Добавил:
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз: Предмет: Файл:

Как принять правильное управленческое решение

.pdf
Скачиваний:
0
Добавлен:
06.09.2026
Размер:
2 Мб
Скачать
ивсе мы, предпочитают слушать подтверждения, анеопровер­жения своих взглядов.
Предвзятые поиск иинтерпретация информации особенно впечатляют, когда дело касается политических пристрастий. Те,кто истово возмущался ложью президента Билла Клинтона оего связи сМоникой Левински, гораздо спокойнее отнеслись ктому, что пре­зидент Джордж Буш иего администрация заставили страну пове­рить, что враспоряжении Саддама Хусейна есть оружие массового поражения. Инаоборот, возмущенные ложью Буша легко простили Клинтона.
Еще один пример ловушки подтверждения — Лорд, Росс иЛеппер ( Lord, Ross, & Lepper, ) предложили участникам эксперимента ознакомиться сосвидетельствами, подтвержда­ющими или опровергающими эффективность смертной казни для предотвращения преступлений. Сторонники смертной казни неповерили исследованиям, отрицавшим эффективность смерт­ной казни для профилактики преступлений, икритиковали их заплохую методологию. Противники смертной казни сочли теже свидетельства вполне убедительными, подвергли критике статьи обэффективности высшей меры наказания инашли массу при­чин непринимать их вовнимание. Обе стороны разошлись, еще больше уверенные каждая всвоей правоте.
Узнав оловушке подтверждения, вы быстро понимаете, на­сколько она пронизывает ваши процессы суждения. Принимая сложное решение (покупатьли новую машину, нанимать или нет определенного человека, начинатьли исследование или разра­ботку нового продукта ит. д.) — неищетели вы доводы впользу вашего варианта? Так делает большинство. Ноболее полезные ре­зультаты даст поиск опровергающих сведений. Вы найдете массу позитивной информации окандидате надолжность — рекомен­дации прошлых работодателей ит. п., номожет оказаться более важным, нетли обэтом человеке негативных сведений, например оего судимостях. Стоит также поискать сильные стороны дру­гих кандидатов. Нуакупив машину иувидев после этого вСМИ
Т   
два рейтинга автомобилей, вы уделите больше внимания тому рейтингу, который скорее подтверждает правильность нашего выбора.
Наш коллега Дик Талер увидел забавную идею для бизнеса втом, чтобы помогать руководителям избегать ловушки под­тверждения — нужно открыть две консалтинговые фирмы. Одна изних будет называться «Да, сэр» инавсе входящие запросы будет отвечать клиентам, что их идеи великолепны. Чтобы уско­рить обслуживание идобиться максимальной удовлетворенно­сти заказчиков, «Да, сэр» позволит клиентам самим заполнять консалтинговые отчеты. Другая фирма, «Адвокат дьявола», будет отвергать любые планы, рассматриваемые клиентами. Вкаждом отчете «Адвоката дьявола» будут  причин, почему нестоит претворять вжизнь намеченный клиентом план.
Какой стиль консультирования принесет больше пользы кли­енту? Талер утверждает, что «Адвокат дьявола» окажет неоце­нимо более полезную услугу, чем «Да, сэр», исэтим сложно спорить. Тем неменее вреальности консультационные услуги гораздо ближе к«Да, сэр», поскольку клиенты, как правило, хо­тят услышать, что их планы прекрасны. Наше желание подкре­пить первоначальный замысел имеет такую силу, что мы готовы заплатить людям, чтобы нас поддержали! Талер признал, ко­нечно, что неоткрылбы ниодну изэтих двух фирм, потому что ниодна недобиласьбы успеха. «Адвокат дьявола» потерялбы всех клиентов, а«Да, сэр» погрязбы вконкурентной борьбе ссу­ществующими консалтинговыми компаниями.
Все мы становились жертвами привычки предвзятого отно­шения кинформации. Чтобы избежать этого, нужно быть начеку. Фишер, Грейтемайер иФрей ( Fischer, Greitemeyer, & Frey, ) показали, что люди, только что выполнившие тяжелую работу, скорее предпочитали иметь дело синформацией, соотносящейся сих точкой зрения, чем люди, ненастолько сильно уставшие. Мы должны помнить отом, что для того, чтобы непопасть вловушку подтверждения, требуется немало усилий.
 К    
Искажение . Эффект якоря
 .       .    ,    .  ,    — .
   : _________.   ,     -
.       ?
______ ______   , , -,  - : _________
Повлиялили наответ цифры извашего номера телефона? Большинство людей, отвечая наэтот вопрос, подвержены вли­янию совершенно посторонней информации. Подумайте, ка­ков былбы ваш ответ, еслибы номер телефона дал витоге число  или . Всреднем люди, последние три цифры номера которых составляют большое число, дают более позд­ние оценки года постройки Тадж- Махала, чем другие. Наса­мом деле Тадж- Махал был построен вг. вАгре, Индия, после лет строительства.
Почему мы обращаем внимание нанеотносящиеся к делу «якоря», такие как цифры вномере телефона? Натоесть как ми­нимум две причины. Во-первых, мы часто даем оценку, отталки­ваясь отнекоего начального приближения, основанного надо­ступной информации, ипостепенно приходим кокончательному ответу ( Epley & Gilovich, ). При этом мы можем несколько от­ступать отякоря ( Tversky & Kahneman, ). Во-вторых, как пока­зали Мюсвайлер иСтрэк (), наличие якоря заставляет людей думать офактах, связанных сэтим якорем (например, покакой причине год постройки Тадж- Махала может быть связан спо­следними цифрами номера телефона), вместо того чтобы обра­батывать независимую информацию. Так происходит даже втом случае, когда якорь присутствует подсознательно ( Mussweiler & Englich, ).
Т   
Демонстрируя эффект якоря всвоем классическом экспе­рименте, Тверски иКанеман ( Tversky & Kahneman, ) про­сили участников угадать процент африканских стран — членов ООН. Каждому участнику вкачестве начального приближения давали случайное число, полученное спомощью рулетки нагла­зах уучастника, иэти произвольные числа оказали существен­ное влияние наварианты участников. Например, среди тех, кто начал счисла , медианный ответ составил % африканских стран. Утех, кому рулетка выдала число , медианная догадка была %. Участники знали, что якорь случайный инеимеет отношения кделу, ивсеже он оказывал значительное влияние наих суждения даже втом случае, если участникам платили заточность их прогноза.
Мюсвайлер иСтрэк ( Mussweiler and Strack, ) пока­зали, что мощь эффекта якоря может объясняться действием эвристики подтверждения ивыборочной доступностью в на­шей памяти информации, соответствующей гипотезе. Водном изэкспериментов они дали задание назвать среднюю стоимость нового автомобиля вГермании. Половине участников назвали якорь высокой стоимости (  марок), аполовине — низкой (  марок). Участники вгруппе высокой якорной стоимо­сти быстрее узнавали дорогие марки (Mercedes, BMW). Сдругой стороны, люди, получившие вкачестве якоря низкую стоимость, быстрее реагировали наслова, связанные сбюджетными авто­мобилями (Golf, Volkswagen),— вих мозге были более актив­ными понятия якоря низкой стоимости. Более того, просто на­помнив человеку обочень высокой стоимости, можно добиться увеличения суммы, которую он готов заплатить затовар или ус­лугу ( Janiszewski, Lichtenstein, & Belyavsky, ), даже если они несвязаны стоваром ( Adaval & Wyer, ). Вдобавок Оппенгей­мер, ЛеБеф иБрюер ( Oppenheimer, LeBoeuf, and Brewe r, ) продемонстрировали, что даже выполнение посторонних дей­ствий может создать якорный эффект. Например, участники, ко­торых попросили нарисовать несколько длинных линий, давали
 К    
более высокие оценки длины реки Миссисипи, чем те, кто ри­совал короткие линии.
Выпускники программ MBA нередко жалуются наэффект якоря впереговорах озарплате. Организации, нанимающие со­трудников, обычно интересуются зарплатами студентов дополу­чения степени MBA. Как следствие, эти суммы искажают предло­жения, которые студенты получают после окончания MBA, хотя прошлые зарплаты едвали отражают будущее качество их работы. Более правильным былобы сравнение стем, что этот выпускник MBA могбы получить вдругой организации,— например, от­талкиваясь отпредложений, полученных другими студентами группы. Когда кандидат принимает предложение, будущая индек­сация зарплаты обычно осуществляются ввиде прибавки неко­его процента ктекущему окладу. Те,кто агрессивно ведет перего­воры ссамого начала, обычно получают более высокую зарплату, иона становится якорем для будущих повышений. Их готовность торговаться ссамого начала может небыть связанной суспе­хами вработе. Например, известно, что женщины менее склонны кторгу вситуациях типа обсуждения размера оплаты труда, чем мужчины ( Bowles, Babcock, & McGinn, ). Более того, иссле­дования показывают, что, когда работодатель обдумывает, какое предложение сделать кандидату, любой якорь, вмешивающийся вэтот процесс, например комментарий супруги или секретаря, оказывает влияние наитоговую сумму, даже если менеджер ста­рается его игнорировать как нерелевантный.
Существует множество примеров эффекта якоря вповсед­невной жизни. Рассмотрим некоторые:
• Вовремя учебы вшколе детей относят кразным катего­риям согласно их успехам враннем возрасте. Есть иссле­дование, показавшее, что учителя неждут больших успе­хов отдетей изслабой группы, считая, что дети изсильной группы добьются большего ( Darley & Gross, ). Влия­ние этих ожиданий нарезультаты детей колоссально, как
Т   
показал эксперимент, вкотором детей поделили нагруппы случайным образом. Учителя незнали, что разделение слу­чайное, иотносились кдетям всоответствии сэтим разде­лением ( Rosenthal, ; Rosenthal & Jacobson, ).
• Все мы становились жертвами синдрома первого впечат­ления, встречая незнакомого человека. Мы часто при­даем столько веса первоначальным якорям, что немо­жем скорректировать свое мнение позже, когда унас появляется такая возможность ( Dougherty, Turban, & Callender, ).
• Расовая принадлежность человека становится якорем для наших ожиданий оего поведении, имы недостаточно исключаем его влияние. Из-за глубоко укорененных сте­реотипов олюдях африканского происхождения мы вос­принимаем одно итоже поведение как более агрессив­ное, если оно исходит отафроамериканца ( Duncan, ). Наша склонность более агрессивно реагировать налю­дей, отличающихся отнас ( Pedersen, Bushman, Vasquez, & Miller, ), отягчает эту проблему, так как светлокожие американцы нетолько воспринимают темнокожих как более агрессивных, ноиготовы враждебно реагировать наних. Враждебное отношение может спровоцировать настоящую агрессию, что, всвою очередь, укрепит лож­ные представления обагрессивности афроамериканцев.
Джойс иБиддл ( Joyce & Biddle, ) эмпирически показали присутствие эффекта якоря вдеятельности аудиторов крупней­ших бухгалтерских компаний. Аудиторам — участникам иссле­дования сказали:
« ,     
       -
 .  ,   
     
 К    
   .   ­     ­    ,   ­      ».
      -
 (     ):
.   ,  ,  -
    - ,       ( ),  ­  ? . ,     ,
    .
. ,    ,   
-     .
.      —  
,      ­    ? (    .)
_________     
  .
Задания второй группе отличались только втом, что респон­дентов спросили, чаще или реже чем в случаях из про­веренных фирм происходит подлог. Еще доаудиторских скан­далов, начавшихся в году , оценка участников изпервой
1
Речь идет оманипулировании отчетностью американской энергетиче-
ской компании Enron Corporation, вкотором была замешана аудитор-
ская компания Arthur Andersen. Расследование дела Enron споследую-
щим банкротством компании вызвало проверку других клиентов Arthur
Andersen ичереду их банкротств: пострадали компании WorldCom, Qwest
Communications, Merck, Global Crossing идаже благотворительная религи-
озная организация Baptist Foundation of Arizona.— Прим. ред.
Т   
групп ы составила в среднем , случая из, извторой группы — , из! После дела Enron оценки ваналогич­ных исследованиях выросли вдвое, норазница между двумя версиями задачи осталась существенной. Такое впечатление, что опытные эксперты, такие как профессиональные аудиторы, тоже подвержены влиянию эффекта якоря. Более того, Энглих иее коллеги ( Englich & Mussweiler, ; Englich, Mussweiler, & Strack, ) показали, что даже приговоры судей могут зависеть отбессмысленных якорей, вроде числа, выпавшего нарулетке.
Эпли ( Epley, ) говорит одвух процессах, приводящих кэффекту якоря. Он показывает, что, когда якорь навязан извне (несамим лицом, принимающим решение), он приводит кис­каженному поиску информации, которая соотносится сякорем ( Mussweiler & Strack, , , ). Например, видя дом, цена которого значительно превышает его реальную рыночную стоимость, вы скорее обнаружите достоинства дома, объясняю­щие его высокую цену. Напротив, когда некто конструирует соб­ственный якорь, он отталкивается отнего как отначального при­ближения и,как правило, недостаточно далеко отнего отходит ( Epley & Gilovich, ). Например, впоисках ответа навопрос, вкаком году Джордж Вашингтон был избран первым прези­дентом США, большинство американцев начинают сгода, когда страна провозгласила независимость отАнглии (), иименно отнего движутся кискомому ответу.
Результаты исследований Nisbett and Ross () подсказывают, что эффект якоря сам посебе означает, что будет очень трудно убе­дить читателей этой книги изменить их стратегии принятия реше­ний. Эти ученые сказалибы, что эвристики, которые мы обсуж­даем вэтой книге, сами посебе являются якорями, центральными для нашего процесса суждения. Поэтому любая мыслительная стра­тегия, которую мы можем предложить, должна быть представлена иусвоена настолько, чтобы пошатнуть существующие устои мыш­ления. Как видно изданных, представленных вэтой главе, это не­легкая задача — ноона стоит наших усилий.
 К    
Искажение . Ошибка связанных инесвязанных событий
 .     ?  ?
.  ,     -
,  .
.  ,      -
,     ,    ­ .
.  ,      -
,      ,     .
Самая распространенная последовательность ответов: Б–А–В. Интересно, что верный ответ впорядке убывания вероятно­стей — В(%), А(%), Б (%) — имеет порядок, обратный интуитивному! Этот пример иллюстрирует общую тенденцию переоценивать вероятность конъюнктивных событий — собы­тий, которые должны произойти одновременно (всовокупно­сти) ( Bar-Hillel, ), инедооценивать вероятность дизъюнктив­ных событий, тоесть происходящих независимо друг отдруга ( Tversky & Kahneman, ). Так, когда должны произойти все составные части события (вариант Б), мы переоцениваем веро­ятность этого, акогда должно произойти хотябы одно изряда событий (вариант В) — недооцениваем.
Как мы обсуждали вглаве , переоценка вероятности конъ­юнктивных событий может привести кпереоценке будущих результатов иошибкам планирования. Люди, компании ипра­вительства регулярно становятся жертвами искажения конъ­юнктивных событий вчасти распределения временных ифи­нансовых ресурсов на проекты, требующие многоэтапного планирования. Ремонт квартиры, выпуск нового продукта, об­щественные работы редко укладываются всроки ибюджет. По­чему мы так оптимистичны воценках затрат исроков? Почему
Т   
препятствия, кажущиеся маловероятными, застают нас врас­плох? Из-за человеческой склонности недооценивать дизъюн­ктивные события. «Сложная система, будь тоядерный реак­тор или человеческое тело, несможет функционировать, если хотябы один изкритически важных компонентов откажет,— пишут Тверски иКанеман ( Tversky & Kahneman, ).— Даже если вероятность отказа каждого изкомпонентов мала, шансы, что произойдет катастрофа, могут быть значительны, если ко­личество компонентов велико».
Недооценка дизъюнктивных событий иногда делает нас че­ресчур пессимистично настроенными. Представьте ситуацию: ве­чер понедельника, :, ваш босс звонит вам исообщает, что вы должны быть вчикагском офисе в: утра следующего дня. Вы узнаете впяти авиакомпаниях, что укаждой есть один рейс вЧикаго, прилетающий до:, новсе места проданы. Навопрос овероятности появления свободного места нарейсах, которое вы сможете выкупить, стоя утром накассе, вы слышите оценки в, , ,  и%. Как следствие, вы нерассчитываете успеть вЧи­каго вовремя.
Вэтом случае ошибка дизъюнкции заставляет вас ожидать худшего. Насамом деле, если вероятности, сообщенные авиа­компаниями, точны инезависимы друг отдруга, увас %-ная вероятность попасть на какой-то изрейсов (если, конечно, вы будете унужной стойки внужное время).
Искажение . Ретроспективное искажение и«проклятие знания»
Представьте себя вследующих ситуациях:
• Вы страстный поклонник футбола исмотрите важную игру, вкоторой ваша команда проигрывает :. Оста­ется три секунды, мяч натрехъярдовой линии сопер­ника, квотербек командует отдать пас вугол. Когда ма­невр оканчивается неудачей, вы кричите: «Я знал, что ничего невыйдет!»
 К    