75

2.Каково содержание основных этапов торгово-технологического процесса в магазинах?

3.В чем заключается отличие схем технологических процессов?

4.Какие принципы следует соблюдать при рациональной организации торгово-технологического процесса в магазинах?

5.Назовите основные законодательные и нормативные акты, регламентирующие порядок приемки товаров по количеству и качеству.

6.Каковы сроки приемки товаров по количеству и качеству?

7.В чем состоит особенность приемки импортных товаров по количеству и качеству?

8.Какие сведения должен содержать акт о приемке товаров по количеству

икачеству?

9.Какие документы необходимо представить поставщику при возврате покупателем некачественного товара?

10.Перечислите способы хранения товаров в магазине.

11.Какие потери товаров могут возникнуть при их хранении?

12.Каков порядок списания товарных потерь?

13.Какие операции выполняются в магазине при подготовке товаров к продаже?

14.Какие факторы оказывают влияние на размещение товаров в магазине?

15.Каковы основные принципы размещения товаров в магазинах?

16.Каково назначение выкладки товаров?

17.Какие принципы выкладки товаров следует соблюдать?

18.Какие способы выкладки товаров на оборудовании используются в магазинах?

19.Перечислите принципы оформления интерьера магазина.

20.Дайте понятие «атмосферы магазина».

21.Перечислите основные требования, предъявляемые к магазинам.

Глава 5. Организация розничной продажи товаров и обслуживания покупателей

Раздел 5.1. Формы и методы розничной продажи товаров

Форма – это внешнее выражение содержания, тогда как метод – совокупность приемов или операций, подчиненных решению конкретной задачи.

77

Затраты времени покупателей в магазинах, использующих эффективные и прогрессивные методы продажи, сокращаются на 30 – 50 %, в два раза увеличивается пропускная способность магазинов.

социально-экономическое значение форм и

Самообслуживание – метод розничной продажи, сущность которого состоит в том, что покупатель самостоятельно осматривает,

отбирает и доставляет отобранные товары в узел расчета.

Магазином самообслуживания считается магазин, продающий товары, стоимость которых составляет не менее 70 % товарооборота магазина.

Эффективность самообслуживания как метода продажи состоит в следующем:

1.Он освобождает покупателей от необходимости общаться с продавцами, наводить справки, просить показать товар, расплачиваться в кассе, ожидать отпуска товаров, что исключает возможность возникновения конфликтов. Дает возможность совершить комплексную покупку за 7 – 10 минут.

2.Предоставляет возможность свободно отбирать заранее подготовленные товары. Можно выбрать именно тот кусочек или упаковку продукта который нравится внешне.

3.Позволяет убрать прилавки, перегородки в торговом зале, сделать его единым и свободным для перемещения покупателей. Затраты времени на совершение покупки сокращаются в 5 – 8 раз.

4.Позволяет реорганизовать рабочие места, убрать ненужный инвентарь, сократить численность продавцов. Кассиры-контролеры могут работать по

78

скользящему графику в зависимости от интенсивности покупательских потоков по дням недели и часам работы магазина. Использование безденежных расчетов, по пластиковым карточкам, ускоряет процесс обслуживания и исключает возможность конфликтов.

5. Сокращает тяжелый физический труд работников магазина.

При организации самообслуживания необходимо соблюдать следующие принципы:

оптимальное планировочное решение торгового зала (отсутствие выступов, боксов, перегородок, колонн);

неограниченный вход покупателей и свободный доступ к товарам;

возможность получения консультации;

использование покупателями специальных корзин или тележек;

использование специальных указателей, информационных средств для ориентации покупателей;

создание единого узла расчета у выхода из торгового зала;

строгое разделение входящих и выходящих покупательских потоков. Для анализа эффективности внедрения самообслуживания можно

использовать несколько подходов:

сравнить показатели работы до и после перевода;

сравнить показатели работы магазина самообслуживания с показателями работы магазина с традиционным методом обслуживания;

сравнить показатели работы двух магазинов самообслуживания; проанализировать динамику показателей работы магазина после

перевода.

Среди операторов розничного рынка – ретейлоров, все чаще употребляется такой термин, как «бенчмаркинг» – это изучение опыта других игроков и сопоставление основных показателей деятельности магазина с лидерами отрасли для поиска лучших решений.

Анализируемые показатели для оценки эффективности метода самообслуживания можно разделить на три группы (табл. 5.2.1).

79

Таблица 5.2.1

Группы показателей для оценки результатов работы магазинов самообслуживания

Во многих случаях низкая эффективность работы магазинов самообслуживания объясняется рядом причин внутриотраслевого характера. Для повышения эффективности работы магазинов самообслуживания необходимо решить следующие проблемы:

рационализация товароснабжения (разработка четких графиков завоза, внедрение компьютерных технологий);

промышленная фасовка товаров;

правильное распределение структуры торговых и неторговых площадей;

подготовка высококвалифицированного персонала;

рациональное использование рабочего времени персонала. Самообслуживание в большинстве развитых стран занимает самый

высокий удельный вес. Доля магазинов самообслуживания как в общей сети, так и в общем объеме розничного товарооборота составляет: в Швеции 100 %; в Германии 96 %; в США 95 %; Франция 50 %. В России самообслуживание начинает возрождаться, так как этот метод продажи товаров в советский период составлял 84 % в общем объеме товарооборота. Эти магазины пользуются большой популярностью у россиян.

80

В1960 году была создана Международная организация самообслуживания (МОС), в состав которой входят институты самообслуживания и институты изучения торговли ряда западноевропейских стран, США и Японии.

МОС организует обмен опытом в области самообслуживания, публикует статистические данные.

Одной из характерных тенденций развития магазинов самообслуживания является широкомасштабное внедрение автоматизированных узлов расчета, что ускоряет процесс обслуживания, сокращает число ошибок, улучшает управление товарными запасами.

Водном из северных кварталов голландской столицы – Амстердама – появился необычный для Нидерландов магазин. Там нет продавцов.

Открыла его одна из крупнейших торговых компаний страны «Хема», в магазинах которой можно приобрести разнообразную продукцию – одежду, канцелярские и бытовые товары, некоторые продукты питания.

Вновом магазине, чтобы рассчитаться за покупку, надо обязательно иметь при себе пластиковую банковскую карточку. Установленные специальные кассовые аппараты произведут с клиентом точный расчет и выдадут чек за приобретенные товары.

За тем, что происходит в «магазине без продавцов», зорко следят современнейшие видеокамеры. На выходе установлена электронная система контроля, а все продаваемые изделия снабжены электронными чипами, так что воровство практически исключено. Компания надеется, что затраты на оборудование окупятся через полторадва года.

Электронная система самообслуживания, действующая в магазине, разработана одной из голландской фирм, специализирующихся на производстве кассовых аппаратов. А саму идею переняли у США, где подобная система расчетов с покупателями действует более чем в пяти тысячах магазинов.

трем направлениям.

1.Организация продажи продуктов питания на основе предварительных заказов в столах заказов при магазинах.

2.Организация продажи продуктов питания по предварительным заказам для отдельных социальных групп (ветераны ВОВ, инвалиды, многодетные семьи).

3.Продажа товаров на основе предварительных заказов на крупных промышленных предприятиях, организациях.

81

Магазины в Японии делают еще один шаг навстречу покупателям и приступают к доставкам по указанному адресу.

Примерно треть всех магазинов сети эй–эм / пи–эм доставляют продукты. Другая сеть, Севен-Элевен, занимается доставками в Токио и некоторых соседних префектурах. В Итабаси, одном из городов токийского метрополиса, сеть магазинов «Фамили Март» доставляет готовые блюда и товары первой необходимости пожилым людям, которые живут сами, особенно тем, кто больше не может сам ходить за покупками.

Развитие торговли по заказам у нас в стране сдерживается рядом факторов. Прежде всего, это слабая материально-техническая база, которая не позволяет создать современные отделы заказов, оснащенные современными средствами связи, учета, комплектации. Кроме того, требуются дополнительные торговые площади. Среди других факторов следует отметить нехватку транспорта.

Так, сеть магазинов супермаркетов «Фуд Эмпериа» в Нью-Йорке развозит заказы в изотермических контейнерах, используя ручные тележки. За доставку взимается 3 – 4 % стоимости товара.

Продажа товаров по заказам с помощью телевизора получила развитие в США, Германии, Англии, Франции.

Отечественный опыт показывает, что у нас метод продажи товаров по предварительным заказам не получил еще должного развития и составляет не более 1 % в общем объеме продаж.

Учитывая его большую социальную значимость, для его развития необходимо решить следующие проблемы:

внедрение современных технических средств для приема и обработки заказов;

разработка обоснованных систем наценок и тарифов;

расширение собственных производств полуфабрикатов и готовой к употреблению продукции;

строительство современных магазинов с поточными линиями комплектования заказов.

Продажа товаров по образцам – один из эффективных методов продажи товаров, основанный на свободном доступе и выборе

товаров покупателем, образцы которых выставлены в торговом зале.

82

Этот метод продажи позволяет на сравнительно небольшой площади торгового зала представить образцы достаточно широкого ассортимента товаров (стройматериалы, мебель, бытовая техника, телевизоры).

При реализации товаров по образцам доставка купленных товаров может осуществляться:

со склада магазина;

со склада оптового предприятия;

со склада производителя.

Эффективность продажи товаров по образцам обеспечивается за счет:

централизации хранения товарных запасов на складах оптовых предприятий или у производителей;

более эффективного использования складских площадей;

сокращения потребности в подсобных помещениях магазинов и расширения торговых площадей;

обеспечения необходимых условий хранения товаров;

снижения доли ручного труда за счет сокращения перевалок грузов;

снижения транспортных расходов;

установки, сборки изделий на месте у покупателей.

Дальнейшее развитие этого метода продажи товаров требует решения следующих проблем:

при доставке не всегда доставляется весь комплект или образец, который выбрал покупатель;

не всегда организована доставка или сборка;

магазины или поставщики не разграничивают ответственность перед покупателями;

покупка «кота в мешке» (можно выбрать одно, а доставляют совсем другое).

Правила продажи товаров по образцам утверждены Постановлением Правительства Российской Федерации № 918 от 21.07.97 г.

83

продажу как подготовленный спектакль, где продавец играет роль хозяйки или ведущей. В настоящее время таким методом реализует товары компания «Цептор».

Интерактивная электронная торговля

Электронная торговля представляет собой электронную систему,

позволяющую покупателям общаться с продавцом через посредство телевизора и телефона или компьютера. Потребители с помощью компьютера и модема соединяются с базой данных розничного торговца. Виртуальный магазин имеет ряд преимуществ перед обычным магазином. Заглянувший в «торговый зал» сервера «покупатель» может спокойно «походить» по нему, щелкая мышкой, и получить исчерпывающую информацию о товарах, лежащих на «полках» (отдельных страницах). Удобство состоит в том, что не надо выходить из дома, заказать его, получить счет и оплатить товар, воспользовавшись кредитной карточкой можно в предельно короткие сроки. Важным достоинством виртуального магазина является его оперативность, круглосуточная работа.

По оценкам одних специалистов в области электронной коммерции, электронная торговля получит дальнейшее развитие, так как количество персональных компьютеров будет постоянно расти. В настоящее время только у 4 % россиян имеются персональные компьютеры, а Интернет доступен лишь 0,5% наших соотечественников. Несмотря на это, в 2002 году оборот российских интернет-магазинов составил около 40 млн евро. Больше всего через интернетмагазины продают бытовой электротехники, электроплит, стиральных машин, программного обеспечения, компакт-дисков, подарочных изделий. Весьма популярным является бронирование авиабилетов и мест в отелях.

Эффективность работы интернет-магазинов достигается за счет того, что: открытие торгового предприятия значительно дороже создания

интернет-магазина;

не надо арендовать торговые площади;

не нужно дорогостоящее торговое оборудование;

не нужно оплачивать труд продавцов, охрану, коммунальные услуги;

не требуются многочисленные согласования с властями и другими инстанциями.

Развитию электронной торговли будет способствовать целевая программа «Электронная Россия», утвержденная в 2002 году Президентом Российской

84

Федерации, а также вступивший в силу Федеральный закон «Об электронной цифровой подписи».

Правительственная программа развития электронной торговли предусматривает:

разработку и формирование правовой базы (принятие законов «Об электронной торговле» и «Об электронном документе»);

разработку и внедрение системы государственной поддержки электронной торговли;

распространение и непосредственное развертывание системы электронной торговли преимущественно для организации закупок для государственных нужд и в системе «бизнес-бизнес».

Основные проблемы в организации электронной торговли, которые требуют решения следующие:

несоблюдение сроков доставки товаров своим клиентам;

на сайтах интернет-магазинов публикуется неполная или недостоверная информация о предлагаемых товарах;

продавцы не всегда указывают свой адрес и при возникновении претензий их некуда предъявить.

Это подрывает доверие потребителей к интернет-магазинам.

Поэтому некоторые специалисты и аналитики полагают, что наступило всеобщее прозрение по поводу дееспособности электронной торговли. Роковую роль для многих сыграл слишком высокий уровень расходов и не всегда оправданное желание расширить свою деятельность. Вместо того чтобы внимательно отслеживать движение наличности и сосредоточиться на достижении рентабельности, компании позволяли себе высокие, зачастую неоправданные расходы и необдуманные шаги, что привело к тому, что многие из них прекратили свою деятельность.

Непродуманные затраты на маркетинговые и рекламные акции, по мнению аналитиков, явились одной из наиболее серьезных ошибок интернет-компаний в 2002 году. За исключением внешнего формата они ничего принципиально нового не предложили. Попытки работать с массовым потребителем в виртуальном пространстве не увенчались успехом. Причина в том, что интернеткомпании фактически переносили традиционные модели бизнеса в сеть, однако работать по ним не смогли. Увлекшись виртуальными технологиями, они

85

незаслуженно забыли такие компоненты реального бизнеса, как маркетинг, товароведение, логистика, отношения с потребителями и поставщиками.

Самая большая «беда» России в развитии электронной коммерции состоит в том, что ее внедрением занимаются в основном программисты и ВЭБдизайнеры, а не специалисты в области коммерции. В свою очередь, у внедренческих фирм существует заблуждение, что можно взять успешно работающий за рубежом программный продукт электронной торговли и перенести его в наши условия.

Это приводит к тому, что сегодня 8 из 10 развертываемых виртуальных магазинов прекращают свое существование. Справедливости ради надо сказать, что на место каждого прекратившего приходит пять пионеров нового бизнеса.

В настоящее время успешно развивается межфирменная электронная торговля. Объем межфирменной корпоративной торговли оценивается в 1 трлн долларов США, и этот объем с каждым годом увеличивается. Вполне возможно, что через десяток лет большая часть межфирменной торговли будет осуществляться через сеть Интернет.

(объединения) может иметь статус юридического лица или являться его структурным подразделением.

Фирменным магазином считается торговое предприятие, учредителем которого является субъект хозяйствования любой формы собственности и ведомственной принадлежности, выпускающий товары (продукцию).

Фирменный магазин может быть открыт предприятием изготовителем как по месту нахождения, так и в других регионах (в г. Москве фирменный магазин «Уссурийский бальзам»). Ему присваивается фирменное наименование в целях индивидуализации.

Фирменные магазины должны обеспечивать:

широкий ассортимент производителя товаров;

повышать конкурентоспособность выпускаемых товаров;

обеспечивать высокое качество обслуживания и сервис;

пропагандировать новые товары.

Основными задачами фирменных магазинов являются:

реализация преимущественно продукции, произведенной учредителем;

86

обеспечение широкого и устойчивого ассортимента;

изучение и формирование спроса населения;

реализация запасных частей и комплектующих к технически сложным товарам;

эффективное воздействие на поставщиков сырья;

высокое качество торгового обслуживания.

Основными проблемами в организации фирменной торговли являются слабо развитая материально-техническая база (розничная сеть измельчена, многие магазины расположены в подвальных помещениях). Оформление магазинов, торговое оборудование не всегда отвечает современным требованиям организации торговли.

Фирменная торговля в США представлена центрами, которые представляют собой торговые комплексы с современными зданиями, вписывающимися в окружающий ландшафт с садами и пунктами питания. Фирмы, работающие в этих центрах, предлагают продажу в кредит. Здесь продается первоклассный ассортимент товаров. Так, в одном из главных туристских центров США, на Ниагарском водопаде, который ежегодно посещает 15 млн человек, работает центр фирменной торговли

«Factory Outlet Mega Mall», площадью 140 тыс. м2 .

Комиссионная торговля непродовольственными товарами – одна из магазинных форм розничной продажи товаров. Она характеризуется продажей

принятых на комиссию как новых, так и бывших в употреблении товаров, но не требующих ремонта, чистых в санитарном отношении, а также безопасных для жизни и здоровья покупателей.

Порядок комиссионной торговли непродовольственными товарами регламентируется Правилами комиссионной торговли непродовольственными товарами, утвержденными Постановлением Правительства Российской Федерации от 6.06.98 г. №569 в редакции Постановления Правительства РФ от 12.10.99 г. №1143.

Комиссионная торговля имеет как экономическое, так и социальное значение. С экономической точки зрения, это дополнительный источник товарных ресурсов и возможность расширения ассортимента.

Социальный эффект заключается в дополнительном источнике доходов населения и возможности приобретения более дешевых товаров для малообеспеченных слоев населения.

87

Одним из основных правил комиссионной торговли является то, что цена на товар определяется по соглашению между комитентом (сдатчиком) и комиссионером (продавцом). Если вещь в течение определенного срока не продана, она может быть уценена магазином или возвращена комитенту.

Товар доставляется покупателям средствами почтовой связи на основе предварительных заказов. В настоящее время она не получила

широкого развития из-за слабо развитой материально-технической базы, узкого ассортимента, высоких тарифов на услуги почтовой связи. В незначительных объемах товары почтой реализуют объединения «Россортсемовощ» (семенапочтой), отдельные книжные издательства и некоторые другие.

Социальный эффект посылочной торговли характеризуется возможностями более полного удовлетворения покупательского спроса и экономии личного времени на приобретении товаров.

Экономический эффект может быть достигнут за счет увеличения объемов продажи. В экономически развитых странах эта форма торговли получила значительное развитие. Торговля осуществляется по каталогам, которые рассылаются потенциальным покупателям или представлены в розничной торговой сети.

На долю продаж по каталогам в США приходится 5 % всех розничных продаж, во Франции, Германии, Великобритании 4 %. По каталогам продают книги, парфюмерию, часы, ювелирные изделия, вина, одежду, товары для садоводов. Самые известные каталоги «Квелле», «Редут», «Калиф». Многие крупные универмаги также используют продажу товаров по почте.

В Японии, США, странах Западной Европы личные продажи превратились в развитую индустрию.

В России в последнее время личные продажи (сетевой маркетинг) получили также определенное развитие. Многие покупатели через торговых агентов с удовольствием приобретают косметику, парфюмерию и многое другое. Большая часть личных продаж совершается на дому, а также на рабочих местах и на специально организованных презентациях.

Цены продаваемых таким образом товаров нельзя назвать низкими, так как только комиссионные агента составляют от 20 до 50 %.

88

Независимые агенты не получают заработанную плату в специализированных формах, а являются дистрибьюторами, которые закупают у фирм товары и перепродают их потребителям.

Во Франции наибольшая доля продаж на дому приходится на автомобили. В Японии больше всего подается произведений искусства. Для защиты прав потребителей между агентом и покупателем заключается договор о покупке.

Продажа товаров на рынках осуществляется на городских продовольственных и вещевых рынках по свободным и договорным ценам при

условии оплаты за предоставленные торговые места и оказанные услуги.

Рынок – специально отведенное место, с созданными на нем надлежащими условиями для реализации сельхозпродукции, дикорастущих плодов и ягод и других товаров.

Режим работы рынка, размер оплаты за место устанавливается администрацией по согласованию с органами исполнительной власти.

Торгующим на рынке оказываются услуги: разруб мяса, выдача весоизмерительных приборов, хранение, перевозка. Большинство услуг - платные.

Рынки несут ответственность за соблюдение правил торговли в соответствии с законодательством.

На рынках запрещается:

торговля продуктами питания без документов, удостоверяющих их безопасность и качество;

продажа товаров импортного производства, не имеющих информации о товаре на русском языке;

использование неисправных весоизмерительных приборов, не прошедших проверку и клеймение органами Госстандарта;

торговля без оплаты за торговое место;

продажа запрещенных к продаже товаров (оружие);

распитие спиртных напитков, продажа алкогольных напитков в разлив;

торговля вне установленных торговых мест.

Все помещения рынка, торговые и производственные должны быть оборудованы и соответствовать санитарным нормам, требованиям охраны труда и здоровья граждан, защиты окружающей среды, пожарной безопасности.

На продовольственных рынках должны быть установлены контрольные весы.