5.3. Этика деловых отношений

Этикет - это установленный порядок поведения, форма обхождения в каком-либо обществе.

Умение общаться предполагает четкое и точное соблюдение норм этикета и, в частности, этикета речевого как составной части культурного общения.

У речевого этикета свои правила и законы. Выбор модели речевого поведения определяется взаимоотношениями говорящих. Во многом он определяется их возрастом, образованием, воспитанием и положением в обществе. Есть, однако, общепринятые правила, строго обязательные для всех говорящих на данном языке. Эти правила должен неукоснительно соблюдать любой человек, деятельность которого постоянно связана с общением.

Выделяются следующие типы речевого поведения и соответственно его задачи: обращение и привлечение внимания, приветствие, знакомство, приглашение, просьба, предложение и приказ, согласие и несогласие, извинение, комплимент, одобрение, неодобрение и упрек, поздравление и пожелание, благодарность, вопрос и ответ, прощание.

Каждому типу речевого поведения соответствуют специальные выражения или целые диалоги, состоящие из двух реплик: первой, которая стимулирует общение, и второй - ответной, которую называют репликой-реакцией.

ОБРАЩЕНИЕ И ПРИВЛЕЧЕНИЕ ВНИМАНИЯ осуществляются следующими выражениями: "простите", "извините", "будьте добры", "будьте любезны", "скажите, пожалуйста," т.д. Распространены формы привлечения внимания, за которыми следуют вопрос, просьба, предложение и др. Кроме того, возможны и подчеркнуто вежливые обращения, чаще всего употребляемые людьми старшего поколения: "простите за беспокойство", "извините за беспокойство", "не будете ли вы так любезны".

По отношению же к более молодым допустима непринужденная форма привлечения внимания типа "послушайте!"

По-прежнему распространенной формой обращения к мужчинам и женщинам остается "товарищ". Можно обратиться и к тем, и к другим, упоминая звание или должность в сочетании со словом "товарищ". Правда, такие обращения звучат несколько официально, но верно.

В обиходно-бытовой речи чаще используются обращения "гражданин", "гражданка". В последнее время - "господин","госпожа".

К группе людей, чаще всего в официальных объявлених, можно обратиться "граждане". Заметим, что это уважительная форма обращения, стилистически нейтральная. Не следует смущаться тем, что такое обращение принято в юридической практике.

К детям вполне удобно обратиться со словами "мальчик", "девочка", "ребята", но для молодежи они не подходят. Здесь можно рекомендовать нейтральные обращения: "молодой человек, "девушка", "молодые люди".

Не следует обращаться к незнакомому человеку со словами "уважаемый" или "уважаемая", поскольку в русском речевом этикете это слово всегда означало обращение к человеку, занимающему более низкое положение. В дореволюционной России "уважаемый" писали более низкому по рангу, "многоуважаемый" - равному, "глубокоуважаемый" - более высокому или уже старому, а уж "дорогой" можно было позволить лишь близкому человеку и уж никак не начальнику.

Многие годы достаточно широко употреблялось обращение "девушка" по отношению к женщине любого возраста. К счастью, сейчас это идет на убыль. Нередко такое обращение не совпадало с возрастом женщины и вызывало у нее недоумение, а иногда и досаду.

В русском языке, к сожалению, не существует стандартного официального обращения к женщине, такого же нейтрального, как "фрау" у немцев, "пани" у поляков, "мадам" у французов. Вряд ли можно считать эталоном употребление в качестве официального обращения слова "женщина": "Женщина, пройдите вперед!", "Женщина, садитесь, пожалуйста". Это звучит невежливо и резко.

Несколько лет тому назад на страницах газет обсуждалась возможность ввести в качестве обращения старинные русские слова "сударыня" или "сударь", но единой точки зрения на этот вопрос так и не сложилось.

ПРИВЕТСТВИЕ чаще всего выражается нейтральным “здравствуйте". Можно также сказать "доброе утро", "добрый день", "добрый вечер".

Заметим, что если между хорошо знакомыми или близкими людьми возможны непринужденные формы приветствий типа "привет", "салют", то они абсолютно неприемлемы для приветствия малознакомых людей, поскольку фамильярны и носят жаргонный характер.

ЗНАКОМСТВО осуществляется с помощью определенных устойчивых выражений: "давайте познакомимся", "будем знакомы", "я хотел бы с вами познакомиться", после чего собеседнику сообщают свою фамилию и имя.

Официальное представление может начинаться со слов: "разрешите (позвольте) познакомиться", "разрешите представиться". Ответного представления в этом случае не ожидают. В условиях аэропорта, когда, скажем, начальник смены выходит к пассажирам по их просьбе, он может обратиться так: "Здравствуйте, я начальник смены" (с указанием имени и фамилии). И затем: "У вас ко мне вопрос?" ПРИГЛАШЕНИЕ, ПРОСЬБА, СОВЕТ, ПРЕДЛОЖЕНИЕ, ПРИКАЗ имеют специфические средства словесного оформления. Приглашая человека, вы чаще всего скажете: "Приглашаю вас к себе". Можно также употребить вопросительную форму: "Могу я пригласить вас?" Оба эти выражения мягкие, некатегоричные. По отношению к рядовому сотруднику просьба начальника "Прошу зайти ко мне" будет звучать как приказ, хотя и в достаточно мягкой форме.

Обычно приказ выражается глаголом повелительного наклонения как наиболее нейтральной формой: "давайте", "идите", "смотрите", "подождите", "проверьте".

Нужно стремиться к тому, чтобы на службе реже звучали приказы, а чаще - распоряжения, указания, просьбы и предложения. В устах авторитетного начальника просьба всегда очень обязывает подчиненных, оставаясь, однако, весьма вежливой формой побуждения.

ПРОСЬБА, СОВЕТ И ПРЕДЛОЖЕНИЕ чаще всего передаются нейтральными по стилю выражениями типа "прошу вас", "советую", "предлагаю вам", после которых следует глагол в неопределенной форме. Например: "Прошу вас соблюдать тишину", "Предлагаю вам пройти в зал. Будет лекция".

Для выражения просьбы, совета, предложения рекомендуется употреблять вежливые слова и выражения типа "пожалуйста", "будьте добры", "будьте любезны", "если вам не трудно".

Нередко ПРОСЬБА РАЗРЕШИТЬ ЧТО-ЛИБО ИЛИ ПОЗВОЛИТЬ ЧТО-ТО СДЕЛАТЬ высказывается в вопросительной форме. Например, вежливое, настойчивое обращение может начинаться со слов: "можно..?", "нельзя ли..?", "не могу ли я..?" с последующим уточнением: "попросить", "предложить", "обратиться", "посоветоваться с вами" и указанием, что именно хотят попросить, что предложить.

Официальная просьба может быть оформлена словами: "разрешите", "позвольте", но обязательно с последующим уточнением сути просьбы. Например: "Разрешите, я вам помогу" или "Разрешите вам помочь?" При изолированном употреблении эти же выражения "разрешите!", "позвольте!" звучат резко и невежливо.

СОГЛАСИЕ или НЕСОГЛАСИЕ что-либо сделать очень часто сопровождают общение. Для выражения согласия наиболее распространены такие формы, как "хорошо", "пожалуйста", "сейчас" (согласие сделать что-либо немедленно)", "с удовольствием", "с радостью", "охотно", "обязательно".

Непринужденно-фамильярное "ладно", увы, столь распространенное, недопустимо по отношению к подчиненному .

Специально следует остановиться на формах "на!", "нате!" Употребление этих форм вместо "пожалуйста" весьма нежелательно. "На!" и "нате!" всегда звучат грубовато-фамильярно, несколько унижая того, к кому обращены. Эти формы вполне можно заменить целым синонимическим рядом: "пожалуйста", "вот, возьмите" и т. д.

Выражать НЕСОГЛАСИЕ тоже нужно по определенным правилам. Приняты отказы типа: "не могу", "нет, не могу", "к сожалению, не могу", "простите, но это не разрешается", "простите, но я не могу".

Вполне уместны такие формы отказов, как "охотно бы, но не могу", "с удовольствием бы, но не могу", "я бессилен вам помочь", "вынужден вам отказать ".

Иногда целесообразно пользоваться категоричной формой несогласия: "ни в коем случае!", "решительно отказываюсь", "нет, нет и еще раз нет", "это абсолютно исключено" и т.п.

Чем тверже и катигоричнее звучит отказ, тем легче человеку смириться с ним, в то время как мягкий тон, несовместимый с такими жесткими выражениями, может ввести человека в заблуждение.

Наличие в русском языке таких твердых форм несогласия или отказа имеет свою положительную сторону: они устраняют возможные неясности, не допускают путаницы. В других же языках отказы

не всегда имеют такую форму выражения. Например, в японском языке слово "да" не всегда означает именно "да", а слово "нет" вообще противоречит речевому этикету.

Речевой этикет допускает такую деликатную форму отказа, как "да, но..." в значении "нет". Употребление этой модели целесообразно в тех случаях, когда нужно показать собеседнику, что прав он только отчасти и необходимо учесть еще какие-то существенные обстоятельства или условия.

ИЗВИНЕНИЕ - очень важный элемент культуры общения. Оказывается, извиниться не всегда просто: есть люди, которые не умеют этого делать. А в идеале извиняться нужно не только за грубые слова, плохие поступки или промахи поведения, но даже в тех случаях, когда вы подумали о человеке дурно, а потом убедились, что были неправы. Способность и умение извиниться - признак культуры человека.

Наиболее употребительные формы извинения за небольшой проступок - это "извините", "виноват", "прошу прощения", "прошу извинения за..." и т.п. Возможны модели с отрицанием: "не сердитесь на меня", "не сердитесь на то, что..." и др.

Извинение уместно всегда. Однако если его произносят категорическим тоном, то оно воспринимается как возражение.

КОМПЛИМЕНТ И ОДОБРЕНИЕ весьма необходимы при общении: ведь все люди хотят получать радость и удовольствие от контактов, чувствовать себя нужными другим.

Комплименты выражают так: "Вы такой хороший человек", "Вы такой умный (добрый, чуткий, отзывчивый) человек", "Как вы обаятельны"," Вы хорошо выглядите в этом платье", а не "Какое

у вас красивое платье!", поскольку это уже комплимент портному, а не обладательнице красивого платья.

Комплименты могут быть оформлены также репликами типа "хорошо", "чудесно", "молодец", "умница" и т.п. Важно при этом достойно ответить на комплимент.

Необходимо владеть искусством отводить от себя незаслуженные или чрезмерно щедрые комплименты. Это делается с помощью слов: "вы очень добры", "вы слишком высоко оцениваете мои успехи", "такая у нас работа", "все на моем месте сделали бы так же", "вы очень любезны", "вам только кажется" и др. Лучше всего не относить все услышанное на свой счет, а вернуть похвалы похвалившему.

Умение говорить приятное и отвечать на комплименты свидетельствует об уровне общей культуры человека, его воспитании.

НЕОДОБРЕНИЕ И УПРЕК следует выражать как можно вежливее и деликатнее, чтобы не обижать людей, не делать им больно.

Неодобрение поступка выражают словами: "вы поступили некрасиво", "это вы напрасно сделали", "не следовало этого делать". "очень опрометчивый шаг", "вы поступили необдуманно", "вы были неправы", "вы несправедливы", "нехорошо", "неправильно", "досадно", "неприятно, что..." и др.

Иногда упрек или неодобрение выражают в форме вопроса: "Зачем вы это сделали?", "Почему вы не сказали?"

В деловой практике уместны выражения типа "Я должен вам сделать замечание". Даже если подчиненный совершил неблаговидный поступок, то не следует говорить ему резко: "Как Вам не стыдно", - лучше соблюдать вежливость и корректность.

ОПРАВДАНИЕ, т.е. ответ на упрек, может быть любым из вариантов извинения: "Извините, я это сделал случайно", "Я не думал вас обидеть", "Мне очень жаль", "Не сердитесь, пожалуйста", "Не обижайтесь", "Как досадно, что так получилось!". Заметьте, вежливого человека, вовремя извинившегося, охотно и легко прошают.

ПОЗДРАВЛЕНИЯ и ПОЖЕЛАНИЯ необходимы в общении с людьми. Вежливый человек внимательно относится к людям - родным, близким, коллегам, поздравляет их в дни личных и общенародных торжеств.

Впрочем, внимание дорого не только близким людям. Поздравления всегда связаны с пожеланиями. Наиболее распространены пожелания типа: "От всего сердца желаю вам...", "Успехов вам, счастья, удачи..."

БЛАГОДАРНОСТЬ обязательна для благоприятного общения людей. Людям свойственно испытывать благодарность в ответ на добрые дела. Умение испытывать и проявлять чувство благодарности украшает человека. Напротив, неблагодарность - чувство скверное, тяжелое и низкое, разрушающе действующее на человеческие отношения.

Благодарность хороша уже тем, что никогда не бывает чрезмерной. Просто люди привыкли принимать многие вещи как должное, хотя на самом деле за них надо благодарить.

В ответ на благодарность нужно произнести: "пожалуйста", "не за что", "не стоит". Более официально выражение "всегда к вашим услугам".

ВОПРОС И ОТВЕТ - это весьма распространенная модель общения. Отвечая на вопросы, следует быть корректным и терпеливым, как можно чаще добавляя к ответу слово "пожалуйста". Например: "Можно посмотреть эту книгу?" - "Да, пожалуйста". На просьбу: "Покажите мне журналы по психологии" - "Вот, пожалуйста, комплект журналов "Вопросы психологии" за этот год.

Ответы должны быть деловыми, четкими и конкретными. Важно, чтобы они содержали исчерпывающую информацию, представляющую интерес для собеседника.

ПРОЩАНИЕ. Слова прощания - простые, добрые, хорошие, и произносить их нужно доброжелательно и любезно: "до свидания", "до скорого свидания", "всего хорошего", "всего доброго".

В ответ на прощание можно сказать: "не забывайте", "заходите", "желаю вам всего хорошего" или "желаю вам всего доброго".

Следует помнить, что если общение строится на вежливости, то для невежливости или грубости просто нет места. Напротив, когда вежливость скупа или вообще отсутствует,то взамен выступают невежливость, некорректность, грубость.

Отсюда можно сделать важный практический вывод. Если постоянно работать над речевым этикетом, целиком основанном на правилах вежливости, если научить сотрудников сознательно пользоваться моделями культурного общения, то некультурное, неэтичное речевое поведение станет попросту невозможным.

ЛИТЕРАТУРА

1. Берн Э. Игры, в которые играют люди. Люди,которые играют в игры. М.: Прогресс, 1989.

2. Колосов В.А., Михайлик Н.Ф. Методика профессиональной подготовки. Авиационная психология: Тексты лекций/ ОЛАГА. Л., 1988.

3. Методы практической психологии общения: Учебное пособие/ Под ред. В.П. Захарова, Г.В. Сидоренко/ ОЛАГА. Л., 1980.

4. Мицич Н. Как проводить деловые беседы. М.: Экономика, 1994.

5. Пиз А. Язык телодвижений. Н.Новгород: Ай Кью, 1992.

6. Романов М. Справочник по этикету. Киев, Молодь, 1992.

7. Соловьев Э.Я. Этика делового человека. Минск, Ансар, 1994.

8. Цветков Э. Тайные пружины человеческой психики, или как расширить сферу своего влияния. Краткое руководство для менеджеров, практических психологов, психотерапевтов, коммуникаторов. М.: МРЦ МЖК Центр-2000, 1993.

СОДЕРЖАНИЕ

Ведение ....................................

1.Психология деловых отношений .................

1.1.Деловые отношения в структуре социальных

отношений и совместной деятельности................

1.2.Формы проявления человеческих отношений....

2.Деловое общение .............................

2.1.Деловое общение. Общие положения...........

2.2.Влияние социальных ожиданий на поведение человека........................................... . 2.3.Структурно-трансактный анализ

взаимоотношений партнеров..........................

2.3.1.Структурный анализ взаимоотношений ......

2.3.2.Трансактный анализ взаимоотношений ......

2.4.Дистанции и диспозиции в деловом общении ..

2.5.Невербальные компоненты делового общения...

2.5.1.Открытые и закрытые позиции .............

2.5.2.Динамические позиции ....................

2.5.3.Парные взаимодействия ...................

2.6.Паралингвистические характеристики общения

2.6.1.Громкость и высота тона .................

2.6.2.Темп речи ...............................

2.6.3.Пауза....................................

2.6.4.Ритм речи................................

2.6.5.Интонация ...............................

2.7.Проявление бессознательного в общении .....

2.8.Методы активного управления взаимоотношениями..................................

2.9.Случайное кратковременное общение .........

2.10.Условия понимания партнера ...............

2.11.Способ подстройки и ведения" партнера.....

3.Деловая беседа...............................

3.1.Подготовка деловой беседы .................

3.2.Структура деловой беседы...................

3.3.Приемы начала деловой беседы ..............

3.4.Взаимоотношения собеседников в деловой беседе.............................................

3.5.Психологическая характеристика основных типов собеседников ............................

4.Техника ведения диалога .....................

4.1.Приемы ведения диалога ....................

4.2.Условия восприятия и понимания собеседника

4.2.1.Формирование первого впечатления о человеке...........................................

4.2.2.Непроизвольная жестикуляция человека как

фактор его состояния ..............................

4.2.3.Речь как средство восприятия человека человеком .........................................

4.3.Условия и приемы умелого слушания собеседника........................................

4.4.Техника ведения диалога в аспекте содержания

4.4.1.Приемы диалога, не способствующие пониманию собеседника..............................

4.4.2.Приемы диалога, способствующие пониманию собеседника........................................

4.5.Техика ведения диалога в аспекте состояния

4.6.Техника выравнивания напряжения ........... . 4.7.Алгоритм ведения диалога...................

4.7.1.Нулевая фаза ............................

4.7.2.Начало диалога ..........................

5. Культура и этика деловых отношений виасциалистов.....................................

5.1.Культура деловых отношений авиаспециалистов...................................

5.1.1.Общение с пассажирами (клиентами)........

5.1.2.Общение с коллегами......................

5.1.3.Общение с обслуживающим персоналом.......

5.1.4.Общение руководителя с подчиненными......

5.1.5.Психологическая компетенция руководителя.

5.2.Культура речевого общения..................

5.3.Этика деловых отношений....................

Таблица 1

----------------------------------------------------

1.Звуковые параметры:

- интенсивность речи

- высота тона

- продолжительность звука

----------------------------------------------------

2. Речевые проявления голоса:

- диапазон голоса (широкий-узкий)

- модуляции высоты голоса (плавные- резкие)

- дикция (отчетливая-неразборчивая)

- темп речи (равномерный-прерывистый)

- тембр голоса (раскатистый,хриплый, скрипучий и т.д.)

----------------------------------------------------

3. Неречевые проявления голоса:

- характерные звуки:

а) смех, хихикание, сдавленные смешки, всхлипывание, плач

б) шепот-крик

в) вздох-стон

г) рычание-визг

д) икота, зевота и др.

- звуки-разделители:

а) нозализация ("хм-м-м..."; "ээ-э-э..."

и т.п.

б) кашель, фыркание, сопение,шипение, прищелкивание, подражание звукам животных,свист и т.п.

в) "нулевые звуки", т.е. паузы

----------------------------------------------------