4.8.2. Компоненти ефективного зворотнього зв’язку

Зворотній зв’язок як вербальний чи невербальний процес, за допомогою якого людина повідомляє іншим про своє сприйняття їхньої поведінки та свої почуття у зв’язку із цим. Мета зворотнього зв’язку в контексті практичного навчання полягає у спрямовуванні змін в знаннях; ставленнях чи поведінці студентів у бажаному напрямку.

При наданні зворотнього зв’язку важливо, щоб між керівником практики та студентом існувало взаєморозуміння; щоб вербальне та невербальне повідомлення надавалось з підтримкою та емпатією до студента, та щоб зворотній зв’язок мав місце безпосередньо після певної події або виникнення специфічного питання.

План забезпечення кращого сприйняття та оптимального навчання через зворотній зв’язок складається з чотирьох кроків:

1. Повинні бути визначені чіткі критерії роботи студента. Для цього необхідно розробити навчальну угоду, в яку входять затверджені навчальні цілі у формі конкретних дій та поведінки, вказані критерії, які будуть використовуватись для оцінки прогресу студента.

2. Керівник повинен мати можливість спостереження за практикою студента. Коли керівник знаходить способи спостереження за практикою студента, зворотній зв’язок базується на даних, які є доступними для них обох.

3. Дотримання умов надання ефективного зворотнього зв’язку. Ефективний зворотній зв’язок має такі характеристики: своєчасність, регулярність, систематичність, чіткість та безпосередність. Потрібно переконатись, що студент розуміє зворотній зв’язок. Збалансований зворотній зв’зок містить і позитивні, і негативні коментарі, хоча їх співідношення необов’язково рівне.

4. Доцільно виявити потребу студента у зворотньому зв’язку. Це можливо за умови постійного спостереження за поступом студента.

4.8.3. Загальна характеристика компонентів ефективного зворотнього зв’язку

• Висловлювання в термінології поведінки, базуються на навчальних цілях.

• Спирається на інформацію доступну як для студента, так і для керівника.

• Своєчасність: поточний, регулярний, максимально наближений у часі до події, якої він стосується.

• Висловлений зрозуміло, лаконічно.

• Висловлений з повагою до студента.

• Зворотній зв’язок є специфічним, конкретним.

• Зворотній зв’язок є збалансованим, включає позитивні та критичні коментарі. Критичні коментарі слід робити з залученням конкретного прикладу альтернативного шляху виконання того, що зазнало критики.

• Зрозуміло виявлені сильні сторони.

• Зрозуміло виявлені приклади “неефективної” поведінки.

• Зрозуміло виявлені варіанти альтернативної поведінки.

• Зворотній зв’язок зрозумілий, спонукає до обговорення.

• Зворотній зв’язок є взаємним та спільним

• Слідкуйте за використанням того, що обговорювалось під час зворотнього зв’язку.

4.9. Написання звіту та ведення робочих записів

4.9.1. Ведення робочих записів

Ведення робочих записів – обов’язковий компонент практичної соціальної роботи, який має дві функції:

1. клінічну;

2) адміністративну.

Соціальні працівники ведуть робочі записи з метою збереження та документального оформлення інформації про своїх клієнтів та про процес роботи з клієнтами. Реєстрування окремих випадків використовується з метою проведення оцінювання, планування та професійного втручання у систему клієнта.

Клінічні записи можуть також використовуватись для адміністративних цілей. Сукупність записів може використовуватись для спостереження за наданням послуг, розробки нових програм та політики, а також для оцінювання існуючих послуг. Належним чином складені записи та документи забезпечують відповідальність (підзвітність) перед системою клієнта, організацією, суспільством (найчастіше перед тими, хто фінансує), а також перед професійною спільнотою.

Записи, які ведуться соціальними працівниками дуже різноманітні, що пояснюється різноманітністю сфер практичної соціальної роботи. Записи спрямовані на те, щоб висвітлити особливу природу кожного випадку надання послуги, а різні стилі ведення таких записів відповідають різним моделям надання послуг, різним підходам до практичної роботи та організаційним характеристикам.

Загалом, ведення записів у соціальній роботі потребує врахування таких вимог:

1. Зосередження уваги індивідуалізоване, відображає потреби клієнта, а його ситуація – унікальна, і потребує надання конкретної послуги.

2. Об’єм визначається поєднанням цілей, планів та видів діяльності, у зв’язку з оцінюванням ситуації клієнта, що має конкретну потребу, із наявними ресурсами.

3. Мета полягає у сприянні наданню послуг системі клієнта або від імені системи клієнта.

4. Функції – клінічні та адміністративні.

4.9.2. Використання записів у соціальній роботі

1. Ідентифікація системи клієнта та його потреб

Нотатки містять інформацію, яка описує ситуацію клієнта та потребу в наданні послуг, включають оцінку цієї ситуації, обгрунтування причин надання послуг, а також вказуються проблеми, на яких зосереджується увага. Ця інформація може змінюватися в процесі надання послуг клієнту, переглядатися і, таким чином, допомагати в організації роботи з даним випадком, а також організації програм. Соціальні працівники переглядають її щоб виявити aбo згадати основні деталі даного випадку. Але основне призначення цієї інформації – це обгрунтування і підтвердження права клієнта на дані послуги, а також – для з’ясування розмірів оплати за надані послуги (у випадку звертання фінансово-контролюючих органів).

2. Ведення документації про надання послуг

Записи дають інформацію про види діяльності, проведеної з клієнтом або від його імені, від початку роботи до її завершення. Записи використовуються для реєстрації того, що відбувається на кожному етапі процесу надання послуг, поєднуючи прийняті рішення та виконані дії з потребою клієнта у даній послузі, а також мету та план надання послуг. Соціальні працівники описують зустрічі з клієнтом, обговорення, що відбуваються в агенції. Вони також повідомляють про критичні події, що впливають на ситуацію клієнта чи процес надання послуг цьому клієнту. Метою ведення таких записів є опис та логічне обґрунтування процесу надання конкретних послуг. Така інформація використовується, у випадку появи вимоги компенсації, для обґрунтування фінансування та для підтвердження дотримання основних принципів політики агентства (для зовнішніх користувачів). Вона використовуються і для “внутрішніх” потреб організації: у керівництві та консультуванні, для огляду-аналізу випадків разом з адміністрацією або колегами. Цей матеріал може також бути корисним підтвердженням свідчень соціального працівника в суді (якщо цього вимагають обставини).

3. Підтримування неперервності в роботі з окремим клієнтом

Одна з найважливіших функцій ведення записів – дати можливість соціальному працівнику або іншим працівникам, які надають послуги даному клієнту (у випадку відсутності цього соціального працівника), переглянути роботу, що вже була проведена цим соціальним працівником стосовно даного клієнта до тепер. Інформація стосовно мети, плану, процесу та прогресу даної послуги особливо потрібна, якщо інший соціальний працівник починає працювати з даним випадком, а від моменту попереднього звертання пройшов певний час, або ж ситуація клієнта настільки складна, що йому надається багато різних послуг.

4. Зв’язок між різними фахівцями

У випадках, коли з клієнтом працюють різні фахівці або послуги надаються командою соціальних працівників, записи сприяють налагодженню співпраці. Безумовно, записи не можуть замінити “живих” зустрічей та обговорень, але вони дають членам команди ресурс, який підсилює групові рішення та дії, допомагає спеціалістам координувати індивідуальні зусилля, а також дають можливість всім членам команди ознайомитись з новою інформацією.

5. Спільне з клієнтом використання інформації

Записи можуть використовуватись як спосіб спілкування з клієнтом. Деякі сучасні підходи до практичної соціальної роботи заохочують соціальних працівників розглядати спільно з клієнтами певні частини проведених записів чи записи про хід процесу. Наприклад, соціальний працівник просить клієнта записувати кожний випадок, коли досягається певна ціль, і такі нотатки, зроблені самим клієнтом, можуть стати частиною загальних записів. Законодавство Канади стосовно приватності та політика агентств дозволяють деяким клієнтам, їх родинам та іншим людям, які діють від імені клієнта, мати доступ до таких записів. Хоча типовий клієнт читає і не одержує копій записів про свій випадок, деякі клієнти читають такі записи під час одержання послуг, а деякі – після того, як надання послуг припиняється. У тих агентствах, де клієнти мають доступ до записів про хід роботи з ними або надання послуг, соціальні працівники мають пам’ятати, що все записане ними може бути прочитане клієнтом або іншою людиною, яка може розповісти клієнту про суть цих записів. Незалежно від того, чи соціальні працівники передбачають використовувати свої записи з цією метою, зроблені ними записи часто стають засобом спілкування з клієнтом.

6. Сприяння супервізії, консультуванню та розгляду випадку колегами

Записи використовуються керівниками, консультантами, колегами та іншими людьми, які можуть виступати у ролі консультанта для студента, з метою одержання інформації про ситуацію клієнта, про процес та прогрес у роботі з клієнтом. Керівники часто читають записи про клієнтів, щоб дати оцінку конкретним справам; щоб допомогти соціальному працівнику спланувати та впровадити послуги; щоб провести оцінювання якості роботи працівника, виявити його сильні сторони та недоліки, над усуненням яких потрібно ще працювати. Консультанти можуть проглянути записи перед обговоренням унікальних та складних випадків. Комітети агентства можуть одержати завдання визначити якість послуг, що надаються, і використати записи для огляду колегами.

7. Спостереження за процесом та його впливом на клієнта

Записи – це надійний засіб постійного оцінювання послуг, що надаються. Оскільки працівник і клієнт виробляють спільну угоду стосовно цілей, на основі якої соціальний працівник згодом реєструє прогрес, що досягається у впровадженні плану, досягненні цілей та досягненні мети наданої послуги. Працівники також користуються записами для реєстрації процесу надання послуги з метою сприяння покращенню ситуації клієнта та виявлення чинників, які прискорюють чи сповільнюють прогрес. Записи використовуються не лише для документування, але і для огляду, оцінювання та модифікації діяльності в рамках надання послуги клієнту чи від імені клієнта.

8. Навчання студентів та інших фахівців

Записи можуть відігравати важливу роль у навчанні фахівців соціальної роботи. – Їх часто використовують для ознайомлення студентів та нових працівників із діяльністю та процедурами, що проводяться в агентствах соціальної роботи. Записи можуть також служити важливим засобом професійного розвитку соціальних працівників. – Керівники звертаються до записів з метою навчання працівників навичок практичної соціальної роботи та ведення записів. Нотатки відіграють певну роль в інформуванні спеціалістів інших дисциплін про соціальну роботу.

9. Надання інформації для виконання адміністративних завдань

Інформація про клієнтів та послуги використовується для спостереження динаміки клієнта, який користає із системи послуг, та для прийняття адміністративних рішень про потреби клієнта, моделі послуг, організацію робочого навантаження, роботу працівників та розміщення ресурсів. Комп’ютеризовані системи реєстрації, які поступово впроваджуються, дозволяють адміністраторам вибирати та обробляти інформацію, полегшують їх роботу, пов’язану з управлінням агентством та його ресурсами.

10. Надання інформації для досліджень

Записи – це також важливе джерело інформації про поведінку людей, соціальні потреби та роль соціальних послуг. У минулому записи мали впливове значення у формулюванні практики та теорії соціальної роботи. Сьогодні більшість агенцій отримує значну за обсягом, систематизовану інформацію, яка може використовуватись для проведення досліджень.