55. Алгоритм вирішення конфліктів керівником.

Алгоритм діяльності керівника в процесі управління конфліктами залежить від змісту конфлікту, умов його виникнення й розвитку.

Діяльність керівника з урегулювання конфлікту (за опорним конспектом Корольчука та лекцією):

• інформація про К;

• збір даних про К;

(з’ясувати сутність, обставини, джерела К; опитати людей, що володіють цією інформацією; провести індивідуальну бесіду з кожним з конфліктних сторін)

• аналіз КС;

• перевірка та оцінка КС;

(з’ясувати можливі наслідки протиріч)

• вибір і реалізація способу урегулювання К;

(прийняти активну участь в розв’язанні проблеми: зробити попередження про негативні наслідки К, прийняти міри щодо запобігання нанесення моральної чи матеріальної шкоди, досягти розв’язання проблеми, в т.ч. адміністративними заходами)

• зняття напруги після К;

• аналіз досвіду.

Алгоритм управління конфліктом (за підручником Ємельяненко):

1. вивчення причин виникнення конфлікту (спостереження, аналіз результатів діяльності, бесіда, вивчення документів, біографічний метод – вивчення біографічних даних учасників конфлікту);

2. обмеження кількості учасників (робота з лідерами в мікрогрупах, перерозподіл функціональних обов’язків, заохочення чи покарання тощо);

3. додатковий аналіз конфлікту за допомогою експертів (опитування експертів, залучення медіатора, психолога, переговорний процес (медіація) тощо);

4. ухвалення рішення.

Способи подолання конфліктів:

• адміністративні методи (силове розв’язання конфлікту – придушення інтересів конфліктерів, переведення на іншу роботу, різні варіанти роз’єднання конфліктуючих; розв’язання конфлікту за вироком – рішення комісії, наказ керівника організації, рішення суду);

• педагогічні методи (бесіда, прохання, переконання, роз’яснення вимог до роботи, заборона неправомірних дій конфліктерів та інші заходи виховного аспекту).

57.Характеристика етапів динаміки переговорного процесу.

Динаміка переговорів

   Переговори як складний процес складаються з декількох етапів: підготовки до переговорів, процесу їх ведення, аналізу результатів, а також виконання досягнутих домовленостей.    Підготовка до переговорів. Переговори починаються задовго до того, як сторони сядуть за стіл. Фактично вони починаються з того моменту, коли одна зі сторін (або посередник) виступають ініціатором проведення переговорів і учасники займуться їх підготовкою. Від того, як буде проведена підготовка багато в чому залежить майбутнє переговорів та прийнятих на них рішень. Підготовка до переговорів ведеться за двома напрямками: організаційному та змістовному.    До організаційних моментів підготовки відносять: формування делегації, визначення місця та часу зустрічі, порядку денного кожного засідання, узгодження з зацікавленими організаціями питань, які їх стосуються. Велике значення має формування делегації, визначення її голови, кількісного та персонального складу. Трапляється так, що головою делегації на переговорах призначають людину з огляду лише на статус посади, не беручи до уваги її компетентність із суті проблеми, яка обговорюється. Важливо, щоб делегація була єдиною командою, де усі працюють на успіх переговорів, а не на те, щоб краще виглядати в очах керівництва.    Змістовна сторона підготовки до переговорів включає: аналіз проблеми та інтересів її учасників; формування спільного підходу до переговорів і власної позиції на них; визначення можливих варіантів вирішення. Перед тим, як сторони почнуть готуватися до переговорів, аналізується проблема, яка буде вирішуватися. У чому її сутність? Чи є інші шляхи її вирішення, що потребують менших затрат та зусиль? Вони можуть бути знайдені як в межах односторонніх дій, так і на основі переговорів з опонентом. Необхідно виробити спільний підхід до переговорів — їх концепцію. На відміну від позиції концепція переговорів — менш змінний елемент. При формуванні спільного підходу до переговорів визначаються завдання, які будуть реалізовуватися на них. Необхідно визначити можливі варіанти вирішення. Проводиться розробка різних варіантів вирішення, їх оцінка, розподіл за рангами залежно від рівня їх припустимості для обох сторін.    Учасники повинні продумати пропозиції, які б відповідали тому або іншому варіанту вирішення, а також їх аргументацію. Пропозиції є ключовими елементами позиції. Навіть гарна ідея, що не викладена у зрозумілій формі пропозицій, може загинути. Формулювання пропозицій має бути простим і не допускати двозначності. Аргументація завжди має бути об'єктивною.    Для підвищення ефективності підготовки можливі:    - проведення економічної, правової та іншої експертизи;    - складання балансних аркушів (на аркуші паперу записують різні варіанти вирішення, а напроти кожного з них — можливі позитивні або негативні наслідки його прийняття);    - проведення групового обговорення окремих питань переговорів за методом “мозкового штурму”;    - експертне опитування з оцінки варіантів вирішення;    - використання комп'ютерної техніки для імітаційного моделювання; виявлення рівня ризику та невизначеності; вибір норм та процедур для прийняття рішень;    - оптимізації процесу прийняття рішень з використанням комп'ютера як “третьої сторони”.    Ведення переговорів. Власне переговори починаються з того моменту, коли сторони приступають до обговорення проблеми. Для того, щоб добре орієнтуватися в ситуації переговорів, необхідно гарно розуміти, що є процесом взаємодії при веденні переговорів, з яких етапів він складається. Можна говорити про три етапи ведення переговорів:    - уточнення інтересів, концепцій та позицій учасників;    - обговорення (обгрунтування своїх поглядів та пропозицій);    - узгодження позицій та вироблення домовленостей.    Під час уточнення інтересів та позицій знімається інформаційна невизначеність з обговорюваної проблеми. Знаходиться “спільна мова” з партнером у переговорах. Обговорюючи питання, необхідно переконатися, що під одним і тим же терміном сторони розуміють однакові, а не різні речі. Етап уточнення проявляється у викладенні сторонами позицій (внесення офіційних пропозицій) та наданні роз'яснень із них. Вносячи пропозиції, сторони тим самим визначають свої пріоритети, своє розуміння можливих шляхів вирішення проблеми.    Етап обговорення (аргументації) спрямований на те, щоб максимально зрозуміло обґрунтувати власну позицію. Він набуває особливого значення, якщо сторони орієнтуються на вирішення проблеми шляхом компромісу. Під час обговорення опоненту показують, на що і чому сторона не може піти. Обговорення є логічним продовженням уточнення позицій. Сторони шляхом висунення аргументів під час дискусії, висловлення оцінок на адресу пропозицій партнера показують, з чим і чому вони принципово не згодні або, навпаки, що може бути предметом подальшого обговорення. Якщо сторони прагнуть вирішити проблему шляхом переговорів, то результатом етапу аргументації має бути визначення меж можливої домовленості, Третій етап — узгодження позицій. Виділяють дві фази узгодження: спочатку узгодження спільної формули, а згодом — деталей.    При виробленні спільної формули угоди, а потім її деталізації сторони проходять ніби три етапи: уточнення позицій, їх обговорення та узгодження.    Звичайно, відзначені етапи не завжди прямують суворо один за іншим. Уточнюючи позиції сторони можуть і узгоджувати питання або відстоювати власну точку зору, створивши для цього спеціальні експертні групи. Наприкінці переговорів учасники можуть знову перейти до уточнення окремих елементів своїх позицій.    Заключним періодом переговорного процесу є аналіз результатів переговорів та виконання досягнутих домовленостей. Прийнято вважати, що якщо сторони підписали якийсь документ, значить, переговори пройшли не марно. Але наявність угоди ще не робить переговори вдалими, а її відсутність не завжди означає їх провал.    Суб'єктивні оцінки переговорів та їх результатів є важливішим індикатором успіху переговорів. Переговори можна вважати такими, що вдалися, якщо обидві сторони високо оцінюють їх підсумки.    Інший важливий показник вдалості переговорів — рівень вирішення проблеми. Вдалі переговори передбачають вирішення проблеми, однак учасники можуть по-різному бачити, наскільки проблема вирішена.    Третій показник вдалості переговорів — виконання обома сторонами взятих на себе обов'язків. Переговори закінчились, але взаємодія сторін триває. Попереду виконання прийнятих рішень. У цей період складається уявлення про надійність нещодавнього опонента, про те, наскільки суворо він дотримується домовленостей.    Після завершення переговорів необхідно провести аналіз їх змістовної та процесуальної сторін, тобто обговорити:    - що сприяло успіху переговорів;    - які виникали труднощі, як вони долалися;    - що не враховано при підготовці до переговорів і чому;    - якою була поведінка опонента на переговорах;    - який досвід ведення переговорів можна використовувати.