Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Новичок в коллективе.pdf
5а. Обсуждать научно-популярные книги,
статьи
5б. Обсуждать художественные книги (пьесы,
6а. Выращивать молодняк (животных
6б. Тренировать товарищей (или младших) в
7а. Копировать рисунки, изображения (или
7б. Управлять каким-либо грузовым
8а. Сообщать, разъяснять людям нужные им
8б. Оформлять выставки, витрины (или
9а. Ремонтировать вещи, изделия (одежду,
9б. Искать и исправлять ошибки в текстах,
10а. Лечить животных
10б. Выполнять вычисления, расчеты
11а. Выводить новые сорта растений
11б. Конструировать, проектировать новые
12а. Разбирать споры, ссоры между
12б. Разбираться в чертежах, схемах, таблицах
13а. Наблюдать, изучать работу кружков
13б. Наблюдать, изучать жизнь микробов
14а. Обслуживать, налаживать медицинские
14б. Оказывать людям медицинскую помощь
15а. Художественно описывать, изображать
15б. Составлять точные описания-отчеты о
16а. Делать лабораторные занятий в
16б. Принимать, осматривать больных,
17а. Красить или расписывать стены
17б. Осуществлять монтаж или сборку машин,
18а. Организовать культпоходы
18б. Играть на сцене, принимать участие в
концерты)
какой-либо породы)
настраивать музыкальные инструменты)
сведения (в справочном бюро, на
экскурсии)
технику), жилище
выполнении каких-либо действий (трудовых,
учебных, спортивных)
(подъемным или транспортным)средством —
подъемным краном, трактором, тепловозом
участвовать в подготовке пьес, концертов)
таблицах, рисунках
виды промышленных изделий (машины,
одежду, дома, продукты питания и т.п.)
людьми, убеждать, разъяснять, наказывать,
поощрять
художественной самодеятельности
приборы, аппараты
события (наблюдаемые и представляемые)
больнице
помещений, поверхность изделий
(проверять, уточнять, приводить в порядок)
при ранениях, ушибах, ожогах
наблюдаемых явлениях, событиях,
измеряемых объектах
беседовать с ними, назначать лечение
приборов
сверстников или младших в театры, музеи,
туристические походы, экскурсии
201
концертах
19а. Изготовлять по чертежам детали,
изделия (машины, одежду), строить здания
19б. Заниматься черчением, копировать
20а. Вести борьбу с болезнями растений, с
20б. Работать на клавишных машинах
1а
1б
2а
2б
3а
3б
4а
4б
5а
5б
6а 6б 7а
7б
8а 8б
9а 9б
10а
10б
11а
11б
12а
12б
13а
13б
14а
14б
15а
15б
16а
16б
17а
17б
18а
18б
19а
19б
20а
20б
чертежи, карты
вредителями леса, сада
Подсчитайте количество ответов «+» в каждом из пяти столбцов (таблица 2).
(пишущей машинке, телетайпе компьютере)
Таблица 2
Лист ответов
Каждый из столбцов характеризует один из типов профессий:
1) «человек — природа» — подходят профессии, связанные с растениеводством,
животноводством и лесным хозяйством;
2) «человек — техника» — подходят технические профессии;
3) «человек — человек» — подходят профессии, связанные со сферой обслуживания
людей, с общением;
4) «человек — знак» — все профессии, связанные с обсчетами, цифровыми и
буквенными знаками, включая и музыкальные специальности;
5) «человек — художественный образ» — подходят творческие специальности.
Время проведения теста строго не устанавливается, но желательно, чтобы
тестируемый не слишком долго раздумывал над вопросами. Идеальное время заполнения
таблицы — 20–30 мин.
202
ГЛАВА 11. КОММУНИКАЦИИ И ИХ РОЛЬ В ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ОРГАНИЗАЦИИ
Истине требуются двое: один — чтобы говорить,
другой — чтобы слушать.
Генри Торо.
11.1. Коммуникации в организации
Роль коммуникаций в жизни человека значительна. Причем общение не всегда бывает
успешным. Трудности могут возникать, например, в связи с тем, что некоторые люди просто
не ходят вступать в контакт. Поэтому качество нашей жизни напрямую зависит от
многочисленных успешных коммуникаций, которые позволяют решить целый ряд задач:
добиться удовлетворенности покупателей;
организовать слаженный труд мотивированных наемных работников вместо
дорогостоящего конфликта, иногда в масштабах целой индустрии;
повысить репутацию товара и фирмы в обществе вместо бойкота;
установить успешный международный союз вместо дипломатического инцидента или
войны.
Коммуникационный процесс начинается, когда в мозгу отправителя формулируется
сообщение. Затем оно кодируется, т.е. превращается в последовательность произносимых
слов. Закодированное сообщение (слова) передается каким-либо образом получателю (это
может быть непосредственное взаимодействие, беседа по телефону, написанное сообщение и
т.д.). Когда сообщение получает другой человек, оно должно быть декодировано. Смысл,
скрывающийся за словами, интерпретируется получателем прежде, чем сообщение будет
воспринято его мозгом и, в конечном итоге, получено. Этот процесс продолжается с
попеременным обменом ролями «отправителя» и «получателя». В результате происходит
коммуникация.
В любой коммуникации очень важна так называемая «обратная связь», или реакция
получателя на сообщение. Человеческая ответная реакция изменчива и зачастую
непредсказуема. Два, казалось бы, «одинаковых индивидуума» могут отреагировать на одно
и то же сообщение абсолютно по-разному. В качестве эксперимента можете попробовать
улыбнуться двум коллегам, находящимся рядом с вами. Один может ответить улыбкой,
тогда как другой нахмурится или сделает вид, что не обращает на вас внимания. Такая
непредсказуемость реакции делает жизнь людей более интересной. Большинство
203
комедийных ситуаций основаны на такой непредсказуемости. Однако искаженная обратная
связь является одним из путей взаимного недопонимания — иногда с ужасающими
последствиями.
Многие проблемы коммуникаций в организации похожи на те, с которыми люди
сталкиваются в повседневной жизни, общаясь в семье и с друзьями. Однако в организации
возникает ряд дополнительных препятствий коммуникации. В их числе:
1) организационные структуры и процедуры;
2) культурные различия между подразделениями;
3) несоответствие властных полномочий и положения, занимаемого работающими по
найму людьми;
4) незнакомые приемы общения (например, собеседования, проведение презентаций);
5) финансовая зависимость и нехватка времени.
В результате деловое общение зачастую выливается в нелегкую борьбу. Но если
люди, вступающие в деловую коммуникацию, прилагают в процессе общения
дополнительное интеллектуальное усилие, это почти всегда приводит к успеху.
Работая в организации, любой сотрудник сталкивается с необходимостью держать
речь перед коллективом. Успешное публичное выступление поможет выстроить карьеру
быстрее, более успешно решать поставленные задачи.
Пожалуй, самое главное требование к выступлению — свобода изложения. Чтение с
листа аудитория не приемлет, если оратор не может оторваться от написанного текста, это
производит плохое впечатление. Обобщая практику опытных ораторов и мастеров устного
выступления можно предложить ряд советов, как избавиться от привычки чтения «с
трибуны» написанных ранее выступлений. Эти советы весьма просты, но полезны.
1. К устному выступлению нужно тщательно готовиться; неподготовленная речь
бывает или бесцветной, или бессмысленной.
2. Перед выступлением нужно всегда «проигрывать» свою речь. Лучше сопровождать
речь заготовками:
1) отдельные пункты выступления выписываются на стандартный лист,
разделенный на части по количеству вопросов. Отдельные наиболее важные
пункты подчеркиваются красным карандашом;
204
2) каждый вопрос выступления по пунктам выписывается на стандартную
каталожную карточку. Цифры и выводы выделяются другим цветом;
3) содержание выступления укладывается в цепочку отдельных (ключевых) слов
на одной карточке. Так обычно выступают ораторы, имеющие достаточную
практику;
4) по всем пунктам выступления готовятся тезисы. Главные места в тезисах
1. Убедительность
5 4 3 2 1
2. Проблемность (поставлена проблема, дано ее решение)
5 4 3 2 1
3. Аргументация
5 4 3 2 1
4. Новизна
5 4 3 2 1
5. Доходчивость
5 4 3 2 1
6. Логичность
5 4 3 2 1
7. Контраргументация
5 4 3 2 1
выделяются в рамку цветным карандашом;
5) по каждому пункту выступления готовится наглядное пособие (схема, слайд,
диафильм). Такая подготовка позволяет оратору выступать вообще без каких-
либо записей в руках. Однако при этом следует соблюдать меру: на каждый
вопрос выставлять только одну наглядность, чтобы избежать перенасыщения.
Большое влияние на успех выступления оказывает правильная речь. Она создает
форму выступлению и идет в сообщении впереди смысла. Для лучшего эффекта устного
выступления можно посоветовать следующее:
1) сообщение лучше делать в форме рассказа;
2) нужно самому верить в то, что вы говорите;
3) необходимо варьировать речь силой голоса и тоном, избегать монотонности;
4) должна быть постоянная «связь глазами» с аудиторией, на заметки лучше только
посматривать;
5) следите за своей позой, не горбитесь и не напускайте на себя важности;
6) пользуйтесь жестами лишь в том случае, когда нужно «подчеркнуть» какое-либо
положение (факт);
7) следите за произношением, избегайте «мычания» и «кхыкань»;
8) пользуйтесь только такими наглядными средствами, которые видны всем. Перед
выступлением убедитесь в их готовности;
9) старайтесь вести изложение с позиций сообщения чего-то нового, избегайте
поучений. Аудитория должна почувствовать дружеское расположение к ней
оратора.
Оценить устное выступление можно с помощью следующей шкалы (таблица 1).
Таблица 1
Шкала оценки устного выступления
205
8. Учет запросов аудитории
5 4 3 2 1
9. Умение заинтересовать аудиторию
5 4 3 2 1
10. Реакция на поведение слушателей
5 4 3 2 1
11. Искренность выступающего
5 4 3 2 1
12. Учет реакций аудитории
5 4 3 2 1
13. Компетентность выступающего
5 4 3 2 1
14. Учет отношения аудитории к докладчику
5 4 3 2 1
15. Эмоциональность
5 4 3 2 1
По каждому пункту таблицы 1 выбирается соответствующая оценка.
В зависимости от того, каким образом выступающий подаст аудитории себя и свой
доклад, будет находиться успех выступления в целом. В ходе коммуникации любой человек
сигнализирует о своей эрудиции, интеллекте, психическом состоянии.
Эрудиция предполагает наличие глубоких и разносторонних знаний. Когда человек
высказывается по затронутым вопросам, спонтанно находит аргументы для подтверждения
своей точки зрения, при этом подбирая четкие языковые единицы — он эрудирован.
Интеллект проявляется в умении человека логично высказываться и в богатстве его
лексики. Свободный подбор слов, их разноплановая связь во фразах и, наконец, легкость
продуцирования являются индикаторами развитого интеллекта. Речь сигнализирует
аудитории и о психическом состоянии говорящего.
Качество речи можно оценить путем использования ряда критериев:
1) внешнее впечатление;
2) поза;
3) выражение лица;
4) голос;
5) употребление слов;
6) грамматика;
7) жестикуляция;
8) речевой поток;
9) контакт с аудиторией;
10) общая оценка.
В случае, если коммуникация проводится в письменной форме, также следует
руководствоваться рядом правил.
Во-первых, следует продумать цель сообщения, уточнить личность адресата
(адресатов), подобрать нужный материал, определить форму подачи сообщения.
206
Во-вторых, нужно подобрать слова, наилучшим образом соответствующие целям
сообщения. В частности рекомендуется использовать больше глаголов активного залога,
подыскивать конкретные, а не абстрактные существительные, умеренно насыщать текст
наречиями, подбирать короткие слова.
В-третьих, стиль сообщения должен также соответствовать своему назначению.
Желательно, чтобы фразы были не слишком длинными, не более 18 слов (оптимальным
считается 12–14 слов).
В-четвертых, необходимо отредактировать текст. Желательно, чтобы любое
письменное сообщение составлялось заранее, чтобы через какое-то время его можно было
бы прочитать «свежим» взглядом и отредактировать.
Корпоративные праздники по праву считаются одним из самых действенных
механизмов улучшения отношений внутри компании и повышения уровня лояльности
партнеров к бизнесу. Организация устраивает вечеринку для того, чтобы ее участники имели
возможность пообщаться в неформальной обстановке, разрушить лед непонимания, а,
разрушив, укрепиться в своей симпатии к коллегам.
Нельзя сказать, что корпоративные вечеринки явление новое в России.
Принципиальные различия между минувшими и нынешними корпоративными праздниками
в идеологии. Если собрания трудовых коллективов апеллировали к государственному
мировоззрению и были призваны воспитывать коммунистических дух, то современные
вечеринки в компаниях ориентированы на ценности самой организации.
Планируя развлекательные мероприятия, организаторы часто руководствуются
исключительно собственными интересами. Подавляющее число корпоративных праздников
празднуется в клубах и барах. Отсутствие развлекательной программы нередко превращает
корпоративные празднества в «пьянки» со всеми вытекающими отсюда последствиями:
больной головой по утрам, проблемами с коллегами и начальством.
Чтобы вечеринки не мешали кадровой политике, а наоборот, всячески ей
способствовали, организацию корпоративных праздников следует начинать с определения
целей и задач, которые непосредственным образом влияют на формат и программу
мероприятия.
Банкет идеально подходит для повышения лояльности партнеров. Он позволяет
менеджерам пообщаться в неформальной обстановке, наличие столиков делает это общение
особенно удобным, а негромкая музыка и хорошая еда существенно повышают настроение.
Банкет не всегда уместен для повышения взаимопонимания между сотрудниками
внутри компании. Гораздо более дружественной обстановка в коллективе станет после
загородной поездки на природу или проведения праздника, на который сотрудники
207
съезжаются семьями. Достижению цели могут способствовать и развлечения в виде большой
игры. Следует понимать, что разной аудитории интересны и полезны разные мероприятия.
Подбирая номера развлекательной программы, организаторы корпоративных
праздников нередко руководствуются поговоркой «все, что приятно, либо вредно, либо
незаконно, либо ведет к ожирению» и останавливают свой выбор на развлечениях отнюдь не
самых подходящих.
Компании, специализирующиеся на проведении шоу-программ, могут написать
сценарий и взять на себя все хлопоты по его претворению в жизнь. Проблему программы для
вечеринки можно решить, передав коллективу право самостоятельно решать, как и где
отмечать праздник. Достаточно выбрать несколько массовиков или провести опрос. При
условии верного понимания руководством принципов превращения вечеринки из увеселения
в эффективный инструмент управления общественными связями можно не сомневаться, что
количество банальных вечеринок в компании существенно сократиться.
11.2. Коммуникации между людьми
Смысловое значение слова «коммуникация» вытекает из содержания двух латинских
слов: com и munis, которые буквально переводятся «с людьми». Таким образом, когда мы
говорим о коммуникации, мы имеем в виду обеспечение успешной передачи адекватной
информации, с помощью которой происходит убеждение и мотивирование аудитории. Для
того чтобы коммуникация состоялась, необходимо, как минимум, наличие коммуникатора
(или отправителя коммуникации — лица, передающего информацию), получателя (лица,
которому направлена коммуникация) и самого сообщения.
Отправная точка коммуникативного процесса — восприятие нами окружающих нас
людей. Когда индивид испытывает желание поделиться своими мыслями или идеями с кем-
то еще, он формирует сообщение, отталкиваясь при этом от прошлых событий, опыта,
ожиданий и текущей мотивации. Декодируя сообщение и в процессе его осознания,
получатель сообщения руководствуется определенными критериями (точкой зрения). Чем
больше схожи точки зрения двух индивидов, тем проще им общаться друг с другом.
Процесс постижения людьми смысла окружающих их вещей называется
восприятием. Само по себе восприятие не обеспечивает формирования правильного мнения
об окружающей среде. Как правило, из всего комплекса явлений люди отбирают лишь
некоторые привлекающие их внимание объекты и раздражители, т.е. имеет место так
называемое селективное восприятие. Как только человек обращает свой взор на
определенный раздражитель, он определяет его категорию и «кладет на полочку» в
208
соответствии со своими воззрениями, т.е. происходит организация восприятия. Для того
чтобы выбрать «бирку» для нового объекта, человеку достаточно лишь небольшого намека
на то, к какой категории он относится. Например, мы узнаем близкого друга, родственников
с большого расстояния, хотя не видели их лиц — человек узнается уже по тому, как он
движется.
Наиболее распространенная форма описания организации восприятия — стереотипы,
как обобщенные представления, к примеру, о группе людей, когда им приписывается одна
или несколько характеристик, такие как возраст, цвет кожи или род занятий. Например,
представители «подрастающего поколения» могут думать, что все люди пенсионного
возраста старомодны и консервативны.
Человеческое общение образуется громадным множеством сообщений, зачастую
передаваемых одновременно. Сообщения могут включать в себя следующие типы данных:
1) факты: конкретные и объективные (например, Париж — столица Франции);
2) идеи: абстрактные и требующие доказательства объективности (например, такое
понятие как «адаптация работника в коллективе»);
3) мнения: конкретные или абстрактные и субъективные (например, «наша команда
одержала над ними верх!»);
4) кредо: более твердо отстаиваемые мнения, которые обычно связаны с осознанием
людьми себя как личность или влиянием на них повседневного поведения
(например, вегетарианство);
5) эмоции — то, что чувствует и выражает отправитель (например, ощущение злобы,
радости, горечи, страсти, слабости, надежды);
6) мотивация: передаваемая «энергия», воздействующая на получателя (например,
побуждение достигнуть целей или почувствовать себя более уверенно).
В коммуникации могут возникать различные помехи, так называемые «шумы». Это
все то, что прерывает или искажает передаваемое сообщение.
В рабочей ситуации или в процессе обучения могут возникать следующие «шумы»:
1) плохое качество фотокопирования переданного по факсу счета-фактуры, в
результате чего работником бухгалтерии были неправильно прочитаны цифры, и
произошла переплата;
209
2) плотный обед и слишком высокая температура в зале заседаний в послеобеденное
время приводят участников конференции в дремотное состояние (так называемый
«кладбищенский синдром»);
3) плохо организованная архивная система, не позволяющая немедленно получить
информацию по одному из клиентов фирмы;
4) плохая телефонная связь не позволила полностью получить сообщение,
переданное сотрудником из другого города.
Разумеется, этот перечень может быть продолжен.
Необходимо представлять себе, как сообщение поступает от отправителя к
получателю. Есть понятия «средства» и «канал» сообщения. Средства сообщения — это
описание способа кодирования сообщений. Основными средствами коммуникаций в
коллективе являются печатные и произносимые слова. Однако сообщения могут
представляться и многими другими способами — образами, звуками и даже запахами.
Канал сообщения — это специальный маршрут или технология, используемые для
передачи сообщения получателю. К основным каналам коммуникации относятся: беседа
лицом к лицу, письмо, телефон, факс, электронная почта, афиша, брошюра, видео.
Пропускная способность канала — это объем информации, передача которого
осуществляется в процессе одного коммуникативного занятия. Наиболее эффективным
каналом является личное общение, так как оно гарантирует прямое воздействие, передачу
множественных информационных сигналов, немедленную обратную связь и личный подход.
Общение по телефону или с помощью иных электронных средств связи (голосовая и
электронная почта) ускоряют процесс коммуникации, однако в них отсутствует «эффект
присутствия». Контакт глазами, пристальный взгляд, румянец на щеках, поза, язык жестов —
все это отсутствует. Персональные письменные сообщения — записки, письма, замечания —
тоже могут иметь личностную направленность, но они доносят только написанные на бумаге
слова, и не могут обеспечить быструю обратную связь.
Для эффекта коммуникации большое значение имеет умение слушать: навыки
принимать сообщения, четко выделяя содержащиеся в них факты и ощущения, правильно
интерпретировать их значение. Только тогда получатель имеет возможность дать адекватный
ответ исходному отправителю, т.е. создать обратную связь и замкнуть коммуникативный
круг. Умение слушать требует от человека внимания, энергии и опыта.
11.3. Управление коммуникациями в коллективе
Все сообщения подвержены воздействию шума и появлению ошибок при
кодировании. Одним из наиболее эффективных способов противостояния дорогостоящим
нарушениям коммуникации является усиление сообщения. Существуют два основных типа
усиления:
1) кодирование с использованием множества средств на одном канале (например,
наряду со словами снабжать газетную статью иллюстрациями);
210