Часть III. Глава 1. Деловое общение и управленческие конфликты

Часть 3

Глава 1. Деловое общение и управленческие конфликты

1 1 Общение и его роль в деятельности руководителя и подчиненных

1 2 Профессиональное общение руководителя

1 3 Стили руководства

1 4 Конфликты в управлении и возможности их разрешения

1 5 Психология стресса Приложения 1 — 7

Краткое содержание главы

1 Руководитель обладает определенными средствами влияния на

подчиненных

2 За работу малых групп отвечает руководитель

3 Между руководителем и подчиненными осуществляется постоянное общение

4 В процессе работы возникают разногласия часто переходящие

в конфликты

5 Конфликты имеют положительные и отрицательные последствия

6 Последствием конфликтов является психологический стресс

Ключевые спова

Авторитет, общение, лидер, ответственность, группа, полномочия, компетентность, конфликтная ситуация, конфликт, стресс, стрессор

Подписные индексы по каталогу РОСПЕЧАТИ 72035, 70855, 71852

175

В. А. Розанова

Глава 1. Деловое общение и управленческие конфликты

1.1. Общение и его роль в деятельности руководителя и подчиненных

Совместная деятельность людей, объединенных общими целями, становится возможной только благодаря общению людей друг с другом По своей сути общение является условием индивидуальной и общественной жизни

В самом процессе общения происходит формирование определенных образцов и моделей поведения человека Постепенно они вплетаются в структуры личности и интериоризируются, т е "уходят внутрь". В процессе общения человек формирует образ своего внутреннего "Я", а также усваивает определенную картину мира Человек, оставаясь наедине с собой, оказывается в состоянии вести внутренние диалоги с самим собой /1,2/

Общение есть всегда диалог а) одного человека с другим и б) наедине с собой Можно сказать, что диалогические связи могут осуществляться на двух различных уровнях а) на уровне внешней коммуникации и б) во внутреннем, субъективном, мире человека — в его мыслях, образах, воспоминаниях Эти две системы коммуникации — внешняя и внутренняя — тесно связаны между собой, взаимно пересекаются и дополняют друг друга /1/

Общение людей оценивается с помощью различных критериев. Одним их них является эффективность общения Известный польский психолог и исследователь процессов общения Е.Мелибруда анализирует это явление следующим образом К эффективности общения он относит степень совпадения передачи другому человеку информации с тем намерением, чтобы его поняли

Эффективное общение, увеличивает взаимопонимание между партнерами, если оно в максимальной степени свободно от искажений Что означает в этом случае правильно понять другого? Это значит почувствовать то, что он хотел сказать Правильное взаимо-

Общение и его проявление

176

Библиотека журнала "УПРАВЛЕНИЕ ПЕРСОНАЛОМ"

Часть III. Глава 1. Деловое общение и управленческие конфликты

понимание, таким образом, зависит от возможностей двух сторон в процессе общения /3/

Практика взаимодействия между людьми свидетельствует, что степень взаимного понимания между людьми оставляет желать лучшего. Это объясняется тем, что люди неверно воспринимают смысл чужих высказываний, а также приписывают нередко своим партнерам по общению намерения, которых они не имели в своих высказываниях Кроме того, люди часто не говорят того, что думают и чего на самом деле хотят /3/

Еще одной причиной неправильного понимания слов другого человека является невозможность передать свои мысли во всей полноте, часто они формируются неоднозначно или неадекватно Иногда люди формулируют свои мысли так, чтобы в случае необходимости можно было отказаться от сказанного.

Нередко чувства и мысли, которые проявляются в общении, вступают в противоречие из-за условностей и ритуалов в силу сложив-шимхся норм поведения. Поэтому люди говорят чаще то, что, как им кажется, они должны были бы сказать /3/

Процесс общения — явление сложное и неоднозначное Мы часто сталкивается с искажениями в восприятии сообщаемых сведений Нередко слова собеседника не воспринимаются, если партнер по общению занят своими мыслями, воспоминаниями, т е он просто "не слышит" того, что ему говорят

Случается, что человек абсолютно уверен в том, что понимает сказанное, и неосознанно искажает слова в соответствии со своими изначальными установками При внутреннем убеждении типа "я и так знаю, что хотите мне сказать", люди отгораживаются от информации, которая не согласуется с их ожиданиями.

В этом случае они слушают других скорее с целью оценки Такое оценочное отношение к говорящему позволяет использовать крайние суждения при интерпретации получаемой информации /3/.

-------------------------------1 Основным источником нарушения обще-

Нарушение доверия _ния является отсутствие взаимного доверия в общении__________ между партнерами по общению При нарушении межличностного общения необходимы способы его улучшить. Согласно мнениям психологов, имеются факторы, от которых существенным образом зависит успешность об-

Подписные индексы по кагаюгу Роспечлги 72035,70855,71852 jyy

В. А. Розанова

щения между людьми Один из факторов, способствующих взаимопониманию — степень доверия слушателя к тому, что ему говорят

Уровень доверительности в общении может быть повышен за счет следующих моментов

а) открытой демонстрации своих намерений,

б) доброжелательного отношения в общении,

в) проявления компетентности в обсуждаемом вопросе,

г) умения убедительно излагать свои мысли /3/ Если говорящий скрывает свои истинные

намерения, он применяет различные отвлекающие маневры Надежность в общении основывается на готовности доверять собеседнику, верить его словам

Эффективность общения повышается, если мысли формулируются конкретно и понятно Эффективность общения увеличивается, если мы берем на себя ответственность за то, что говорим

Можно выделить другой критерий общения — степень удовлетворения потребности в выражении своих чувств Жизненная практика свидетельствует, что у людей часто проявляется тенденция отвергать или игнорировать свои или чужие эмоциональные переживания, если они кажутся неприятными или нежелательными Часто можно услышать советы такого рода "Не расстраивайся¹" "Не грустили т п Советы подобного рода призывают к одному "Не чувствуй того, что ты сейчас чувствуешь" Такие пожелания могут привести к искажению эмоциональной экспрессии /3/

Индивидуальные способы удовлетворения потребности в выражении чувств формируются обычно под влиянием конвенциональных норм, принятых в семье или социальных группах Способ выражения внутреннего состояния человека зависит не только от того, что он чувствует, а также от того, какими средствами выражает эти чувства.

Общаясь, люди постоянно испытывают различные эмоции Причем, способ выражения и передачи эмоций является важнейшим фактором улучшения межличностных отношений Если между людьми возникают проблемы в процессе общения, это зависит не от того, что люди испытывают те или иные чувства, а от того, что чаще всего они не умеют адекватно их выразить

178 Библиотека журнала "УПРАВЛЕНИЕ ПЕРСОНАЛОМ"

Надежность

и эффективность

общения

Критерии общения

Роль эмоций в общении