Глава 6. Коммуникации в организации

6.1. Значение и функции коммуникаций

Коммуникации имеют огромное значение для успеха организаций. Эффективно работающие руководители представляют суть коммуникационного процесса, обладают хорошо развитым умением устного и письменного общения и понимают, как среда влияет на обмен информацией. Менеджеры добывают необходимую им информацию как внутри компании, так и во внешней среде, а затем преобразуют ее и распределяют между теми, кто испытывает потребность в ней.

Коммуникации( от лат. «делаю общим, связываю») -процесс передачи информации от источника к получателю с целью изменить его знания, установки или явное поведение. Эффективная коммуникация важна для успеха в управлении, поскольку решения многих управленческих задач строится на непосредственном взаимодействии людей ( начальник с подчиненным, подчинение друг с другом) в рамках разный событий, коммуникация является лучшим способом обсуждения и решения вопросов, характеризующихся неопределенностью.

На эффективность коммуникации влияют такие факторы, как коммуникативные навыки, установки и опыт, а также умственный способности субъектов общения, формирующие специфику их восприятия сообщения и эмоциональную подоплеку.

Коммуникации могут осуществляться на разных уровнях:

• Макроуровень коммуникаций – массовые контакты незнакомых людей в достаточно больших группах – в толпе, на митингах и шествиях, на региональном, национальном уровне.

• Мезоуровень коммуникаций – общение, например, в учебных и трудовых коллективах между подразделениями.

• Микроуровень коммуникаций – это общение межличностное, подразумевающее известную психологическую близость партнеров.

Коммуникация выполняет ряд функций, среди которых можно выделить следующие:

1. контактная функция заключается в установлении контакта между участниками общения, обоюдной готовности к приему и передаче сообщений и поддержанию взаимосвязи в процессе общения.

2. инструментальная функция характеризует коммуникацию как социальный механизм управления и передачи информации, необходимой для исполнения действия.

3. интегративная функция раскрывает коммуникацию как средство объединения людей

4. функция самовыражения, или понимания, определяет коммуникацию как форму взаимопонимания психологического контекста

5. трансляционная функция служит для передачи конкретных способов деятельности, оценок и т.д.

6. функция оказания влияния заключается в изменении состояния, поведения, личностно-смысловых образований партнера

7. информативная функция коммуникации предполагает обмен сообщениями, мнениями, замыслами, решениями.

8. эмотивная функция коммуникации означает возбуждение в партнере нужных эмоциональных переживаний, а также изменение с его помощью своих переживаний.

9. статусоопределяющая функция предполагает выполнение ожидаемой от человека роли, демонстрация знания норм социальной среды.

6.2. Средства и каналы коммуникаций

Средство коммуникации – способ кодирования сообщений. Поскольку почти все сообщения кодируются с использованием более чем одного средства, применяется понятие «средства коммуникации». Такими средствами являются письменная и устная речь и многочисленные невербальные (словесные) средства. Канал коммуникации – специальный маршрут иди технология, используемая для передачи сообщения получателю. К основным средствам коммуникации относятся: беседа лицом к лицу, письмо, факс, электронная почта, афиша и т.п. Решение использовать устные или письменные средства коммуникаций может быть частично обосновано ответами на следующие вопросы:

1. Нужна ли немедленная обратная связь? Устная коммуникация обеспечивает саму быструю обратную связь. Обратная связь может быть достигнута и при письменной коммуникации, но обычно она осуществляется медленно.

2. Актуален ли вопрос о позитивном восприятии переданного послания? Если вероятно непринятие данного сообщения, устная коммуникация лучше письменной. В личном разговоре сообщение может быть адаптировано к восприятию получателя путем налаживания обратной связи.

3. Есть ли необходимость в документировании коммуникации? Если важна ответственность и подотчётность, письменная коммуникация предпочтительнее устной.

4. Нужна ли детальная точность? Если передаваемое сообщение содержит детали или уточняющую информацию или объясняет сложную процедуру, письменный метод является основным средством коммуникации.

Различают следующие виды каналов коммуникации – формальные каналы коммуникации (вертикальные каналы, направленные вниз, направленные вверх, горизонтальные) и неформальные каналы коммуникаций.

Формальные каналы коммуникаций – каналы, которые определены, установлены руководством. Линии, связывающие должностных лиц и подразделения организационной структуры компании, обычно представляют собой формальные каналы коммуникаций.

1. Направленные вниз каналы коммуникаций представляют собой каналы коммуникации, по которым движется информация от руководителя к подчиненным. Можно выделить следующие направленные вниз коммуникации.

• Инструкции по выполнению работ разъясняют, как должно быть выполнено задание. Такие инструкции даются в виде письменных технических условий, технических заданий, руководств по обучению, по проведению занятий при обучении на рабочем месте.

• Логическое обоснование работ информирует работников о том, как их задачи соотносятся с другими работами в данной организации.

• Разъяснение политики и методики – объясняют работникам правила и личные преимущества, которые обеспечены их работодателем.

• Обратная связь включает сообщения, которые информируют работников о том, удовлетворительно ли они выполняют свою работу. Обратную связь следует обеспечивать как на ежедневной основе, так и в виде периодических аттестационных собеседований.

• Внушающая коммуникация направлена на обеспечение поддержки определенной организационной задачи со стороны работников.

2. Направленные вверх каналы коммуникации представляют собой каналы коммуникаций, по которым движется информация от подчиненных к руководителю. Каналы коммуникации, направленные вверх, очень важны, поскольку они являются главным средством поступления информации на более высокие уровни организаций, на которых принимаются важные решения. По существу, коммуникации, направленные вверх, означают следование по властной цепочке. Отдельный служащий сообщает о проблеме и предает запрос своему непосредственному начальнику. Если непосредственный начальник не в состоянии удовлетворить запрос или принять решение немедленно, то сообщение пересылается руководителю, находящемуся на более высоком уровне.

Снизу вверх по организационной структуре передаются следующие виды информации:

• что сделал данный служащий;

• что сделали подчинённые данного служащего;

• что сделали другие служащие, равные ему по статусу;

• какие проблемы есть в отделе данного служащего;

• какие проблемы есть в отделе конкретного служащего;

• что, по мнению служащего, необходимо предпринять;

• каково восприятие служащим своих показателей работы;

• какие аспекты политики и практики организации нуждаются в корректировке;

3. Горизонтальные каналы коммуникации представляют собой каналы коммуникаций, по которым осуществляется обмен информацией между служащими одного уровня. В качестве четырёх главных целей использования горизонтальных каналов были определены:

1. координация работ;

2. решение проблем;

3. разделение информации;

4. разрешение конфликтов;

Горизонтальные коммуникации имеют тональность, стиль, отличающийся от коммуникации между подчиненными и начальниками, потому что они происходят между служащими практически одного уровня в иерархической структуре. Они осуществляются скорее в консультативном, убеждающем, напоминающем стиле, чем директивном.

Помимо формальных каналов коммуникаций, в организациях существуют неформальные каналы. Неформальные каналы коммуникаций в организациях часто называют ложными слухами, неформальные кналы обычно передают информацию быстрее, чем формальные, и играют важную роль в распределении организационных задач. На емкость коммуникативных каналов влияют три фактора:

• способность обрабатывать несколько сигналов одновременно;

• возможность обеспечения быстрой двусторонней обратной связи;

• способность обеспечить личный подход к коммуникациям;

Правомерно обратить внимание на то, что емкость каналов определяется в зависимости от его возможности предъявлять одно или несколько видов и средств общения.

В качестве путей улучшения коммуникации можно выделить следующие моменты.

1. Управленческое регулирование:

• четкое определение и формулирование задач;

• формирование чёткого представления о потребностях информации начальника, себя, своих подчиненных;

• планирование, реализация, совершенствование контроля в направлении улучшения информационного обмена;

• обсуждение планов, задач, путей их решения;

2. Совершенствование системы обратной связи:

• перемещение людей из одной организации в другую с целью обсуждения;

• опрос работников, в среде которых необходимо выявить: четко ли доведены до них цели их деятельности, информированы ли они; с какими потенциальными и реальными проблемами сталкиваются или могут столкнуться стратегии грядущих перемен.

3. Совершенствование системы сбора информации с целью снижения тенденции фильтрации идей или их игнорирование на пути снизу вверх.

4. Создание каналов информационных сообщений ( стенная печать, статьи, бюллетени и т.п.)

5. Внедрение современных информационных технологий (электронная почта, видеоконференции и др.).