4.4. Техника ведения диалога в аспекте содержания

4.4.1. Приемы диалога, не способствующие пониманию партнера

Негативная оценка.

Высказанные вами мысли и соображения партнер сходу, даже не дослушав вас до конца, оценивает негативно. Например: "Глупости ты говоришь", "Ты, я вижу, в этом ничего не понимаешь" и т.п.

Эгоцентризм.

Партнер по диалогу пытается найти в вас понимание лишь тех проблем, которые волнуют только его самого. Ваши интересы и намерения им игнорируются, т.е. остаются без внимания.

Выспрашивание.

Собеседник проявляет непонятный интерес к информации, которую вы высказываете, причем его цели и мотивы для вас остаются скрытыми. Направления ответов в большинстве случаев точно предписаны.

4.4.2. Приемы диалога, способствующие пониманию собеседника

Пассивное слушание:

-Поддакивание.

Реакции собеседника типа "так, так", "да, да", "хм" либо кивки, покачивания головой, различные жесты, поза и пр., показывающие, что он дает возможность высказаться.

-Стимулирующие реплики.

Высказывания или реплики, которые показывают, что собеседник одобряет продолжение разговора. Например: "Я Вас внимательно слушаю", "Продолжайте дальше, пожалуйста", " Вы остановились на ..." и т.п.

-Расспрашивание-поддержка.

Вопросы задаются по поводу того,что сказал собеседник, с целью помочь ему более полно и точно высказаться (вербально и невербально проявляются немерения слушать партнера).

Активное слушание:

-Вербализация. Ступень А.

Высказанные чувства или мысли партнера передаются своими словами. Со стороны партнера возможны исправления и дополнения.

-Вербализация. Ступень В.

То же, что и ступень А, но в высказывании говорится также о состоянии (самочувствии) собеседника либо отношении к происходящему.

-Вербализация. Ступень С.

В высказывании развиваются либо

интерпретируются мысли собеседника. Неправильная интерпретация им может быть исправлена или дополнена.

Первый уровень вербализации:

-Позволяет собрать информацию. Особенно полезен, когда партнеру не ясна его проблема, но он разговорчив, хочет выговориться.

-Позволяет выделить самое важное (обычно другими словами). В некоторых случаях на начальных стадиях беседы можно повторить дословно. Если сразу сокращать, то появится опасность потерять что-то существенное. Позже в большинстве случаев сокращаем, отбирая информацию и отсеивая ненужное.

-Позволяет выяснить, как понято сообщение.

-Показываем партнеру, что поняли его правильно. Если нет, то побуждаем его скорректировать наше понимание (когда такая возможность существует).

-Является средством ориентации на другого. В важном, значимом разговоре часто возникает желание противоречить, это мешает ориентироваться в проблеме.

-Способствует осмыслению, помогает самому лучше понять то, что сказал партнер.

-Способствует запоминанию высказанного партнером.

-Дает возможность подвести итоги и, когда требуется, закрепить точку зрения партнера.

-Дает возможность для обдумывания.

-Позволяет самому лучше понять проблему.

-Партнер, слушая свои высказывания в нашем пересказе, начинает глубже понимать проблему.

-Помогает держаться в русле проблемы. Если во время вербализации мы видим,что у партнера возникает новая идея, то надо прекратить вербализацию и дать ему высказаться. Когда партнер закончил говорить, надо подождать, не скажет ли он еще что-нибудь. Паузу можно использовать для вербализации.

Вербализацию можно начинать с вводной фразы:

- "Как я понял вас ..."

- "Как я понимаю, вы говорите..."

- "По вашему мнению..."

- "Вы считаете ..."

- "Вы думаете ..."

- "Вы говорите ..."

- "Исходя из ваших слов ..."

- "Вы можете поправить меня, если я ошибаюсь, но я понял ..."

- "Другими словами, вы считаете..."

- "Вы хотите сказать..."

- "Складывается такое впечатление..."

- "Из ваших слов проявляется такая картина..."

- "Следовательно..."

- "Вашими основными идеями, как я понял, являются..."

- "Если теперь подытожить сказанное вами, то ..."