5.1.3. Общение с обслуживающим персоналом

Общение с сотрудниками, имеющими другую профессию, связанную с обслуживанием персонала, характеризуется своими сложностями.

Как правило, эти люди особенно болезненно реагируют на невнимание, грубость и забывчивость, несправедливость, бестактность и другие ошибки в поведении своих коллег, которые выполняют более

ответственные социальные функции. Напротив, они очень живо и с большой благодарностью воспринимают любое проявление заботы, внимания, вежливости и чуткости по отношению к себе. Отношение к вспомогательному персоналу всегда должно быть подчеркнуто вежливым. Таков закон культуры поведения. Это крайне важно и существенно, поскольку сама по себе их работа считается менее престижной. Соответственно они становятся менее защищенными и более ранимыми. Есть люди, которые позволяют себе смотреть на них свысока, выражать свое пренебрежение. С таким отношением никак нельзя согласиться. Воспитанные люди всегда будут относиться к нижестоящим работникам со вниманием, отдавая должное их человеческим достоинствам, умению трудиться и заботиться о других.

Предельная корректность, уважение, искреннее расположение -обязательные условия общения с обслуживающим персоналом. В отношении с ним необходимо полностью исключить небрежность, а тем более бесцеремонность, равнодушие и грубость.

Добрые дела обслуживающего персонала и их помощь нельзя оставлять незамеченными. Умение своевременно, тонко и чутко благодарить человека за его труд, пусть даже незаметный, проявить

душевную щедрость - это черта человека высокой культуры.

5.1.4. Общение руководителя с подчиненными

Позитивные методы воспитательной работы основаны на использовании личного примера, похвалы, продвижении по службе. Опытный, умелый руководитель умеет поставить одного работника в пример другим, не вызывая в них чувства зависти. Он использует различные формы поощрений, укрепляя авторитет хороших работников и стимулируя их дальнейший профессиональный рост.

Чутко реагируя на новое, хорошее полезное в работе своих сотрудников, руководитель должен уметь их поддерживать, дать полезному начинанию развиться и укрепиться. Здесь очень важно, чтобы руководитель знал жизнь людей, умел разбираться в мотивах их поведения, поступков. Особенно важно ввести молодого сотрудника в курс дела, посоветовать ему обращаться к более опытным товарищам, считаться с их мнением и стараться помочь преодолеть свое инертное поведение, которое проявляется нередко в психологических барьерах типа "не хочу", "не могу" и др.

Преодолеть инертное состояние можно двумя способами: либо заинтересовать сотрудника, либо сменить, переключить его инертную установку на исполнительную: "хочу, могу".

Руководитель обязан вызвать у работника благожелательное отношение к своим словам и указаниям и готовность выполнить задание наилучшим образом.

Управленческое решение руководителя должно быть выражено так, чтобы оно стимулировало желание работать. Наиболее важно уметь регулировать поведение сотрудников именно через положительное, доброжелательное стимулирование.

К позитивным методам воспитания относится умение вовремя задать человеку вопрос, который направит его мысли в нужное русло, заставит задуматься.

Важно научить молодых сотрудников владеть своими чувствами, не поддаваться им в трудные минуты.

Формы обращения руководителя к исполнителям сообразуются с тем, как подчиненный настроен на задание, каков он сам, как коллектив влияет на него, а он на коллектив, как он относится руководителю и каков авторитет у руководителя.

Чем выше авторитет руководителя, тем меньше усилий он прилагает, чтобы подчиненный выполнил его указания. Это могут быть пожелания типа "Я бы хотел", и совет "Я бы посоветовал вам", и просьба "Я очень вас прошу", и рекомендации "Я вам рекомендую", и уведомление "Я должен вам сообщить", и разъяснение "Ситуация сложилась трудная", и т.п.

Помимо позитивных, существуют и негативные методы воздействия и воспитания. Например, если у руководителя нет гибкости в отношениях с подчиненными, при обращении к ним он ограничивается сухими указаниями, распоряжениями, приказами, а то и командами или окриками: "Я требую это задание выполнить!", "Быстро делайте!", "Не тяни!", "Делай, что я говорю!", "Делай, как тебе говорят!", "Живо!" и т.п. В состоянии запальчивости такой руководитель иногда перестает контролировать свое поведение.

Применяя негативные формы воздействия на подчиненного, руководитель так или иначе задевает самолюбие человека, унижает и даже ожесточает его. Приказания, сделанные в резкой, категоричной форме, направлены на подавление воли сотрудника, а не на сознательное повышение качества его работы. В этих случаях вместо осмысленного выбора способов исполнения задания сотрудник слепо подчиняется руководителю, а его психика как бы обрастает "защитными барьерами ", которые с каждым разом все труднее предолевать.

Парадоксальность такого "бессилия в действии" проявляется в том, что руководитель, применяя силу и власть, все же не может добиться сознательного исполнения своего приказа и теряет авторитет у подчиненых. Подобные руководители ошибочно считают, что только окрик- их быстрый и эффективный помощник. Быстрый - пожалуй, да, но почти всегда это малоэффективный способ. Как говорится, "истина не в устах говорящего, а в ушах слушающего", а в такой ситуации слушающий занимает оборонительную позицию и вовсе не стремится как можно лучше исполнить приказание.

Совершенно неприемлема манера некоторых руководителей отчитывать провинившегося работника в присутствии коллег, наказывать человека тяжелым психологическим "ударом", вторгаясь в сферу его личного "Я", человеческого достоинства.

Таблица 4

----------------------------------------------------

МЕРЫ ВОЗДЕЙСТВИЯ НА ПОДЧИНЕННЫХ

----------------------------------------------------