51. Стандартизац та сертифікація готелів та готел послуг: підходи, моделі.

Сертифікація – це діяльність з підтвердження відповідності послуг встановленим вимогам. Її здійснюють органи із сертифікації Системи УкрСЕПРО, зареєстровані в Держкомстаті України. Для готелів з 1997 р. діє Державний стандарт України «Класифікація готелів». Він був розроблений в Росії на основі європейської системи класифікації готелів й прийнято,як міждержавний стандарт для країн СНД. Відповідно до цього документу готелі України поділяються на 5 категорій зірок, що познач. символом «*» на підставі комплексу вимог до матеріально-технічного забезпечення, номенклатури та якості послуг, рівня обслуговування тощо. Проведення сертифікації передбачає 2 схеми. Перша – проведення атестації готелю з перевіркою на відповідність вимогам нормативних документів, як результат ,готелю надається певна категорія – зірки, а також сертифікат відповідності, термін дії якого становить 2 роки. Друга схема складніше, оскільки приводиться перевірка системи якості готельних послуг. Термін дії сертифіката не більше 3 років. Якщо готель не відповідає в повному обсязі вимогам найнижчої категорії зірки, але відповідає вимогам безпеки, то йому буде видано сертифікат на 1 рік. На сьогоднішній день значно помітна різниця української стандартизації й рівня міжнародної стандартизації та особливості різноманітності піктограм. Уніфікувати піктограми готельного й ресторанного сервісу вдалося ХОТРЕК – Конфедерації національних асоціацій готелів і ресторанів у Європейському економічному співтоваристві, яка була заснована в 1982 р. Це найвищій орган 22 національних асоціацій готелів у 12 країнах ЄС. ХОТРЕК розробила Європейську Інформативну Систему для індустрії гостинності, яка прийнята Радою Міністрів ЄС 23 грудня 1986 р. Ця система складається з величезної кількості піктограм, які використовуються в усьому світі. Відповідність вимогам оцінюється в різних країнах по-рінному. У світі сьогодні діє близько 30 різних національних систем класифікації готелів, найпоширенішими серед яких є система «зірок», «літер», «корон», «балів» тощо, які можна об'єднати у дві основні групи: «європейську» в основі якої лежить французька національна система оцінювання якості гостинності, відома, як система зірок від 1 до 5 зірки та «індійську», побудовану на основі бальної шкали яка має теж 5 класів поширена в країнах Азії й Африки (*-100 балів,**-150 балів, ***-210 балів, ****-260 б. *****-290 б. В основу покладено архітектурно-планувальні вимоги, облаштування прилеглої території, дотримання санітарно-технічних норм, обсяг та якість послуг. Крім того готелі можна поділяти за величиною: до 100 місць-малі, 101-250-середні, 250-500-великі, до 1000 – дуже великі. Готелі що мають більшу кількість місць-готельний комплекс.

52.Технологія обслуговування туристів в готелях.

Організаційна структура готельного підприємства визначається призначенням готелю, її категорією, розміром номерного фонду, місцем розташування, специфікою гостей та іншими факторами. Вона є відображенням повноважень і обов'язків, покладених на кожного її працівника. Основні служби, які є в будь-якому готелі: адміністративно-управлінська служба; служба прийому і розміщення; служба обслуговування номерного фонду; служба громадського харчування; комерційна і фінансова служби; інженерно-технічна служба; допоміжні та додаткові служби. Адміністративна служба.Ця служба відповідає за організацію управління всіма службами готельного комплексу, вирішує фінансові питання, питання кадрового забезпечення, займається створенням і підтримкою необхідних умов праці для персоналу готелю, контролює дотримання встановлених норм і правил з охорони праці, техніки безпеки, протипожежної та екологічної безпеки. Служба прийому і розміщення. Займається вирішенням питань, пов'язаних з бронюванням номерів, прийомом гостей, що прибувають в готель, їх реєстрацією та розміщенням по номерах, наданням різноманітних послуг, а також відправкою домой.является першим підрозділом, з яким знайомиться гість, приїжджаючи в готель. Враження, отримані від цього знайомства, багато в чому формують відгуки гостей про якість обслуговування в цілому.Основними функціями служби прийому вважаються: бронювання місць у готелі, реєстрація та розміщення туристів, оформлення розрахунків при виїзді гостя, надання різної інформації. Посадові обов'язки працівників служби, а також навички і знання, необхідні для їх виконання, визначені професійним стандартом. Служба обслуговування номерного фонду. Забезпечує обслуговування туристів в номерах, підтримує необхідний санітарний стан номерів і рівень комфорту, займається наданням побутових услуг.В зв'язку з важливістю перших вражень клієнтів про готелі на персонал служби обслуговування покладається особлива відповідальність. Як правило, першими зустрічають гостей швейцари, що стоять біля входу в готель. Швейцари повинні володіти інформацією про послуги, що є в гостініце.Сопровожденіем гостей в номери, а також доставку багажу займаються корідорние.Множество важливих послуг надають гостям консьєржі:придбання та доставка квитків в театри;замовлення столика в міських ресторанах;резервування місць в перукарню;замовлення і доставка авіа-, ж. - Д., автобусних квитків, довідки про роботу міжнародного, міжміського і внутрішнього транспорту;інформація про місцеві визначні пам'ятки, роботі музеїв, виставок, магазинів;допомогу в екстрених випадках (наприклад, виклик лікаря, юриста, нотаріуса);виконання суто особистих доручень клієнтів (здійснення покупок, оформлення віз). Служба експлуатації номерного фонду. Найважл функцією є підтримання необхідного рівня комфорту та санітарно-гігієнічного стану гот номерів, а також громадс приміщень (холів, фойє, переходів, коридорів). За чисельністю зайнятого персоналу ця служба є найбільшою службою готелю. Служба громадського харчування. Забезпечує обслуговування гостей у ресторанах, кафе або барах готелю, вирішує питання з організації та обслуговування банкетів, презентацій