда. Но больше молодого специалиста в фирме никто не видел; потом
пошли слухи, что он иммигрировал. Проект заглох, и больше о нем никто не вспоминал. Но
через 4 месяца в фирму стали приходить клиенты, предъявляющие квитанции,
подтверждающие, что ими была сделана предоплата услуг из забытого проекта. Квитанции
не были правильно оформлены, на них стояла подпись молодого специалиста, и они не были
зарегистрированы в кассовой книге. Клиенты требовали либо деньги, либо услуги.
Роли и интересы.
Директор — не допустить крупных материальных потерь, сохранить репутацию
фирмы.
Клиент — получить либо услуги, либо деньги.
Менеджер — по возможности урегулировать вопрос на своем уровне, не допустить
переноса ответственности за действия специалиста на свои плечи.
Упражнение 2. «Когда у товарищей нет согласия»
На заводе радиодеталей был принят новый руководитель службы, который разработал
и представил новый проект Положения о вновь организуемой службе маркетинга. Его
оппонентом был начальник отдела сбыта Смирнов, который высказал достаточно агрессивно
свою точку зрения. Он заявил, что сомневается в реальности помощи маркетологов, хоть и
признает, что ситуация сложилась сложная. Количество заказов уменьшилось, поэтому
необходимо искать выход.
Он отметил: «Отдел сбыта уже взял в свой штат двух маркетологов, и они очень
неплохо справлялись с порученным им делом. Всем известен успех наших эквалайзеров на
142
рынке. Мы и впредь планировали вести маркетинговую работу по товарам широкого
потребления. Теперь наших работников начинают растаскивать по другим службам, но дело
даже не в этом.
Главная маркетинговая проблема для нашего завода — сбыт основной продукции —
радиодеталей. А как раз эту продукцию ни новый руководитель господин Иванов, ни его
сотрудники не знают. Между тем всем известно, что главное в маркетинге — это хороший
товар. А наши маркетологи как раз товар и не знают.
Служба маркетинга собирается, по новому Положению, всем давать рекомендации —
и что производить, и какую цену назначать. А за сбыт, между прочим, отвечаю я. И все здесь
знают, что я за него отвечать умею. Значит, у меня должно быть доверие к их
рекомендациям! А как я могу доверять непрофессионалам?
Посмотрел я их «анкеты потребителей», «схемы позиционирования», «матрицы
построения стратегий». Что сказать? Выглядит красиво и для диссертаций, конечно, сойдет
или для статей в научных журналах. Но кто эти таблицы и диссертации заполнять будет, кто
эти «баллы значимости» расставит? Нас от этой работы увольте, иначе ни на что другое
времени не останется, а все наши склады будут забиты продукцией.
Может быть, там, за рубежом, маркетолог и в самом деле — всему голова, так ведь
там действительно профессионалы работают и товар свой знают «от и до». Нам же по нашей
бедности распыляться и дублировать силы на работу незачем. А наших сотрудников мы и в
своем отделе в обиду не дадим, работа найдется, да и объяснить, если надо будет,
технические вопросы — не проблема.
В общем, отдел сбыта считает, что сейчас новая служба, в том виде, как она задумана
по Положению, ничего позитивного заводу не даст».
История завода.
Завод радиодеталей занимался выпуском военной продукции, а именно — микросхем.
Но три года назад в отдел сбыта была введена группа маркетинга товаров народного
потребления, в состав которой входили Серов и Кириллов, которые совмещали основную
работу с вечерним обучением в школе международного бизнеса и маркетинга. Они проявили
себя как ответственные и энергичные работники. Одно из их предложений — расширение
производства эквалайзеров — принесло доход организации и способствовало быстрому
увеличению объема продаж.
На учебе сотрудники группы познакомились с Иванов и его коллегой, которые очень
хорошо ориентировались в инструментарии маркетинговых исследований и считали, что при
доверии к ним со стороны администрации дела предприятия могли бы пойти значительно
успешнее. Самостоятельность они поставили условием перехода на завод.
143
Таким образом, после их прихода на завод группа маркетинга получила свободу
действий. Ее непосредственным начальником являлся коммерческий директор завода,
который также руководил и отделом сбыта.
Иванов, став главой отдела маркетинга, предложил структурировать отдел по
функциональному принципу, так как это должно способствовать повышению уровня
профессионализма маркетинговой деятельности. Коллеге, который пришел вместе с ним,
было поручено заниматься исследовательской аналитической группой, Кириллову и Серову
— ценовой политикой и логистикой. Сам Иванов планировал заняться рекламной работой.
За сбыт должен был отвечать отдел сбыта, во главе которого стоял Смирнов,
пользующийся популярностью в администрации. Разделение полномочий должно было
помочь избежать возникновения конфликтов со старожилами завода. Идеи данного подхода
были заложены в подготовленном маркетологами проекте Положения о службе маркетинга
на заводе.
Однако проект не прошел именно из-за жесткой позиции руководства отдела сбыта.
В результате конфликта вновь прибывшие маркетологи уволились, а остальные вновь
стали сотрудниками отдела сбыта.
Вопросы
1. Какие основания для расширения группы маркетинга существовали у руководства
завода? Какие основания видите вы для этого?
2. В чем состоят и насколько оправданы амбиции новых сотрудников? Чем эти
амбиции могли бы быть уравновешены?
3. В чем суть конфликта и каковы его причины?
4. Насколько отвечает сложившейся кадровой ситуации и потребностям завода
предложенная в проекте Положения функциональная организационная структура отдела
маркетинга? Насколько реалистичны и перспективны были предложения нового
руководителя отдела маркетинга? В чем его ошибки?
5. Какими организационными мерами можно было бы руководству завода
предотвратить конфликт? Как направить энергию конфликта в конструктивном
направлении?
15
15
Макаров А.М. Маркетинг: практикум по курсу. — Ижевск: УдГУ, 2004. —С.
30–31.
144
Упражнение 3. «Конфликт в общении»
Суть конфликтной ситуации. Действие происходит в больнице, в которой
производится пересадка органов. После долгих месяцев ожидания в больницу поступает
донорский орган, в очереди за которым находится пять человек: пожилой профессор,
который уже близок к завершению своей работы над вакциной от рака; шестнадцатилетняя
беременная девушка, не имеющая родителей; молодая симпатичная женщина, которая
нравится всему персоналу больницы; врач данной больницы; учительница, мать двоих детей,
только что похоронила мужа. Каждому необходима срочная пересадка органа, так как им
всем осталось жить не больше месяца. Проблема состоит в том, чтобы выбрать претендента
на пересадку органа.
Этапы эвристической игры
1. Ведущий распределяет участников по группам (3–4), главная задача которых
состоит в том, чтобы высказать свою точку зрения на проблему и отстоять ее. Несколько
человек входят в состав группы экспертов, которые должны проанализировать и оценить:
а) кто в каждой из малых групп был лидером и почему;
б) какая из малых групп нашла более весомый довод, наиболее правильный
подход к решению проблемы пересадки донорского органа;
в) чье решение было принято и почему.
2. Этап самой эвристической игры. На данном этапе группам предлагается при
помощи эвристических методов выдвинуть новые идеи. К эвристическим методам относятся:
мозговой штурм, эмпатия, инверсия, методы случайных ассоциаций, ключевых вопросов и
др.
Каждой группе дается 30–40 мин для того, чтобы сформулировать новые идеи,
разработать тактику ведения переговоров с другими группами. Встреча с другой группой
длится 15 мин.
3. На данном этапе все группы собираются за общим столом и обсуждают пути
решения проблемы. Ведущий не должен напрямую влиять на чье-либо мнение, его задача —
направлять в нужном русле эвристическую игру.
4. Подведение итогов. Каждый эксперт выражает свою оценку происходящему,
анализирует решения групп и ход событий.
После того, как все выскажутся, ведущий может сообщить участникам, что в
больницах для решения такого рода проблем применяется метод очередности, т.е. тот
пациент, который первым поступил в больницу, и получает донорский орган.
145
ТЕСТЫ
I
II
III
IV
V
Совсем нетипично
Редко
Иногда
Часто
Весьма типично
Тест «Как вы действуете в условиях конфликта?»
Ниже приведены пословицы и афоризмы, которые можно рассматривать как краткие
описания различных способов поведения, используемых людьми для разрешения
конфликтов. Внимательно прочитайте все утверждения и по пятибалльной шкале (таблица 1)
определите, в какой степени каждое из них типично для вашего поведения в условиях
конфликта.
Таблица 1
Ключ к тесту
1 балл
2 балла
3 балла
4 балла
5 баллов
Опросник16
1. Худой мир лучше доброй ссоры.
2. Если не можете другого заставить думать так, как вы хотите, заставьте его
делать так, как вы думаете.
3. Мягко стелет, да жестко спать.
4. Рука руку моет (Почеши мне спину, а я тебе почешу).
5. Ум хорошо, а два лучше.
6. Из двух спорщиков умнее тот, кто первый замолчит.
7. Кто сильнее, тот и правее.
8. Не подмажешь — не поедешь.
9. С паршивой овцы — хоть шерсти клок.
10. Правда то, что мудрый знает, а не то, о чем все болтают.
16
учебник для студентов вузов. — М.: Аспект Пресс, 2000. — С. 254–255.
146
11. Кто ударит и убежит, тот сможет драться и на следующий день.
12. Слово «победа» четко написано только на спинах врагов.
13. Убивай врагов своих добротой.
14. Честная сделка не вызывает ссоры.
15. Ни у кого нет полного ответа, но у каждого есть, что добавить.
16. Держись подальше от людей, которые не согласны с тобой.
Пугачев В.П. Тесты, деловые игры, тренинги в управлении персоналом:
17. Сражение выигрывает тот, кто верит в победу.
Тип I
Тип II
Тип III
Тип IV
Тип V
Номер
Баллы
Номер
Баллы
Номер
Баллы
Номер
Бал
Номер
Баллы
1
2
3
4
5
Итого:
Итого:
Итого:
Итого:
Итого:
18. Доброе слово не требует затрат, а ценится дорого.
19. Ты — мне, я — тебе.
20. Только тот, кто откажется от своей монополии на истину, сможет извлечь
пользу из истин, которыми обладают другие.
21. Кто спорит — ни гроша не стоит.
22. Кто не отступает, тот обращает в бегство.
23. Ласковое телятко двух маток сосет, а упрямое — ни одной.
24. Кто дарит — друзей наживает.
25. Выноси заботы на свет и держи с другими совет.
26. Лучший способ решать конфликты — избегать их.
27. Семь раз отмерь, один отрежь.
28. Кротость торжествует над гневом.
29. Лучше синица в руках, чем журавль в облаках.
30. Чистосердечие, честность и доверие сдвигают горы.
вопроса
6
31. На свете нет ничего, что заслуживало бы спора.
32. В этом мире есть только две породы людей: победители и побежденные.
33. Если в тебя швырнули камень, бросай в ответ кусок ваты.
34. Взаимные уступки прекрасно решают дела.
35. Копай и копай без устали — и докопаешься до истины.
Подведите итоги.
Используя ключ, оцените свое поведение в конфликте (таблица 2)
Типология поведенческих стратегий
вопроса
7
вопроса
8
вопроса
9
лы
вопроса
10
Таблица 2
11
16
21
26
31
147
12
17
22
27
32
13
18
23
28
33
14
19
24
29
34
15
20
25
30
35
Каждый человек сталкивается в жизни с двумя заботами. Первая — как достичь
личных целей. Вторая — поддержание хороших взаимоотношений с окружающими людьми.
Обе задачи могут быть как важными, так и маловажными. Все зависит от личной оценки
индивида. В основе типологии поведенческих стратегий и лежит степень соотношения двух
главных забот.
Тип I. «Черепаха» (избегание) — поведение характеризуется уходом от решения
проблем, человек не стремится достичь личных целей и наладить взаимоотношения с
окружающими людьми.
Тип II. «Акула» (конкуренция) — использование силовых методов, для того, чтобы
достичь собственных целей. Для данного типа людей взаимоотношения не играют важной
роли. В конфликте есть только две стороны: та, которая выиграла, и та, которая проиграла.
Тип III. «Медвежонок» (приспособление) — желание сохранить хорошие
взаимоотношения со всеми, ради чего жертвуют личными целями.
Тип IV. «Лиса» — такие люди стремятся находить компромиссные решения. Для них
взаимоотношения с другими людьми достаточно важны, поэтому иногда они жертвуют
своими целями.
Тип V. «Сова» — открыто заявляют о своей позиции: как конфронтации, так и
сотрудничества. Ценят взаимоотношения с другими людьми так же, как и свои цели.
Поэтому стремятся найти решения, максимально удовлетворяющие все стороны.
Определить тип можно по количеству баллов. Та графа, где баллов больше всего, и
характеризует ваш тип. Если вы набрали одинаковое количество баллов в нескольких
колонках — значит, используется несколько стратегий одновременно.
Тест на конфликтность
1. Если рядом с вами в общественном транспорте началась ссора, Вы:
а) игнорируете происходящее;
б) ненавязчиво и тихо встанете на сторону правого;
в) принимаете активное участие в ссоре, тем самым отвлекая внимание от
виновного.
148
2. Критикуете ли вы на собраниях свое руководство?
а) нет;
б) только если имеете для этого веские основания;
в) критикуете по любому поводу не только начальство, но и тех, кто его
защищает.
3. Вы часто вступаете в спор с друзьями?
а) только если знаю, что эти люди не обидятся;
б) только по тем вопросам, по которым придерживаюсь принципиальной точки
зрения;
в) вы любите спорить со всеми и всегда.
4. Какой будет ваша реакция, если перед вами в очереди встанет новый человек?
а) сдерживаете свое возмущение, чтобы не ввязываться в ссору;
б) протестуете;
в) встаете перед этим человек и следите за тем, чтобы такого больше не
повторилось.
5. Если вам подадут недосоленное блюдо, вы:
а) не придадите этому особого значения;
б) промолчите и сами посолите блюдо;
в) не промолчите и выскажете, все что думаете о блюде. Можете даже отказаться
от еды.
6. Когда вам наступают на ногу в общественном транспорте или на улице, вы:
а) возмущенно смотрите на того, кто наступил на ногу;
б) сделаете короткое замечание;
в) будете громко ругаться.
7. Как вы себя поведете, если кто-то из близких купит вещь, которая вам не
понравится?
а) не будете высказывать вслух свою точку зрения;
б) тактично выскажетесь, не углубляясь в подробности;
в) будете ругать за плохой выбор.
8. Вы не выиграли в лотерею, как вы к этому отнесетесь?
а) не покажете своих эмоций, но больше не будете принимать участие в лотерее;
б) не будете скрывать разочарование и с юмором отметите, что обязательно
в) у вас очень долго будет плохое настроение.
Оценка результатов. Посчитайте баллы, основываясь на том, что: «а» — 4 балла; «б»
возьмете реванш;
— 2 балла; «в» — 0 баллов.
22–32 балла. Вы относитесь к очень миролюбивым и тактичным людям, никогда не
вступаете в спор, предпочитая избегать конфликтов. Вы не привыкли высказывать и
отстаивать свою отличную точку зрения. А стоило бы порой и проявить упорство.
Попробуйте проявить смелость и отстоять свое мнение.
149
12–20 баллов. За вами укрепилась слава конфликтного человека, но вы не просто так
Используемые тактики
Баллы
Вы спорите со своими коллегами, дабы показать
1 2 3 4 5
Вы ведете переговоры со своими сотрудниками с
1 2 3 4 5
Вы стараетесь оправдать ожидания ваших коллег
1 2 3 4 5
Вы стараетесь рассмотреть проблему совместно с
1 2 3 4 5
Вы твердо защищаете позицию при решении того
1 2 3 4 5
Вы пытаетесь не афишировать свои конфликты
1 2 3 4 5
При решении проблемы вы действуете по своему
1 2 3 4 5
Вы стремитесь найти компромисс, при котором
1 2 3 4 5
вступаете в спор, а только при необходимости. Сначала вы пытаетесь найти способ избежать
конфликт. Люди вас уважают за то, что вы всегда прямо заявляете о своей точке зрения и не
идете на уступки, если знаете, что правы. Причем в споре вы ведете себя корректно и
никогда не переходите на личные оскорбления.
До 10 баллов. Вы очень любите спорить, причем делаете это и по делу, и без... С вами
очень трудно найти общий язык, так как вы постоянно критикуете остальных. Постарайтесь
научиться ценить чужое мнение и контролировать свои эмоции. Никому не хочется
находиться рядом с грубым и агрессивным человеком.
Тест «Каков ваш стиль разрешения конфликтных ситуаций»
Определите для себя по шкале от 1 до 5 баллов, как часто вы используете следующие
тактики. Оценка 5 соответствует вашему полному согласию с утверждением (таблица 1).
Тактики и оценка результатов
преимущества, большую значимость занимаемой
вами должности
целью достичь компромисса
сотрудниками и найти приемлемое для всех решение
или иного вопроса
Таблица 1
усмотрению
каждый делает уступки, но обязательно получает чтолибо в замен
150