Глава 7. Управление конфликтами и стрессами

7.1. Сущность и типы конфликтов

Конфликт (от лат. conflictus - столкновение) - это столкновение противоположно направленных целей, интересов, мнений или взглядов противоборствующих сторон.

Современная точка зрения на конфликт заключается в том, что в ор­ганизациях даже с эффективным управлением некоторые конфликты не только возможны, но и желательны. Во многих ситуациях конфликт по­могает выявить разнообразие точек зрения, большее число альтернатив ИЛИ проблем. Это делает процесс принятия решепий более эффектив­ным. Следовательно, конфликт может быть функциональным, ведущим к повышению эффективности организации, или дисфуuкu,иоuалъuым, приводящим к снижению личной удовлетворенности, группового сотруд­ничества и эффективности припятия решений.

Результат конфликта в основном зависит от того, насколько эффек­тивно им управляет менеджер. Поэтому нужно знать не только природу, но типы конфликтов. Существуют четыре основных типа конфликтов: внутриличностный, межличностный, конфликт между личностыо и груп­пой, межгрупповой конфликт.

1. Внутрuличностuый конфликт возникает, когда к одному чело­веку предъявляются противоречивые требования по поводу результатов его работы, что может происходить, в частности, из-за нарушения прин­ципа единоначалия; когда производственные требования не согласуются с личными потребностями или ценностями. Внутриличностный кон­фликт может являться ответом на рабочую перегрузку или недогрузку.

2. МеЖЛИЧ1-LOстuый коuфликт чаще всего происходит в виде борь­бы людей за оr;раниченные ресурсы, статусы, место в управленческой иерархии, капитал, рабочую силу. Он может проявляться как столкнове­ние между личностями с различными чертами характера, взглядами и ценностями.

З. КОГlфликтмежду личuостъ1О и группой. Производственные груп­пы устанавливают нормы поведения и выработки. Каждый должен их соблюдать, чтобы быть принятым неформальной группой и тем самым

удовлетворить свон соцнальные 1I матернальные потреБНОСТJI. Конфликт может возникнуть, еслн отдельная ЛlIЧlIOСТЬ займет позицию, отлича­ющуюся от ПОЗИЦl!Il группы.

4. Межzрупповые КО1iфЛ11кты возникают между группаМII (фор­l\ШЛЬНЫМИ И неформальными), а также часто они ПрОI!СХОДЯТ между лI!­нейным и штабным персоналом, между функциональными группами (на­пример, между отделом сбыта и производством ПО поводу количества производимой продукции).

Причины конфликтов

Рассмотрим основные причины конфликтов в организации.

1. Распределение ресурсов. В любых организациях ресурсы ограни­чены, поэтому руководство должно решать, как распределить материа­лы, людские ресурсы и финансы между различными группами, чтобы наиболее эффективным образом достигнуть целей организации. Необ­ходимость делить ресурсы почти неизбежно ведет к конфликтам.

2. Устарелость организационной структуры, нечет кое разграниче­ние прав и обязанностей. Следствием этого является двойное или трой­ное подчинение исполнителей. Естественно, выполнить все указания руководителей не хватает ни сил, ни времени. Тогда подчиненный вы­нужден:

а) сам ранжировать поступившие приказы по степени их важности

по своему усмотрению;

б) требовать этого от своего непосредственного руководителя; в) хвататься за все подряд.

В любом случае конфликтная ситуация налицо. Назревающий кон­фликт устраняется надлежащим организационным оформлением разделе­ния и кооперации труда, устранением твердых нормативов, улучшением порядка делегирования полномочий.

З. Неудовлетворительные коммуникации. Плохая передача инфор­мации является как причиной, так и следствием конфликта. Конфликты часто возникают из-за неспособности руководителей разработать и до­вести до сведения подчиненных точное описание должностных обязан­ностей.

4. Недостаточный уровень профессиональной ПОДГОТОВКИ. В этом случае конфликт может возникнуть из-за неподготовленности под­чиненного. В результате ему не доверяют выполнение отдельных видов работ, которые выполняет другой сотрудник. Отсюда одни работники недогружены работой, а другие перегружены, в силу чего появляется кон­фликтная ситуация.

5. Необоснованное публичное порицание одних инезаслуженная (авансированная) похвала других сотрудников. В результате возникают «доверенные лица» и «любимчики». Такое положеНIIе всегда ПРОВОЦII­рует конфликт.

6. Противоречия между фУНКЦИЯl\lИ, ВХОДЯЩИМII В круг должност­ных обязанностей работника, 11 Tel\l, что он вынужден делать по требова­НIIЮ руководителя, также могут привести к конфликту. Особенно остро проявляется этот конфликт в случае, когда руководнтель склонен к бюро­краТIIчеСКIIМ процедураl\l.

7. Различия в манере поведения и жизненном опыте. Встречаются ЛЮДИ, которые постоянно проявляют агрессивность и враждебность по отношению к другим и готовы оспаривать каждое слово. Такие люди и создают вокруг себя конфликтную ситуацию. Различия в жизненном опыте, ценностях, образовании, стаже, возрасте и социальных характе­ристиках уменьшают степень взаимопонимания и сотрудничества между членами трудового коллектива.

8. Неблагоприятные условия работы. Посторонний шум, жара или холод, неудаЧIlая планировка рабочего места могут служить причиной конфликта.

9. Недостаточность благожелательного внимания со стороны менед­жера. Причиной конфликта могут быть нетерпимость менеджера к спра­ведливой критике, невнимание к нуждам и заботам подчиненных, пуб­личный «разнос~ и Т.П.

1О. Причины конфликтов, связанные с личностными особенностями

руководителя:

- его неподготовленность, неопытность в работе с людьми;

- недостатки в воспитании (грубость, нечестность и т.д.);

- недостатки характера (отсутствие чуткости, гибкости и т.п.);

- неумение, нежелание признать допущенную ошибку;

- завышенная требовательность;

- несоответствие стиля руководства УРОБ!-IIО развития коллектива;

- низкий культурный уровень;

- недостатки в организации собственного труда и работы под-

чинеНIIЫХ и др.

Руководитель любого paIlra наряду с уяснением задач, функций, обстановки обязан изучать людей, призванных выполнять эти задачи, создать объективный образ каждого, чтобы иметь возможность сделать вывод о способностях своих подчиненных и о том, как они могут про­явить себя в различных жизненных ситуациях. При этом руководитель должен иметь в виду, что личности в зависимости от склада характера делятся на следующие категории:

а) конфликтный человек, Т.е. не могущий жить без конфликтов,­это его хобби. Таких людей принято называть конфликтогенными;

б) человек, конфликтующий лишь при определенных обстоятель­ствах, который создает конфликтную ситуацию, а сам не принимает уча­стия в ней. Это человек скрытный, иначе ситуативно-конфликтный;

в) человек, недостаточно подготовленный или не имеющий опыта работы,- это, как правило, молодой специалист, выпускник учебного заведения с хорошей теоретической подготовкой, но не владеющий прак­тическими навыками и умениями;

г) человек, у которого способ достижения цели определяется един­ственным принципом - «любые средства хороши». Такие люди не останав­ливаются ни перед чем ради конечного результата.

Последствия конфликта становятся функциональными или дисфунк­циональными в зависимости от управления ими. Одно из функциональ­ных последствий состоит в том, что проблема может быть решена таким путем, который приемлем для всех сторон, и в результате люди больше будут чувствовать свою причастность к решению данной проблемы, что сводит к минимуму возникающие трудности (например, враждебность, несправедливость и т.д.) в осуществлении ее решения, располагает сторо­ны к сотрудничеству. Если не найти эффективный способ управления конфликтом, то это может привести к дuсфункциональны-м последствиям.

Возможные последствия конфликтов, которые мешают достиже­нию целей:

- приблизительно 80% производственных конфликтов имеют психологическую природу и переходят из производственной сферы в межличностные отношения. На конфликты и переживания по их по­воду тратится около 15% рабочего времени, таким образом, снижается производительность труда;

- конфликты ухудшают психологический климат в группах, в них нарушаются сотрудничество и взаимопомощь;

- появляются неудовлетворенность трудом и текучесть кадров;

- возрастает неоправданная конкуренция, наблюдается сокрытие

информации;

- формируется представление о другой стороне как о враге.