Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Новичок в коллективе.pdf
2) осуществлять передачу с применением множества каналов (например, проводить
для своей аудитории устную презентацию и предоставить ей письменный
доклад)
23
.
Примерами усиления могут служить как рутинные процедуры, так и новаторские
подходы к решению проблемы. Например, для усиления уверенности в хорошей
исполнительности можно направить памятную записку, извещающую людей о предстоящем
совещании, а затем напомнить им накануне совещания о его проведении по телефону (т.е.
используя многоканальность, письменные и произносимые слова). Или, например, выпуск на
рынок новой продукции сопровождается активной ее рекламой: идет телевизионная реклама
с одновременным использованием визуальных образов, музыки, голоса за кадром и слов,
появляющихся на экране; раздаются листовки, продукция рекламируется в местах продажи и
на радио и т.д. (используется многоканальность в сочетании с широким диапазоном средств
на каждом канале).
Усиление следует проводить согласовано. Если одно средство или канал выдает
сообщение, отличающееся от другого, получатель окажется в замешательстве и, вероятнее
всего, это будет его раздражать. Например, обращаясь к коллеге со словами: «Мне было
приятно услышать о вашем повышении», постным выражением лица и бесстрастным тоном
голоса вы «отправляете» ему в точности противоположное сообщение. Скорее всего, такое
«поздравление» совсем его не обрадует.
Даже обладая фантастическим опытом общения, вы можете оказаться перед лицом
многих коммуникативных проблем на работе. В значительной степени это связано со
сложностями и формальностями организации бизнеса. Информационные потоки, культура и
политика могут существенно отличаться от близкого вам социального круга семьи и друзей.
Сложные сообщения типа маркетинговых планов, бюджетов подразделений или рекламы
обычно формулируются не одним лицом и передаются широкому кругу лиц. Он намного
шире того, с которым вам приходится лично иметь дело. Многие получатели могут быть вам
незнакомы, а обратная связь от них может задерживаться, доходить частично или вовсе
отсутствовать. Вам придется обучиться новым профессиям, приобрести опыт составления
сводок новостей или проведения официальных презентаций, независимо от того, какую
должность вы занимаете.
Коммуникации в организации могут быть вертикальными и горизонтальными,
внутренними и внешними. Вертикальные коммуникации предполагают обмен информацией
23
Маркетинговые коммуникации: учебник / Сост.: Н.М. Герасименко, С.Е.
Гочачко, А.Н. Король, О.Ф. Беленко, С.А. Пиханова, С.Н. Басова, О.Ю. Митрофанова // под
ред. А.Н. Короля. — Хабаровск: РИЦ ХГАЭП, 2005. — С. 15–16.
211
между руководством и подчиненными. Они могут быть направлены как сверху вниз
(приказы, задания, распоряжения), так и снизу вверх (предложения по усовершенствованию
организации, жалобы и недовольство подчиненных).
Горизонтальная коммуникация — обмен информацией между отделами или
лицами, занимающими одну и ту же иерархическую ступень. Именно к такому типу
относится большая часть коммуникаций в организациях. (Психологически люди всегда
тянутся к общению с равными: у людей, находящихся «в одной лодке» — одни и те же
проблемы).
И вертикальные, и горизонтальные коммуникации являются внутренними
коммуникациями организации. Эти коммуникации во многом несовершенны, так как в
процессе коммуникации возникают шумы, пробелы и искажения информации.
Для более эффективного коммуникативного воздействия в рамках организации
необходимо выстраивать послания по времени получения или по другому аналогичному
критерию. Однако очередность может иметь как положительные, так и отрицательные
последствия. Если использована неверная система приоритетов, то менее важные послания
могут быть задействованы прежде тех, которые фактически гораздо важнее получателю.
Внешние коммуникации — это те сообщения, которые приходят в организацию
извне: от конкурентов, кредиторов, клиентов, налоговых органов, избирателей и т.д. Кроме
того, в организацию поступают и более общие сообщения из окружающей среды, например,
изменение процентной ставки, демографические сдвиги или увеличение цены на нефть.
Для того чтобы коммуникации в организации были более совершенными,
необходимо:
1) создание большого количества отчетов для проверки, что позволяет большему
числу членов организации видеть или слышать конкретный фрагмент информации
и реагировать на него;
2) проведение повсеместных совещаний, что позволяет выработать общее мнение его
участников;
3) коммуникационные проблемы можно уменьшить с помощью систем, подобных
матрице, когда создаются специальные команды для решения проблем, либо
формируются «проектные группы», включающие сотрудников разных
подразделений для решения специальных задач.
Все это позволяет улучшить процессы взаимодействия между людьми, работающими
в компании и внутриорганизационными структурами, а также ведет к налаживанию
контактов между высшим руководством и сотрудниками компании.
212
В различных организациях сфера внутренних коммуникаций находится в ведении
подразделения по управлению персоналом или PR-подразделения.
ПРАКТИКУМ
Упражнение 1. «Развитие навыков общения в различных ситуациях»
Одним из важнейших качеств эффективного руководителя является общительность,
умение налаживать контакты с различными людьми, производя при этом благоприятное
впечатление. Предлагаемые задания призваны помочь преодолеть проблемы, возникающие,
особенно у молодых людей, при общении
24
.
Проблема 1. Ваша застенчивость сказывается на ваших взаимоотношениях с
окружающими людьми. Вы можете обратиться за помощью, не стесняясь, только к близким
людям. В данном случае может помочь использование телефона в качестве средства
общения. Ведь разговаривая по телефону, вы не вступаете в визуальный контакт. Ваш
собеседник не наблюдает за вами и не видит, как вы нервничаете.
Процедура:
1) наберите номер справочной службы и спросите адреса и телефоны организаций
(или лиц), с которыми вам нужно связаться;
2) позвоните в любой магазин или салон, спросите у менеджера ли администратора,
каков их график работы и какие услуги они предоставляют;
3) позвоните в железнодорожную справочную и узнайте информацию о нескольких
рейсах: время отправлении или прибытия, стоимость билета и т.д.
Разговаривая по телефону, старайтесь внимательно следить за тем, что и как вы
говорите, а также благодарите собеседника за ту помощь, которую он вам оказал.
Проблема 2. Вам достаточно трудно вступить в контакт с незнакомыми или
малознакомыми людьми. Поэтому вы относите себя к необщительным людям.
Выполняя задания, концентрируйте внимание на том, как происходит контакт, и
учитывайте реакции собеседников в дальнейшем.
Процедура:
1) попробуйте представиться незнакомому человеку (на работе, во дворе дома);
2) обратитесь к одному из коллег с предложением поехать вместе домой после
работы, так как вам по пути;
24
Карякин А.М. Организационное поведение: учебное пособие. — Иваново:
Иван. гос. энерг. ун-т, 2004. — С. 109.
213
3) поучаствуйте в беседе ваших коллег по работе;
4) выберите коллегу по работе противоположного пола, которого вы знаете, но
никогда лично не общались. Позвоните ему (ей) по телефону и задайте любой не
сложный вопрос по работе;
5) улыбнитесь на улице прохожим, посмотревшим на вас;
6) обратитесь с вопросом к человеку, стоящему рядом с вами в транспорте или в
другом общественном месте;
7) обратитесь на улице по очереди к трем разным людям с одним и тем же вопросом,
например, спросите, как вам пройти в центр города. Постарайтесь вести беседу
хотя бы 2 мин;
8) при возникновении проблемы, попросите помощи у ваших соседей, с которыми вы
раньше не общались;
9) попробуйте купить билет с рук перед самым начала концерта или спектакля в
театре.
Проблема 3. Вы испытываете затруднения в общении, не умеете расположить к себе
собеседника, поэтому к вам мало кто обращается с вопросом или за помощью.
Процедура:
1) прежде чем выйти из дому, попробуйте рассмешить себя каким-нибудь
воспоминанием. Посмотрите на себя в зеркало и запомните ваше выражение лица
во время смеха. Попробуйте сохранить данное выражение как можно дольше;
2) здоровайтесь с каждым знакомым, с которым вы встречаетесь; при этом
улыбайтесь и постарайтесь сказать что-то приятное или смешное;
3) говорите близким и знакомым комплименты.
Проблема 4. Вы не умеете отказывать, если вас о чем то просят. А если вы все же не
соглашаетесь выполнить просьбу, то на вас часто обижаются.
Процедура:
1) когда к вам кто-то обратится с просьбой, используйте шутливый тон при отказе;
2) научитесь коротко отвечать «нет».
Проблема 5. Вас раздражают люди или они бывают вам крайне не приятны.
214
Процедура:
1) позиционируйте себя как близкий родственник или друг неприятного вам
человека;
2) научитесь шутить даже при стрессовой или напряженной ситуации.
Упражнение 2. «Проведение презентаций»
Формирование навыка проведения презентаций предполагает владение методикой
построения презентации. Далее представлены несколько основных правил проведения
презентации.
1. Необходима единая структура презентации, включающая в себя введение,
основную тему и вывод.
2. В изложении основной темы необходимо охарактеризовать нынешнее положение,
возможные варианты и предложения.
3. Необходимо продумать свой внешний вид и соответствующим образом представить
себя в начале презентации.
4. Желательно использовать юмор, тогда презентация будет привлекать внимание и
лучше запомнится.
5. Необходимо использовать наглядные материалы (причем демонстрировать их
нужно до комментария).
6. Необходимо проанализировать, перед кем вы выступаете и каковы цели вашей
презентации для данной аудитории.
Предлагается провести презентацию на несколько тем.
1. Вегетарианство / употребление в пищу мяса — неправильное / необоснованное
питание.
2. Конопля / все наркотики должны / не должны быть уголовно наказуемыми /
легализованными.
3. Ограничения на рекламу (например, курения) должны быть ослаблены / усилены.
4. Частное / государственное образование должно быть упразднено.
5. Все здравоохранение должно быть приватизировано / оставаться в общественном
секторе экономики.
6. Компьютеры делают бизнес в России более / менее продуктивным.
7. Правительство должно / не должно инвестировать общественный транспорт.
Выступающему необходимо убедить аудиторию принять ту мысль, на которой он
настаивает. Тема выбирается любая, необходимо аргументировать выбранную тему, избегая
«перехода на личности». До и после презентации проводится голосование, чтобы увидеть,
какое количество слушающих изменило свою точку зрения в результате выступления.
215
Упражнение 3. «Совершенствование коммуникаций»
Для того чтобы оптимизировать работу с клиентами, руководство банка организовало
совещание, на которое были приглашены все руководители отделов. На обсуждение были
выдвинуты несколько вопросов.
1. Существует ли необходимость в составлении письменного меморандума, в котором
будут определены долгосрочные цели банка, направленные на предоставление клиентам
качественных услуг? Есть ли уже разработанное положение, содержащее информацию о том,
что банк хочет дать клиентам?
2. Цели, направленные на удовлетворение нужд клиентов, определены четко в
положении или же являются по сути лишь лозунгами?
3. Какие способы применяются для мониторинга степени удовлетворенности
клиентов услугами и продуктами банка?
4. Есть ли необходимость в разработке методов сбора информации о том, как видят
клиенты возможность улучшения качества услуг банка?
5. Учитываются ли пожелания клиентов при внесении изменений в производственный
процесс?
6. Стоит ли привлекать бухгалтерию к разработке путей измерения того, какой ущерб
приносит банку низкое качество услуг (потерянные клиенты и время, низкий моральный дух
сотрудников)?
7. Есть ли необходимость в обучении персонала методам работы с клиентами, для
того, чтобы помочь сотрудникам более продуктивно и успешно осуществлять обслуживание
клиентов?
8. Являются ли руководители банка достаточно квалифицированными специалистами
для того, чтобы оказывать поддержку сотрудникам, работающим напрямую с клиентами, в
оказании высококлассных услуг?
9. Во время проведения собеседования сообщается ли кандидатам о том, что на
успешность работы в банке влияет качественное обслуживание клиентов? Указываются ли
пути повышения качества работы с клиентами?
10. Развитие технологий (компьютерных и коммуникационных систем) в банке
соответствует ли тем требованиям, которые предъявляются для быстрого и эффективного
обслуживания клиентов?
11. Существует ли эффективная система поощрений сотрудников за высокое качество
обслуживания клиентов?
216
Вопросы
1. Будь вы организатором совещания, все ли вопросы вы представили на обсуждения
или нет? Какие бы вопросы вы добавили?
2. Как генеральный менеджер банка как бы вы оценили необходимость и
эффективность данного совещания?
3. Что нужно предпринять для того, чтобы положительные высказывания на
совещании не были забыты, а, наоборот, применены на практике?
ТЕСТЫ
Тест «Насколько вы готовы к взаимодействию с людьми?»
1. Как часто вы стремитесь быть в обществе людей?
А — очень часто.
Б — часто.
В — когда как.
Г — редко.
Д — очень редко.
2. Часто ли вы испытываете желание участвовать в деятельности других людей?
А — очень часто.
Б — часто.
В — когда как.
Г — редко.
Д — очень редко.
3. Часто ли вы принимаете участие в общественных мероприятиях?
А — очень часто.
Б — часто.
В — когда как.
Г — редко.
Д — очень редко.
4. Часто ли у вас возникает желание, чтобы вас оставили одного?
А — очень часто.
Б — часто.
5. Часто ли вы волнуетесь накануне встречи с человеком, с которым вы еще не
знакомы?
217
В — когда как.
Г — редко.
Д — очень редко.
А — очень часто.
Вопрос
1 2 3 4 5 6 7
8
А
5 5 5 1 1 5 1
5 Б 4 4 4 2 2 4 2
4
В
3 3 3 3 3 3 3
3
Г
2 2 2 4 4 2 4
2 Д 1 1 1 5 5 1 5
1
Б — часто.
В — когда как.
Г — редко.
Д — очень редко.
6. Вам хотелось бы взаимодействовать с:
А — очень большим количеством людей;
Б — большим количеством людей;
В — когда как;
Г — с малым количеством людей;
Д — с очень малым количеством людей.
7. С каким количеством людей вы бы не хотели взаимодействовать?
А — с очень большим количеством.
Б — с большим количеством.
В — когда как.
Г — с малым количеством.
Д — с очень малым количеством.
8. Со сколькими людьми вы можете близко взаимодействовать на протяжении
длительного времени?
А — очень многими.
Б — многими.
В — когда как.
Г — мало с кем.
Д — очень мало с кем.
Оценка результатов. За ответы на вопросы начисляются баллы (таблица 1).
Ответ
Таблица 1
Ключ к тесту
218
38 и более баллов. У вас очень развиты коммуникативные способности. Вы никогда
не испытываете трудности при общении, у вас всегда найдется с кем пообщаться. Широкий
круг знакомств помогает вам добиваться успехов.
19–35 баллов. Вы достаточно уверенны на публике, но предпочитаете избегать
контактов с определенными личностями и группами. Попробуйте улучшить свои
коммуникативные навыки при помощи тренингов. Это пойдет вам на пользу.
18 и менее баллов. Вы очень стеснительны, даже позвонить по телефону для вас
является проблемой. Из-за робости вы упускаете хорошие возможности, поэтому уделите
внимание работе над собой.
Тест «Ваш стиль общения»
Тест представит вам объективную картину вашего стиля общения, а также покажет,
насколько ваше поведение корректно по отношению к другим.
1. Готовы ли вы идти первым на встречу после конфликта на работе:
а) всегда;
б) иногда;
в) никогда.
2. Во время сложной ситуации, вы:
а) внутренне кипите;
б) сохраняете полное спокойствие;
в) теряете самообладание.
3. Для коллег вы:
а) самоуверенны и завистливы;
б) дружелюбны;
в) спокойны и независтливы.
4. Какой будет ваша реакция на предложение занять более ответственную должность:
а) приму ее с некоторыми опасениями;
б) соглашусь без колебаний;
в) откажусь от нее ради собственного спокойствия.
5. Если коллега взял с вашего рабочего стола какой-либо предмет, не спросив
предварительно вашего разрешения, что вы сделаете:
а) устрою скандал;
б) заставлю вернуть;
в) спрошу, не нужно ли ему еще что-нибудь.
219
6. Как вы поприветствуете своего возлюбленного (возлюбленную), который(ая)
вернулся(лась) позже обычного с работы:
а) «Что же тебя так задержало?»;
б) «Где ты ходишь допоздна?»;
в) «Я уже начал(а) волноваться!».
7. Когда вы находитесь за рулем автомобиля, вы:
а) стараетесь обогнать машину, которая только что вас обогнала;
б) вам не интересны машины, обгоняющие вас;
в) вы едете на большой скорости, чтобы не быть обогнанным.
8. Как вы смотрите на жизнь:
а) сбалансировано;
б) легкомысленно;
в) крайне жестко.
9. Когда не получается сделать дело, что вы предпринимаете:
а) пытаюсь свалить вину на другого;
б) смиряюсь;
в) становлюсь осторожным.
10. Что вы думаете о современной молодежи:
а) «Давно пора подросткам запретить «взрослые» развлечения»;
б) «Надо постараться организовать для подростков культурный отдых»;
в) «Не следует с детьми возиться».
11. Что вы подумаете, когда повышение достанется не вам:
а) «И зачем я так много переживал(а)»;
б) «Значит, начальник лучше относится к этому человеку»;
в) «Не стоит терять надежду. В другой раз мне повезет».
12. Что вы чувствуете при просмотре фильма ужасов:
а) страх;
б) скуку;
в) искреннее удовольствие.
13. Как вы будете себя вести, если по объективной причине (пробки на дорогах)
опоздаете на важную встречу:
а) буду переживать на протяжении переговоров;
б) попытаюсь объяснить партнерам причины опоздания;
в) просто огорчусь.
14. Как вы оцениваете свои спортивные занятия:
220