Сервисные услуги

Услуги, связанные с товаром

Обслуживание населения

платные услуги

бесплатные услуги

предпродажное обслуживание

послепродажное обслуживание

Рисунок 10.6. Система сервисных услуг

По временным параметрам сервис подразделяется на предпродажный и послепродажный (гарантийный и послегарантийный) (рис.10.7).

Виды сервисного обслуживания

предпродажный сервис

послепродажный сервис

гарантийный сервис

послегарантийный сервис

Рисунок 10.7. Виды сервисного обслуживания

Предпродажный сервис связан с подготовкой для предоставления потенциальному или реальному покупателю. Предпродажный сервис всегда бесплатен. В принципе, он содержит шесть основных элементов:

-проверка;

-консервация;

-укомплектование необходимой технической документацией, инструкциями о пуске, эксплуатации, техническом обслуживании, элементарных ремонтах и др. Техническая документация должна быть напечатана на языке страны покупателя оборудования, а если в стране имеются больше группы населения, говорящие на разных языках, считается целесообразным издавать документацию специально для них;

- расконсервация и проверка перед продажей;

- демонстрация;

- консервация и передача потребителю.

В соответствии с Законом Республики Беларусь «О защите прав потребителей» и Гражданского кодекса Республики Беларусь предприятия, осуществляющие продажу продукции, несут полную ответственность за ее качество. Оно должно представлять потребителю полную и достойную информацию о товаре, осуществлять в обязательном порядке подготовку товара к продаже. Товар должен быть освобожден от тары, технически сложные изделия должны быть собраны и очищены от смазки и т.д.

Послепродажный сервис делится на гарантийный и послегарантийный по чисто формальному признаку: «бесплатно» (в первом случае) или за плату (во втором) производится предусмотренные сервисным перечнем работы. Формальность здесь проявляется в том, что стоимость работ, запасных частей и материалов в гарантийный период входит в продажную цену или в иные (послегарантийные) услуги.

Сервис в гарантийный период охватывает принятые на гарантийный период виды ответственности, зависящие от продукции, заключенного договора и политики конкурентов. В принципе он включает:

- расконсервацию при потребителе;

- монтаж и пуск;

- проверку и настройку;

- обучение работников по поддерживающему сервису;

- обучение работников правильной эксплуатации;

- наблюдение изделия (системы) в эксплуатации;

- осуществление предписного технического обслуживания;

- осуществление (при необходимости) ремонта;

-постановка запасных частей.

Предложенный список относится в наибольшей степени к сложной дорогостоящей технике производственного назначения.

Работники службы сервиса в гарантийный период регулярно, без специального вызова посещают покупателя, осматривают проданную технику, контролируют правильность ее эксплуатации и повседневного ухода. При этом проводят все положенные регулируемые работы, включая регулировку узлов, замену масла и изношенных деталей.

Именно оказание предпродажных и послепродажных услуг позволило ввести в маркетинговый оборот понятия «товар с подкреплением», «интегрированный образ товара» и т.п. В целом эволюция понятия «товар» включает три уровня (рис.10.8):

Товар по замыслу
основная выгода или услуга
Товар в реальном исполнении
качество	свойства	марка		стиль	дизайн
Товар с подкреплением
предпродажное обслуживание			послепродажное обслуживание

Рисунок 10.8. Основные уровни понятия «товар»

- товар по замыслу;

- товар в реальном исполнении;

- товар с подкреплением.

На первом этапе, т.е. на уровне понятия «товар по замыслу», определяется, что в действительности будет приобретать покупатель. При этом следует иметь в виду, что потребителя интересует не сам по себе товар, а лишь способ удовлетворения потребностей. Поэтому на данном уровне необходимо сконцентрировать внимание на основной искомой выгоде, получаемой потребителем от товара или услуги.

На втором уровне, т.е. на уровне понятия «товар в реальном исполнении», определяются основные характеристики, отличающие данный товар от других товаров. Среди них обычно выделяют качество, свойства, товарную марку, упаковку, стиль и эстетику, дизайн и т.п. Главное при этом – обеспечить наиболее полное соответствие товара реальным представлениям основной части покупателей о его назначении.

На третьем уровне, т.е. на уровне «товар с подкреплением», дается расширенный или синтезированный образ товара, который формируется за счет предоставления потребителям ряда дополнительных (предпродажных и послепродажных) услуг, связанных со сбытом и эксплуатацией товара. Только на этом уровне товар в полной мере отвечает нуждам и потребностям покупателей, наиболее полно удовлетворяет их покупательские предпочтения.

Сервис в послегарантийный период. В отношении круга обязанностей по сервису по истечении гарантийного срока важны те же оговорки, что в гарантийный период. В наиболее распространенном случае нужно выполнять следующие условия:

- наблюдать за изделием (системой) в эксплуатации;

- обеспечить поставку запасных частей;

- при необходимости производить ремонт;

- оказывать разработанную техническую помощь;

-обязать специалистов по сервису провести повторные курсы для клиентов.

Существенное отличие послегарантийного сервиса состоит в том, что он осуществляется за плату, а его объем и цены определяются условиями контракта на данный вид сервиса, прейскурантами и иными подобными документами.

Таким образом, сервисная стратегия охватывает систему действий и решений, связанных с формированием у потребителя убеждений, что покупкой конкретного изделия или комплекса он гарантирует себе надежные типы и может концентрироваться на своих основных обязанностях.