89

На вещевых рынках должны быть созданы условия для проверки работоспособности изделий и примерки.

За нарушение правил торговли на рынках органы управления вправе лишить торгующих торгового места с обязательным составлением акта, фиксирующего нарушение.

Раздел 5.3. Услуги в торговле и их классификация

Наряду с организацией собственно процессов продажи важную роль в повышении качества торгового обслуживания покупателей играют услуги.

К торговым услугам относится специфическая деятельность, направленная на оказание помощи покупателям в совершении покупки товаров, их доставке и использовании. Услуги, оказываемые в торговле, весьма разнообразны. Их перечень насчитывает свыше 100 наименований.

В зависимости от степени связи с процессом продажи товаров, социальной значимости, места и времени оказания, характера труда и сроков

выполнения услуги розничной торговли подразделяют на три группы: услуги по оказанию помощи в совершении покупки, информационно-консультационные и услуги по созданию удобств покупателям (табл. 5.3.1).

Таблица 5.3.1 Классификация услуг, оказываемых покупателям в магазинах

90

Перечень услуг, оказываемых предприятиями торговли, формируют в соответствии с ассортиментом товаров, специализацией магазина, его местонахождением, спецификой обслуживаемого контингента покупателей. По мере развития системы услуг их классификация может дополняться, конкретизироваться и изменяться.

Внастоящее время Хабаровский центральный универмаг (ЦУМ) оказывает около 50 видов услуг покупателям.

Торговые предприятия США, Японии, Западной Европы уделяют все больше внимания развитию торговых услуг, так как видят в этом эффективное орудие конкурентной борьбы, инструмент активного воздействия на потребителя.

Вконце каждого года многие цветочные магазины США оказывают такие услуги, как украшение интерьера квартиры гирляндами и цветами, предоставление в аренду живых украшенных елок на определенное количество дней. По желанию клиента могут доставить живую голубую ель, украшенную любыми живыми цветами (лилиями, розами, анемонами, тюльпанами). Стоят такие услуги, правда, очень недешево.

Во Франции многие магазины, торгующие модными товарами, в частности модной одеждой, уделяют большое внимание уровню сервиса.

Нередко женщины-покупательницы недовольны тем, в каких условиях им приходится примерять приглянувшуюся одежду: примерочные маленькие, освещены плохо, недостаточное число зеркал. Это подвигло многие компании на создание больших примерочных комнат с комфортной атмосферой, в которых достаточно места для всех покупок, пакетов и сумок. Внутри имеется множество полок и крючков для одежды, а также стульев и кресел, зеркал в полный рост. Особое внимание уделено освещению, одним словом, сделано все, чтобы женщинам было удобно примерять одежду.

Предоставляемые в магазинах услуги должны отвечать общим требованиям.

Требования социального назначения услуги торговли предусматривают соответствие уровня качества услуги розничной цене, социальную

адресность услуги (соответствие услуги требованиям различных групп потребителей, в том числе инвалидов).

Функциональная пригодность услуги предусматривает точность и своевременность ее оказания, наличие необходимой достоверной информации об услугах, соответствие обслуживающего персонала своему профессиональному назначению (компетентность).

91

Требования эргономики предусматривают комфортность, удобство, гигиеничность оказываемых услуг.

Все услуги, оказываемые розничными торговыми предприятиями, должны отвечать требованиям безопасности и охраны окружающей среды.

Услуги, оказываемые покупателям торговыми предприятиями, часто называют дополнительными. Этим как бы подчеркивается необязательный их характер и то, что они находятся за пределами основных функций магазина. Однако большинство из услуг не обязательны для покупателей, которые могут при желании воспользоваться предлагаемой услугой или отказаться от нее. Торговые предприятия обязаны же предоставить возможность покупателям выбора при желании той или иной услуги. Практика показывает, что целесообразно разграничить услуги на обязательные и рекомендуемые. Перечень обязательного вида услуг для различных типов магазинов предусмотрен в государственных стандартах.

Раздел 5.4. Понятие и содержание культуры торговли

Культура торговли – понятие многогранное. Оно включает достижения развития отрасли, качество и культуру обслуживания покупателей.

Составляющими культуры торговли является нижеперечисленное.

1.Товар, который должен быть высокого качества и представлен в широком ассортименте, удовлетворяющем вкусы современного покупателя. Разнообразие ассортимента должно обеспечивать его устойчивость.

2.Материально-техническая база торговли и ее оснащенность предполагают достаточную обеспеченность в торговых площадях и рациональных, удобных типах магазинов. Современное торговотехнологическое оборудование позволяет значительно сократить затраты времени на приобретение товаров.

3.Внедрение современных эффективных и прогрессивных методов продажи товаров, оказание услуг и сервисное обслуживание обеспечивают рациональную организацию процесса продажи, способствуют увеличению числа постоянных покупателей, что сказывается на росте товарооборота и прибыли.

4.Механизм хозяйственных связей торговли с промышленностью оказывает влияние на своевременность и ритмичность поставки товаров.

92

5.Культура труда работников торговли оказывает влияние на производительность труда, здоровье работников и на их настроение.

6.Этическая культура предполагает вежливое и внимательное отношение работников магазина ко всем покупателям.

7.Эстетическая культура – это красиво упакованный и выложенный товар, выразительная реклама, эстетика внешнего вида продавца, чистота в магазине.

Культура торговли – это синтез комфортности в торговле с высоким качеством торгового обслуживания покупателей, который способствует эффективному функционированию торгового предприятия.

Качество торгового обслуживания – совокупность элементов, характеризующих состояние материально-технической базы

торговли, применение прогрессивных методов продажи, развитие товарооборота, ассортимент товаров, услуги и организацию обслуживания. Показатели качества торгового обслуживания могут быть определены расчетным путем по данным статистической отчетности и материалов единовременных наблюдений (табл. 5.4.1).

Эффективность и качество работы предприятий торговли определяются конечными результатами их деятельности: развитием

товарооборота, обеспечением рентабельности, повышением качества торгового обслуживания. Особую актуальность приобретает дальнейшее сокращение затрат времени населения на приобретение товаров. Исходя из социальноэкономических задач, стоящих перед отраслью «торговля», уровень культуры обслуживания покупателей определяется показателями:

устойчивости ассортимента товаров;

внедрения прогрессивных методов продажи товаров;

дополнительного обслуживания покупателей;

затрат времени покупателей на ожидание обслуживания;

завершенности покупки товаров;

качества труда коллектива;

культуры обслуживания по мнению покупателей.

Показатели культуры обслуживания покупателей определяются с помощью системы частных коэффициентов.

В зависимости от обобщающего коэффициента деятельности магазина, организация торгового обслуживания оценивается по следующим категориям:

магазины с высоким уровнем культуры торгового обслуживания – 0,901 и более;

магазины со средним уровнем – от ,701 до 0,900; магазины с низким уровнем до 0,700.