Деловое общение менеджера

В деловом общении, особенно во взаимодействии руководителсй и подчинеНJ-IЫХ, используются такие методы воздействия, как поощре­ние, критика, наказание. Основные этические требования к поощрени­ям - их заслуженность и соразмерность качеству и эффективности трудо­вой деятелыIOСТИ. Критика является наиболее распространенной формой выражения неудовлетвореНlIостидеятельностью ПОДЧИIIенных ИЛ!I кол­лег по работе. Критика должна быть объективной (т.е. вызываться IlсгапJВ­ным поступком, пеумелой и недобросовестной работой) и КОНСТРУКТИВНОЙ, вселять в работпика уверенность в его способностях, мобилизовывать его на ЛУLIШУЮ работу. Наказание может быть осуществлено в виде выго­вора, штрафа, ПОНИЖСIIИЯ в должности, увольнения. Основное требова­ние к наказаниям - их неотвратимость за систематические и осознанно допускаемые недостатки.

Для улучшения делового общения руководителя с подчиненными можно использовать следующие рекомендации:

- сочетайтс требовательность к подчиненным с уважением их лич­ного достоинства и заботой о них;

- старайтесь найти в подчиненном хорошие, положительные каче­ства и опирайтесь на них; не следует специально выискивать в нем недо­статки, а тем более ПОстоянно говорить о них;

- запомните имена и фамилии тех людей, с которыми общаетесь;

- дайте собеседнику возможность говорить больше; умейте слу-

шать вниматсльно, не перебивая;

- вместо того чтобы обвинять человека, попытайтесь понять, по­чему он поступил так, а не иначе;

- уважайте ДОСТОИIIСТВО личности в большом и малом;

- еСЛlI вы не правы, смело признаваi'lтесь в этом; ПОМllIJТе, что при-

знаНllе CBOIIX ошпбок подниыает человека lIа голову выше; - будьте скромным, избегайте самовосхвалегIIlЯ;

- Относитесь с пониманиеl\l к IIдеям, делаы II пожеланиям ДРУГIIХ;

- не уничтожайте человека за допущенные ошнБКII, авансируйте

Jlсправление, оберегайте его репутацию;

- стремитесь действовать с помощью одобрений, похвалы, поощре­Нllii, не прибегайте к излишним наказаниям, ненужной КРIIтике, порица­НIIЯЫ;

- помните, что всякое замечание ВОСПРIlНlIl\Jается легче, если оно следует за похвалой.

10.3. Организация делового общения

Деловое общение отличает то, что в его процессе информация не только передается, но и формируется, уточняется и изменяется. Каждый ыснеджер заинтересован в том, чтобы информация, которую о" адресует собеседнику, не просто им была принята, но и достигла главной цели. Все JTO указывает на то, что менеджер должеll соотвеТСТВУЮЩIIМ образом организовать общение. Слагаемыми оргаНIIзации общения являются его цель, подготовка, непосредственное общеНIIе, рсшсние' (pIIC. 13.1).

Цель общения

Принятие решения

Цель общения. Процесс общения начипается с формулировки его нсли. Цели, которые формулирует менеджер, могут быть самыми раз­I1blМИ: заключить соглашение, разрешить спорный вопрос, убедить со­беседника в чем-либо, получить необходимую информацию и т.п. Чем Конкретнее сформулирована цель делового общения, тем больше опре­деленности в последующих действиях.

I СМ.: КаБУШКUll н.п. OCIIODbI МСJIСIIЖМСJlТа. MIIIICK С 301-304.

Практика показывает, что многие идеи не реализуются лишь по­тому, что у менеджера нет ясности и продуманности постановки ВОПроса.

Подготовка к общению. В процессе подготовки к общению рекомен-

дуется подумать о том, как вы поведете себя, если ваш собеседник: - во всем согласится с вами;

- решительно возразит и перейдет на повышенный тон беседы;

- не отреагирует на ваши доводы;

- проявит недоверие к вашим словам и мыслям;

- попытается скрыть свое недоверие.

Таким образом, подготовка к деловому общению предусматривает составление своего рода плана, включающего следующие основные ас­пекты:

- участники беседы должны располагать временем, достаточным для проведения спокойного, обстоятельного разговора;

- следует предусмотреть обстоятельства, которые могут помешать беседе, и исключить их (шум, громкая музыка, возможность вмешатель­ства в беседу посторонних лиц и т.п.);

- необходимо настроиться на беседу, исключив всякие пережива­ния, которые могли бы отрицательно повлиять на предстоящее общение, и дополнительно мобилизоваться;

- следует подавить в себе чувства, негативного влияющие на объек­тивность восприятия собеседника (например, чувство симпатии-анти­патии);

- перед беседой, если есть такая возможность, следует познако­миться с данными о собеседнике, имея при этом в виду, что они могут повлиять на процесс восприятия;

- необходимо заранее предвидеть вопросы, которые может задать собеседник, и подготовиться к ответу на них.

Этап подготовки к деловому общению также включает в себя изуче­ние его участников (мужчина, женщина, темперамент, характер, уровень профессионалыюй подготовки и др.), темы и оценку сложившейся ситу­ации.

Место общения. После проведения комплекса подготовительных мероприятий следует определить место, где пройдет деловая беседа. Как правило, оно должно удовлетворять двум основным условиям:

ничто не должно отвлекать или мешать общению;

хорошее оснащение места проведения делового общения - вспо­могательные материалы, дополнительная информация, официальные и нормативные документы и Т.П.

Если менеджер хочет подчеркнуть особую официальность беседы, то она должна проходить в его кабинете. Когда же руководитель желает

добитьСЯ хорошего контакта с подчиненным и его поддержки, встреча ~IOжет проходить в отделе, где работает подчиненный. В этом случае при­~Iеняется принцип территориальности: большая часть людей более спо­коЙНО чувствует себя в своем отделе, нежели в кабинете своего началь­НJlка.

При официальном общении менеджер находится на своем обыч­нфl месте - за столом; при полуофициальном - располагается напротив посетителя за приставным столом или столом заседаний, как бы прирав­нивая этим свой статус к статусу посетителя. Неофициальное общение может проходить за журнальным столом, при ЭТОIl'! собеседники распо­лагаются в удобных креслах, способствующих уютной, расслабляющей обстановке.

Определение стратегии и тактики общения. На этом этапе следует определить главную и второстепенные цели общения. В беседе важно уяснить, чем можно пожертвовать, чтобы получить большую прибыль. К тактике общения относится и умение задавать вопросы.

Направление разговора можно регулировать с помощью задаваемых вопросов, которые можно разделить на открытые и закрытые.

Открытым называется такой вопрос, на который нельзя ответить односложно (<<дa~, «нет» , «не знаю»). Примером подобных вопросов могут служить такие: «Расскажите, пожалуйста ... », «Что вам известно про ... », «Как вы думаете ... », «А почему?~, «Ваше мнение?~, «Ваши пред­ложения?», «Чем вы это объясните?». Открытые вопросы просто необ­ходимы при получении информации.

Противоположностью открытым вопросам являются вопросы за­крытые, Т.е. такие, на которые можно ответить «да» или «нет». Эти во­просы эффективно используются при достижении следующих целей: для получения согласия, при отказе, при преодолении сопротивления и т.д.

Процесс непосредственного общения. Оно начинается с создания контакта. Эта фаза связана с преодолением определенного психологи­ческого барьера.

Уровень доверительности в общении может быть повышен за счет: - открытой демонстрации своих намерений;

- доброжелательности отношений;

- проявления компетентности в обсуждаемом вопросе;

- умения четко и убедительно излагать свои мысли.

Передача (получение) информации. Цель этой части общения со­стоит в решении следующих задач: сбор специальной информации по Проблемам, запросам и пожеланиям собеседника; выявление мотивов и целей собеседника; передача собеседнику запланированной информа­ции; анализ и проверка позиции собеседника и Т.п. При этом необходи-

мо уч][тывать слеДУЮЩlIе моменты: инфОРМlIровашIOСТЬ собеседника по данному вопросу, саму постановку вопроса; то, как слушает оппонент; наблюдение за его реакц][ями; I1Х анаЛIIЗ.

Особую сложность в процессе обшения составляет проблема у.lIlе­нuя слушать. Восточная мудрость гласит: «ИСТlIна леЖIIТ не на устах говорящего, а в ушах слушающего». Специалисты в облаСТlI ~Iенеджмен­та говорят о том, что умеlIне слушать является ОДJШМ IIЗ главн ых показа­телсй культуры человека.

По манере слушан][я можно выдеЛIIТЬ ТрlI ТlIпа слушателей: внима­тельные, пассивные, агрессивные.

ВнuматеЛЫ-IЫЙ слушатель правильно оценивает снтуацшо, создает атмосферу доброжелательной бсседы и тем Ca1'vlbIM располагает собесед­ника к высказываниям. Пассивный слушатель своим внешним и внут­рснним безучастием к разговору вызывает у собсседника апатию и по­буждает его к уклонению от основных идей беседы. Агрессивный слушатель своим поведеll! [ем не только закрывает себс доступ к ПОНlIма­нию собеседника, но II вызывает у lIего негативныс реаКЦIIИ, наталкива­ющие последнего на ответные агрессивные действия. Во всем этом важ­нейшую роль играют голос, дикция, поза, жесты и т.п. Достаточно, скажем, ведущсму беседу принять «позу наступления», как у собеседrшка начнут напрягаться мышцы II он незамеДЛlIтельно почувствует внутреннее жела­ние быть наготове.

Каждый человек хочет видеть в своем собеседнике внимательного и дружески настроенного слушателя. В этой связи можно использовать несколько рекомендациii менеджеру по решению проблемы «уметь слу­шать собеседника»:

1) когда вы слушаете, делайте соответствующие пометки на бумаге (это касается телефонных разговоров); никогда не отвечайте на теле­фонный вызов без карандаша в руке;

2) пытайтесь СВОДIIТЬ к МИНIIМУМУ или вовсе исключить то, что от­влекает ваше внимание;

3) научитесь находить самый ценный материал, содержащийся в по­лученной вами информации;

4) установите, какие слова и идеи возбуждают ваши эмоции, и по­старайтесь нейтрализовать их действие; в состоянии силЬ!IOГО эмоцио­нального возбуждения вы нсвнимательны и подчас не понимаете, о чем идет речь в беседе;

5) когда вы слушаете, спросите себя: <1 В чем заключается цель говоря­щего? В чем состоит моя цель как слушателя?;>;

6) собеседника необходимо слушать внимательно, в этот момент нельзя обдумывать следующий вопрос (готовить контраргументы);

7) сконцентрируйте внимание на сущности предмета беседы Il от­бросьте все второстепенные вопросы;

8) при деловой беседе нельзя выплескивать на собеседника свое раJ:rражение и гнев, даже если вас 'по-то не устраl1вает в разговоре с ним.

Аргу_\tен.тация. С помощью аргументов можно полностью или час­Т!lЧНО изменить позицию и мнение своего собесеДНllка. Вот некоторые ПjlаВllла, которых необходимо придерживаться для ДОСТИЖСIШЯ эффек­та в процессе аргументаЦИll:

1) оперируйте при аргументации простыми, ясными, ТОЧНЫМII II убеди­тс.-'Ы!ЫМII понятиями;

2) темпы и способы аргумснтаЦИII следует выбнрать с учетом осо­БСIIIIOСТСЙ характера собеседника;

3) аргументация должна быть корректной по Отношснию к собесед­IlIIKy;

4) следует избегать неделовых выражений II формулировок, за­тру"IIЯЮЩИХ восприяТJ [е сказашIOГО.

Таким образом, основными элементами логики проаеденuя деловой беседы являются:

1. Дебют, куда входят: продумывание эффекта первых фраз; на­лаЖlшаНlIе, точное установление эмоционального контакта с собесеДНII­КОЛl; формирование визуального образа и манеры говорить, умение слу­шать во время беседы; продумЬ!вание и соблюдение риторических nplleMoB <1правильных дебютов;>; проявление доверия и симпатии, ясное изложение сути проблемы, соблюдение временного режима обмена ин­фОр:l-шциеЙ.

2. Основная стадия - продуманный выброс аргументации; умение слушать других; наблюдение за эмоциональной стороной и реакцией оп­понента; намеченные стимуляторы проведения беседы (например, уточня­ющие: «Правильно ли я понял вас?.;> и Т.П.); недопущение никаких им­lJсрапIВОВ, раздражений, небрежных манер, назиданий; лояльность ~IIIМИКИ и жестов, демонстрирующая готовность к совместной работе.

з. Завершающая стадия. Искусство общения проверяется при под­ведении итогов. В процессе анализа беседы следует внимательнейшим обраЗОJ\l оценить отношение собессдника к тем событиям, людям и фактам, по поподу которых собственно и состоялась беседа. ПРII этом анализе ~югут выявиться еще не решенные задачи и определиться планы на будущее.

Принятие решения - это заключительный элемент процесса обще­I!ия: подводятся общие и частные итоги беседы; оговаривается получен­HbIii результат; конкретизируются вопросы для последующего делового общения.

Подводя итог, следует сказать, что деловое общение базируется на знании и навыках, которые постоянно совершенствуются в процессе всей трудовой деятельности менеджера. Однако руководитель не должен не­дооценивать и межличностное общение, без которого невозможно эф­фективное управление персоналом и всей организацией в целом.

Контрольные вопросы

Какова роль делового общения в работе менеджера?

В чем состоит коммуникативная сторона общенпя?

Каково содержание интерактивной стороны общения?

Что означает перцептивная сторона общения?

Что такое вербальное и невербальное общение?

Назовите основные формы делового общения.

Назовите слагаемые организации общения.

В чем состоит подготовка к ()бщению?

Каковы особенности процесса непосредственного общения?

Назовите основные элементы логики проведения деловой беседы.