59.Сутність менеджменту гостинності, його методи і прийоми.

Продуктом підприємств індустрії гостинності є комплек фізичних, соціальних і емоційних компонентів. Готельна послуп значно ширша, ніж просто проживання. Сюди потрібно включити фізичну атмосферу, чистоту і відчуття компетентності турботи з боку обслуговуючого персоналу. Сучасний готель має бути святилищем спокою, домом удалині від дому. Гостинність - це турбота, виявлена по відношенню до гостя, і здатність по чувати потреби клієнтів - невловимі, але настільки очевидн риси в поведінці службовців; це саме той елемент, що зробит: спогади клієнтів приємнішими, а враження запам'ятовувати муться надовше. Людина, яка переступила поріг готелю, без відчуття, що про неї піклуються, скоріше є споживачем, НІЖ гостем, прохачем, ніж постійним покупцем, неживим предме том, ніж людиною. Важливий напрям оптимізації технологічного процесу в готельному бізнесі — диверсифікація виробництва, пов'язана з розширенням виробничих можливостей готельного підприємства за рахунок раціонального використання ресурсів. Сучасні підприємства диверсифікують як окремі послуги — пропонують клієнтові, згідно з попитом та ціною, найприйнятніший її варіант і водночас інформують клієнтів про нові форми діяльності у цьому виді сервісу. Під час спорудження фешенебельних готелів та готелів середнього класу обов'язковими є розважальні, спортивні, оздоровчі послуги, послуги гастрономічних закладів, плавального басейну, фітнес-клубу, сауни, солярію, нічних клубів, косметичних салонів та інших закладів із надання додаткових послуг. У сучасній готельній сфері широко застосовують інформаційні електронні системи управління та резервування місць. Спеціальні системи, розроблені для готельного сервісу, забезпечують виконання систем управління і контролю за номерним фондом, використання технічних засобів, ведення рахунків, безпеки тощо. Крупні готельні корпорації з розгалуженою мережею підприємств використовують єдину систему бронювання місць, інтегрованих у глобальну систему Інтернет. З-поміж найвідоміших систем вирізняють "Amadeus", "Worldspan", "Galileo", "Sabre", "Fedelio Hotel Bank", "Amadeus"

60 Сучасний стан світового готельного бізнесу

Сьогодні світове готельне господарство нараховує близько 350 тис. комфортабельних готелів більш ніж на 14 млн. номерів (26 млн. місць). При цьому кількість номерів за останні 20 років щорічно збільшується в середньому на 3-4%, що свідчить про значну динаміку зростання засобів розміщення туристів. Більш того, структура світового готельного господарства адекватно відображає туристські потоки і за регіональним принципом: Чим більше внутрішніх туристів і іноземних відвідувачів в тому чи іншому регіоні світу, тим більше засобів розміщення має цей регіон. Незважаючи на те, що числові дані в різних джерелах не збігаються, наведені вище приблизні дані говорять самі про себе: Грандіозність готельної індустрії, стабільність її положення і зростання у часі висувають дану індустрію на одне з перших місць сьогодні і в майбутньому. Адже існує ще стільки незадоволених потреб клієнтів у різних видах тематичних готельних комплексів. Це можуть бути і готелі для молодят, і ностальгічні готелі, і готелі біля святих місць паломництва. Новизна послуг є результатом творчого пошуку і якійсь мірі комерційною цінністю. Однак необхідно пам'ятати, що впровадження нових послуг і практична реалізація нових ідей - завжди ризик, тому вони повинні бути добре прораховані і продумані.Секрет гостинності криється все ж таки не в розкоші і пишності, а в чуйності і здатності вгадати настрій і бажання клієнта. Скільки практика знає випадків, коли людина знаходить для себе спокій і комфортність зовсім не там, де намагається їх відшукати. Саме над цим, хотілося б, щоб працювали у сфері надання готельних послуг.

Вся суєта повсякденного життя, жорсткий світ бізнесу та інші неприємності й переживання звалюються на людину, викликаючи стреси, нервові напруженні й психічні розрив, яких треба позбавлятися як фізичних вад. Тому готель для людини, якого б типу він не був, повинен стати одним з небагатьох місць, де людина змогла б нейтралізувати свої негативні емоції, знайти внутрішній спокій і відчути себе щасливою. Для реалізації такого задуму потрібно повне переосмислення підходу до клієнтів (що і спостерігається вже у багатьох сучасних готелях). Ідеальним було б, щоб обслуговуючий персонал, який безпосередньо контактує з клієнтами, володів знаннями в галузі психології. У номері, наприклад, можна розташувати боксерську грушу (зрозуміло для чого) або надати можливість прямого виходу на лінію довіри, або розташувати у номері спеціальну літературу про можливості подолання стресів

61.Регіональні моделі гостинності (європейська, американська, азійська) На сьогодні в світі сформувалися три моделі організації та управління готельним господарством: американська, європейська й азійська.Американська модель базується на стандартизації та уніфікації готельних послуг у поєднанні із жорсткими адміністративними методами управління. Американські готельні компанії створювали звичну атмосферу для своїх співвітчизників під час перебування за кордоном та намагалися ізолювати їх від місцевого середовища. Із 1980-х років ця система почала давати збої, що змусило американські готельні корпорації міняти підходи до організації й управління готельним бізнесом і навіть випустити «Керівництво з глобалізації», щоб допомогти управлінському персоналу адаптуватися до сучасного світу .Для європейської моделі притаманна значно менша стандартизація, яка свого часу була запозичена в американців, гнучка система господарювання та вміння органічно вживатися в інонаціональне середовище. Європейська мультинаціональність і культурна, в тому числі і релігійна толерантність стали природним підґрунтям для органічного входження європейських продуцентів готельних послуг на нові ринки.Азійська модель отримує поширення і визнання одночасно зі світовою експансією японських і китайських (гонконгських) готельних мереж . Їхня система організації та управління готельним господарством поєднує європейську гнучкість, американську стандартизацію та азійську дисциплінованість помножені на ефективність функціонування, розраховану на тривалу перспективу. Останнє є дуже важливим, оскільки азійські готельні мережі різко нарощують обсяги прямих іноземних інвестицій.

62 Готельне господарство України: етапи його розвитку, сучасний стан та регіональні особливості. Готельне господарство є однією з основних складових тур діяльності Україні, але інфраструктура готельного ринку України сьогодні не задовольняє попит на готельні послуги ні за кількістю, ні за якістю, матеріально-технічна база великої частини готелів є фізично та морально застарілою і не відповідає міжнародним стандартам. Водночас, постійно зростаючі туристичні потоки та очікування великої кількості відвідувачів та учасників ЄВРО 2012 зумовлюють необхідність приділення більшої уваги з боку державних органів влади до питання підготовки готельного господарства. На сьогодні в Україні існує лише один національний мережевий готельний оператор - Premier-Hotels, до складу якого входять сім готелів. Він являє собою об’єднання різних за концепцією та набором послуг готелів у великих ділових і туристичних центрах України. За рахунок специфіки кожного окремого готелю, мережі не доводиться вирішувати проблеми, пов’язані з уніфікованістю продукту, водночас об’єднання готелів в національну мережу дозволяє подвоїти конкурентну перевагу, пов’язану з позиціонуванням на ринку та впізнаванням бренду, також всі готелі користуються перевагами єдиної системи бронювання. Проте в Україні відсутні укрупнені національні готельні мережі більш низької категорії зі спільними корпоративними стандартами управління, які могли б гідно конкурувати з всесвітньо відомими готельними мережами. Зокрема в Україні активізувалося зростання інвестицій в розвиток готельної сфери з боку іноземних готельних операторів. На сьогоднішній день, на український ринок вийшли і планують вийти такі міжнародні бренди, як: Radisson, Inter-Continental, Hyatt International, Hilton, Sheraton Hotels & Resorts, Marriott International, Accor Group, Magic Life, Rixos, Kempinski Hotels&Resorts, Continent Hotels & Resort, Park Inn, Orbis, Rival Hotels, Comfort Green Hotels Holiday Inn.У 2009 році в Укр налічувалось 1324 готельних підпр. На 982тис мсць.За формами власності їх кількість розподіляється :40% - загальнодерж та комунальній власності, 57% у колективній, і 3% - у приватній. Середньорічний коефіцієнт завантаження готелів у 2009 р. в серед­ньому по Україні становив 0,24. При цьому мінімальне використання місткості готелів — 9 % — було в Луганській та Миколаївській облас­тях, а максимальне — 78 % — у Севастополі. У Києві цей показник дорівнював 40 %. Існуюча інфраструктура туризму ще не відповідає вимо­гам міжнародних стандартів. У більшості готелів відсутні сучасні засо­би зв'язку та комунікацій, конференц-зали з відповідною аудіовізуальною технікою та технічними засобами для синхронного перекладу. Подальший розвиток готельного господарства неможливий без су­часного обладнання і новітніх технологій. Це стосується насамперед інформаційних технологій, ефек­тивних і надійних систем захисту, без чого неможливо досягти високого рівня якості послуг. Такі як форми готельного господарства, як мотелі, кемпінги, мо­лодіжні бази, надзвичайно поширені в інших країнах, в Україні прак­тично не розвинуті.