67. Психолого-терапевтичне консультування по телефону. Етапи телефонного консультування

В практикеработы «ТелефонаДоверия» успешноиспользуютсятехникисубъективнойпристройки для установленияраппорта. Обычноиспользуютсяследующиетехническиеприемы.

Самораскрытие - информация консультанта о себе, своихчувствах, ин-тересах, предпочтениях. Можетпомочьвыстроитьсвязь с клиентом, Этоэф-фективнаятехникат.к. искренность с однойстороны часто вызываетанало-гичнуюреакцию с другой.

Вчувствование ( вживание) -проникновение в личностьклиента, по-казему того, что консультант способен понять егочувства и мысли, что он может поставить себя на егоместо. Высокийуровеньпроникновениядости-гаетсяпутемсогласия с высказываниямиклиентаилиотражениячувств.

Приём «Отражениечувств» - заключается в том, что консультант дол-женконцентрироватьусилия на том, чтоговорит и делаетклиент, с тем, что-бы правильно понять егочувства и эмоциональноесостояние, котороевы-ражаетему в сопереживании.

Теплота - доброжелательность, мягкость, проявляемаяконсультан-том, в ответ на то, чтоговоритклиент. Теплоту можно проявить по-разному: заинтересованностью, голосом, демонстрациейпопытки понять обративше-гося, своейозабоченностьюпоискомрешения, верой в существованиеприемлемого для клиентарешения.

Взаимодействие на равных - необходимоизбегатьнедооценкиспо-собностей и опытаклиент, дажеесли он ведетсебяпо-детски и не контроли-руетсвоиэмоции.

Демонстрациястабильности и спокойствия - избегать критики, агрес-сии, проявлениянетерпения.

Положительныйэмоциональныйклиматобщения психолога и клиентавозможен, если

: проявлять доброжелательность, добиватьсяположи-тельныхответов, сниматьпсихологическуюнапряженность, относитсякри-тично к своемуповедению.

Виділяють такі послідовні етапи консультування на «Телфоні Довіри»: перший - установка контакту, перш за все емоцийне ухвалення абонента. другий - інтелектуальне оволодіння ситуацією.

третій - планування дій, необхідних для подолання критичної ситуації. четвертий - активна психологічна підтримка.

Також існує більш розповсюджена модель етапів консультування:

Перший етап консультування – встановлення відносин довіри. Його можна відзначати як виникнення рапорту, або взаємного почуття близості. Клієнт не може творчо функціонувати, якщо не відчуватиме атмосферу сердечного тепла й підтримки з боку консультанта. Психолог (психотерапевт), у свою чергу, без рапорту не зможе одержати не обхідну інформацію й бути ефективним у консультуванні. На цьому етапі психолог у ході вербального й невербального спілкування повинен бути зрозумілим для клієнта, іти йому назустріч. Цього можна добитися, виражаючи своє схвалення й заохочення, даючи ясні й змістовні відповіді на запитання клієнта. Для створення конструктивних робочих відносин необхідно в зрозумілій формі розповісти клієнтові про концепцію консультування, її зміст й мету. Як показує досвід, тимчасові кордони скоріше підбадьорюють клієнта, тому що в нього перед очами виявляється досяжна мета. Клієнтові слід також зрозуміти, що в ході консультації він буде активним партнером психолога. На першому щаблі консультування використовують техніки рапорту, які можна умовно розділити на вербальні й невербальні. Серед невербальних технік виділяють віддзеркалення. Віддзеркалення – процес повернення абонентові аспектів його особистої поведінки; це спосіб імітування реплік, які вимовляє клієнт, без проникнення в їхнє значення (для клієнта ж вони містять важливе несвідоме значення). Серед вербальних технік виділяють техніки активного слухання. Вони поділяються на: Зондування – це означає запитувати не заради того, щоб просто запитати, а для того щоб підштовхнути розмову вперед. Відкриті питання – будь-які питання, що не вимагають відповідей "так" - "ні. Вони сприяють тому, щоб мовець побільше розповів про свої почуття.

Прояснення – у випадку, коли дзвінок лише мимохіть стосується чогось важливого, вживають такі фрази як: ''могли б Ви зупинитися докладніше на…", або: "…здається, що це важливе для Вас питання…". Це допомагає абонентові самому розібратися з метою звернення. Мовчання - дуже потужний інструмент при вислуховуванні. Він дозволяє мовцеві задуматися про те, що він сказав і що сказати далі, а, крім того, допомагає йому краще вбирати якісь нові ідеї. Короткі підбадьорливі репліки – стимулюють необхідну відповідною реакцію абонента. Короткі слова типу "так-так", "продовжуйте", "зрозуміло", допомагають абонентові при розмові. Реагування – у випадках, коли абонентові необхідне співчуття й розуміння, такі фрази як: "…це мабуть дуже важко", "…вам дійсно дісталося" і т.д., допомагають, абонентові продовжити бесіду.

Другий етап консультування – збір інформації й виділення проблеми. Важливо абонентові можливість виразити особисту, суб'єктивну точку зору на проблему. На цьому етапі консультації здійснюється цілеспрямований аналіз факторів, що сприяють виникненню проблеми або, що заважають її рішенню. Аналіз проблеми дозволяє розкрити ті аспекти проблеми, які абонент сам не може впоратися, тому що вони викликають у нього страх або почуття сорому.

Третій етап консультування - формулювання бажаного результату. Уточнення мети клієнта й оброблення її дозволяють точно формулювати проблему клієнта. Ознаки добре сформульованої мети:

– Важлива для клієнта.

– Скоріше мала, чим велика.

– Має ознаки розв'язання проблеми, а не її відсутність.

– Конкретна, специфічна й вимірна.

– Реалістична й здійсненна в обставинах життя клієнта.

– З перших кроків демонструє ознаки успіху клієнта.

– Клієнт упевнений, що з його боку потрібна важка робота.

Четвертий етап консультування - вироблення альтернативних рішень. Даний етап може включати тривале дослідження особистісної динаміки. Ця фаза інтерв'ю може бути довгої тривалої. Визначаючи зміст роботи консультанта на цій стадії, ряд авторів виходить із положення, що кінцевою метою консультанта є розвиток у клієнта:

– здатності знаходити максимальне число варіантів поведінки при спілкуванні із самим собою й іншими в контексті культури;

– здатності застосовувати максимально більшу кількість думок і вчинків для того, щоб спілкуватися з як можливо більшим числом людей і груп;

– здатності формулювати плани, діяти з врахуванням своїх можливостей.

П'ятий етап консультування - узагальнення. Буває, що клієнт швидко втрачає те, що придбав на консультації, тому потрібно вживати спеціальних заходів, щоб конструктивні рішення, прийняті разом з консультантом, не забулися абонентом. Є дуже простий метод - просто запитати клієнта: "Що Ви збираєтеся робити сьогодні?", "Які кроки Ви збираєтеся вживати завтра, щоб реалізувати те, що Ви намітили?" Чим більш докладно консультант обговорить із клієнтом програму його дій, тим більше імовірно, що відбудеться якась зміна.