- •Федеральная авиационная служба России
- •Академия гражданской авиации
- •В.А. Колосов
- •Культура производственных
- •Отношений
- •Учебное пособие
- •Часть 1
- •Санкт-Петербург
- •1. Психология деловых отношений
- •1.1. Деловые отношения в структуре социальных отношений и совместной деятельности
- •1.2. Формы проявления человеческих отношений
- •2. Деловое общение
- •2.1. Деловое общение. Общие положения
- •2.2. Влияние социальных ожиданий на поведение человека
- •2.3. Структурно-трансактный анализ
- •2.3.1. Структурный анализ взаимоотношений
- •2.3.2. Трансактный анализ взаимоотношений
- •2.4. Дистанции и диспозиции в деловом общении
- •2.5. Невербальные компоненты делового общения
- •2.5.1. Открытые и закрытые позиции
- •2.5.2. Динамические позиции
- •2.5.3. Парные взаимодействия
- •2.6.Паралингвистические характеристики общения
- •2.6.1. Громкость и высота тона
- •2.6.2. Темп речи
- •2.6.3. Пауза
- •2.6.4. Ритм речи
- •2.6.5. Интонация
- •2.8. Методы активного управления взаимоотношениями
- •2.9. Случайное кратковременное общение
- •2.10. Условия понимания партнера
- •2.11. Способ подстройки и ведения партнера
- •3. Деловая беседа
- •3.1. Подготовка деловой беседы
- •3.2. Структура деловой беседы
- •3.3. Приемы начала деловой беседы
- •3.4. Взаимоотношения собеседников в деловой беседе
- •3.5. Психологическая характеристика
- •4. Техника ведения диалога
- •4.1. Приемы ведения диалога
- •4.2. Условия восприятия и понимания собеседника
- •4.2.1. Формирование первого впечатления о человеке
- •4.2.2. Непроизвольная жестикуляция человека
- •4.2.3. Речь как средство восприятия человека человеком
- •4.3. Условия и приемы умелого слушания собеседника
- •4.4. Техника ведения диалога в аспекте содержания
- •4.4.1. Приемы диалога, не способствующие пониманию партнера
- •4.4.2. Приемы диалога, способствующие пониманию собеседника
- •4.5.Техника ведения диалога в аспекте состояния
- •4.6. Техника выравнивания напряжения
- •4.7. Алгоритм ведения диалога
- •5. Культура и этика деловых отношений
- •5.1. Культура деловых отношений авиаспециалистов
- •5.1.1. Общение с пассажирами (клиентами)
- •5.1.2. Общение с коллегами
- •5.1.3. Общение с обслуживающим персоналом
- •5.1.4. Общение руководителя с подчиненными
- •1.Административные
- •2 Словесные
- •2.1Организующие:2.2оценивающие:2.3дисциплинирующие:
- •5.1.5. Психологическая компетенция руководителя
- •5.2. Культура речевого общения
- •5.3. Этика деловых отношений
- •5.3.Этика деловых отношений....................
5. Культура и этика деловых отношений
АВИАСПЕЦИАЛИСТОВ
5.1. Культура деловых отношений авиаспециалистов
В любом трудовом коллективе существует несколько уровней общения: общение сотрудников коллектива с посетителями (пассажирами), общение между сотрудниками, между сотрудниками и обслуживающим (техническим) персоналом, общение сотрудников и руководителей. Каждый из указанных уровней имеет свою специфику, и ему соответствует определенный характер отношений.
5.1.1. Общение с пассажирами (клиентами)
У авиаработников, чья работа связана с пассажирами, есть свои психологические трудности. Это необходимость забывать о своих проблемах, жить нуждами других людей, обслуживать их, быть благожелательными и добрыми даже тогда, когда у самого на душе совсем не весело, плохое настроение.
Как и все люди, они могут быть нездоровыми, усталыми; бывают, к сожалению, и несчастливы, и озабочены. Но их общение в присутствии пассажиров должно ограничиваться только производственными вопросами. Разговоры между сотрудниками при пассажирах должны быть краткими и только деловыми.
Как и во всяком коллективе, в отношениях между сотрудниками авиаколлектива могут быть свои трудности. Это закономерно. Однако эти отношения не следует выносить на обозрение пассажиров.
Во-первых, они могут неверно понять, что происходит.
Во-вторых, могут вмешаться в специфические профессиональные отношения между сотрудниками, усложняя тем самым обстановку, нагнетая ненужные отрицательные эмоции. В-третьих, у пассажиров, не знающих сути дела, может создаться неверное впечатление о данной службе. Вот почему на глазах у пассажиров общение коллег между собой должно быть целенаправленным и по возможности эмоционально сдержанным.
5.1.2. Общение с коллегами
Совсем иные законы действуют, когда коллеги беседуют с глазу на глаз, без публики. Здесь, как в каждом современном коллективе, легче обнажаются межличностные отношения.
Коллектив - это замкнутая социальная система, члены которой связаны решением общей производственной задачи и относятся друг к другу как сотрудники. В каждом коллективе устанавливается определенный микроклимат, который зависит от самих членов коллектива, их умения и желания трудиться в коллективе,от совместимости их характеров, взглядов, интересов. Однако и здесь есть своя специфика. Даже "за кулисами", вне поля зрения пассажиров коллегам нужно стремиться поддерживать благожелательные, добрые и сердечные отношения. Именно такие отношения помогают создавать тот положительный фон, на котором затем строится поведение отдельных сотрудников и от состояния которого во многом зависит, будет ли у всех и у каждого работа спориться - или все будет валиться из рук; будет ли сотрудник спокоен и вежлив - или расстроен и готов "взорваться" по любому поводу.
В поле коммуникативных контактов "коллега-коллега" очень важно поддерживать высокий уровень общения. Предупредительность, сердечность, чуткость и деликатность-вот те положительные характеристики, на которых должно строиться общение между ними.Следует также помнить, что в этом поле общения большую роль играют даже не сами слова, а интонация, жест, мимика, пауза и т.п. Разумеется, умение пользоваться многогранными средствами общения само по себе не приходит, его нужно воспитывать.
Правила хорошего тона требуют, чтобы даже между самыми близкими друзьями сохранялась известная дистанция, которая исключает всякую фамильярность. Согласитесь, что к авторитетному, опытному, уже не молодому сотруднику только очень близкий друг может обратиться на "ты" и по имени.
Прекрасная форма обращения по имени и отчеству, свойственная, кстати, только русскому языку, по своей природе весьма демократична. Так вы можете обратиться и к знакомому, и к начальнику, и даже к министру. Вот ее-то и необходимо утверждать в поле общения "коллега-коллега".Но главное в отношениях между сотрудниками - чуткость,доброжелательность и доверие.
При общении следует как можно чаще пользоваться всевозможными формами похвал, одобрений и т.д. Признавая заслуги и успехи своего товарища, все его коллеги, в свою очередь, как бы становятся участниками его добрых дел.Его успехи- общие успехи. Его удача - общая радость и удача. Мелкая зависть, злорадство, нежелание порадоваться за человека, поздравить его с успехом - чувства низкие, мелкие, недостойные члена коллектива.