- •Федеральная авиационная служба России
- •Академия гражданской авиации
- •В.А. Колосов
- •Культура производственных
- •Отношений
- •Учебное пособие
- •Часть 1
- •Санкт-Петербург
- •1. Психология деловых отношений
- •1.1. Деловые отношения в структуре социальных отношений и совместной деятельности
- •1.2. Формы проявления человеческих отношений
- •2. Деловое общение
- •2.1. Деловое общение. Общие положения
- •2.2. Влияние социальных ожиданий на поведение человека
- •2.3. Структурно-трансактный анализ
- •2.3.1. Структурный анализ взаимоотношений
- •2.3.2. Трансактный анализ взаимоотношений
- •2.4. Дистанции и диспозиции в деловом общении
- •2.5. Невербальные компоненты делового общения
- •2.5.1. Открытые и закрытые позиции
- •2.5.2. Динамические позиции
- •2.5.3. Парные взаимодействия
- •2.6.Паралингвистические характеристики общения
- •2.6.1. Громкость и высота тона
- •2.6.2. Темп речи
- •2.6.3. Пауза
- •2.6.4. Ритм речи
- •2.6.5. Интонация
- •2.8. Методы активного управления взаимоотношениями
- •2.9. Случайное кратковременное общение
- •2.10. Условия понимания партнера
- •2.11. Способ подстройки и ведения партнера
- •3. Деловая беседа
- •3.1. Подготовка деловой беседы
- •3.2. Структура деловой беседы
- •3.3. Приемы начала деловой беседы
- •3.4. Взаимоотношения собеседников в деловой беседе
- •3.5. Психологическая характеристика
- •4. Техника ведения диалога
- •4.1. Приемы ведения диалога
- •4.2. Условия восприятия и понимания собеседника
- •4.2.1. Формирование первого впечатления о человеке
- •4.2.2. Непроизвольная жестикуляция человека
- •4.2.3. Речь как средство восприятия человека человеком
- •4.3. Условия и приемы умелого слушания собеседника
- •4.4. Техника ведения диалога в аспекте содержания
- •4.4.1. Приемы диалога, не способствующие пониманию партнера
- •4.4.2. Приемы диалога, способствующие пониманию собеседника
- •4.5.Техника ведения диалога в аспекте состояния
- •4.6. Техника выравнивания напряжения
- •4.7. Алгоритм ведения диалога
- •5. Культура и этика деловых отношений
- •5.1. Культура деловых отношений авиаспециалистов
- •5.1.1. Общение с пассажирами (клиентами)
- •5.1.2. Общение с коллегами
- •5.1.3. Общение с обслуживающим персоналом
- •5.1.4. Общение руководителя с подчиненными
- •1.Административные
- •2 Словесные
- •2.1Организующие:2.2оценивающие:2.3дисциплинирующие:
- •5.1.5. Психологическая компетенция руководителя
- •5.2. Культура речевого общения
- •5.3. Этика деловых отношений
- •5.3.Этика деловых отношений....................
2. Деловое общение
2.1. Деловое общение. Общие положения
Деловое общение - сложный многоплановой процесс установления и развития контактов между людьми, определяющий потребности совместной деятельности, который включает обмен информацией, реализацию стратегии взаимодействия, а также восприятие и понимание партнера по общению.
В деловом общении различают три стороны:
- коммуникативную, отражающую смысловой аспект социального взаимодействия;
- интерактивную, определяющую взаимодействие партнеров;
- перцептивную, направленную на восприятие, понимание и оценку партнеров по общению, самих себя, социальных обязанностей.
Деловое общение может быть классифицировано:
- по форме: речевое (вербальное), неречевое (невербальное),
смешанное;
- по связи с деятельностью: ориентированное и не ориентированное на задачи и цели деятельности;
- по статусно-ролевым взаимоотношениям партнеров: партнерское, соподчиненное, манипулятивное;
- по направленности: личностно-ориентированное,
социально-ориентированное;
- по эффективности: необходимое, желательное, нежелательное, безрезультатное;
- по целям: стратегическое, тактическое;
- по функциям: информационное, координирующее, регулирующее, побудительное, позиционное, познавательное, экспрессивное, социально-контролирующее и др.
При общении человек в зависимости от целей и ситуаций переключает общение с одного вида на другой, также возможна реализация одновременно нескольких видов общения. В поле зрения партнеров должна быть не только информационная сторона общения, но и все другие - главное, надо отчетливо понимать, на какие цели ориентирован ваш партнер, какие виды общения он демонстрирует.
Основой общения является установление и поддержание контактов между людьми. Контактирование рассматривается как любой речевой и неречевой знакообмен между партнерами по общению, который оказывает влияние на их поведение. Единицей контакта является обмен коммуникатами, т.е. обмен "знак на знак" от партнера к партнеру.
Единичный акт знакообмена принято называть трансакцией(Э. Берн).Трансакция включает воздействующий компонент - трансактный стимул и ответный - трансактную реакцию.
При анализе контактов партнеров по общению важно понимать:
- какой информацией обмениваются партнеры;
- почему и для чего это делается;
- к каким результатам это приведет.
Практически любой знакообмен - это сообщение партнеру, содержащее богатую информацию; важно только уметь прочитывать эти сообщения.
Информация, содержащаяся в знакообмене (рис.3), позволяет судить:
- о существе дела: истинных и скрытых намерениях партнеров;
- о позициях, занятых партнером по общению в данный момент знакообмена: "пристройка сверху, снизу или рядом";
- об особенностях личности партнера, его состоянии;
- о молчаливом призыве к желанным отношениям в общении.
Каким бы кратковременным ни был знакообмен и в какой бы форме ни выражался (вербальной, невербальной), всю эту информацию надо уметь прочитать и понять.
Таким образом, в поле зрения должен находиться не только содержательный компонент делового общения, но и все то, что принято называть подтекстом, что позволяет всесторонне понять характер взаимоотношений партнеров по общению.