- •Федеральная авиационная служба России
- •Академия гражданской авиации
- •В.А. Колосов
- •Культура производственных
- •Отношений
- •Учебное пособие
- •Часть 1
- •Санкт-Петербург
- •1. Психология деловых отношений
- •1.1. Деловые отношения в структуре социальных отношений и совместной деятельности
- •1.2. Формы проявления человеческих отношений
- •2. Деловое общение
- •2.1. Деловое общение. Общие положения
- •2.2. Влияние социальных ожиданий на поведение человека
- •2.3. Структурно-трансактный анализ
- •2.3.1. Структурный анализ взаимоотношений
- •2.3.2. Трансактный анализ взаимоотношений
- •2.4. Дистанции и диспозиции в деловом общении
- •2.5. Невербальные компоненты делового общения
- •2.5.1. Открытые и закрытые позиции
- •2.5.2. Динамические позиции
- •2.5.3. Парные взаимодействия
- •2.6.Паралингвистические характеристики общения
- •2.6.1. Громкость и высота тона
- •2.6.2. Темп речи
- •2.6.3. Пауза
- •2.6.4. Ритм речи
- •2.6.5. Интонация
- •2.8. Методы активного управления взаимоотношениями
- •2.9. Случайное кратковременное общение
- •2.10. Условия понимания партнера
- •2.11. Способ подстройки и ведения партнера
- •3. Деловая беседа
- •3.1. Подготовка деловой беседы
- •3.2. Структура деловой беседы
- •3.3. Приемы начала деловой беседы
- •3.4. Взаимоотношения собеседников в деловой беседе
- •3.5. Психологическая характеристика
- •4. Техника ведения диалога
- •4.1. Приемы ведения диалога
- •4.2. Условия восприятия и понимания собеседника
- •4.2.1. Формирование первого впечатления о человеке
- •4.2.2. Непроизвольная жестикуляция человека
- •4.2.3. Речь как средство восприятия человека человеком
- •4.3. Условия и приемы умелого слушания собеседника
- •4.4. Техника ведения диалога в аспекте содержания
- •4.4.1. Приемы диалога, не способствующие пониманию партнера
- •4.4.2. Приемы диалога, способствующие пониманию собеседника
- •4.5.Техника ведения диалога в аспекте состояния
- •4.6. Техника выравнивания напряжения
- •4.7. Алгоритм ведения диалога
- •5. Культура и этика деловых отношений
- •5.1. Культура деловых отношений авиаспециалистов
- •5.1.1. Общение с пассажирами (клиентами)
- •5.1.2. Общение с коллегами
- •5.1.3. Общение с обслуживающим персоналом
- •5.1.4. Общение руководителя с подчиненными
- •1.Административные
- •2 Словесные
- •2.1Организующие:2.2оценивающие:2.3дисциплинирующие:
- •5.1.5. Психологическая компетенция руководителя
- •5.2. Культура речевого общения
- •5.3. Этика деловых отношений
- •5.3.Этика деловых отношений....................
4. Техника ведения диалога
Успех деловой беседы нередко зависит от умения собеседников вести диалог. Здесь рассматриваются основные приемы и техники ведения диалога.
4.1. Приемы ведения диалога
При ведении диалога наиболее часто используются следующие шесть приемов:
-Выспрашивание.
Направления ответов для собеседника точно предписаны, намерения его остаются неясны.
-Безмолвное слушание.
Выжидающая поза, наклон к собеседнику, выражение поддержки на лице, кивание головой в знак готовности слушать дальше и т.п.
-Уточнение.
Собеседник просит дополнения, разъяснения, чтобы
более точно понять намерения и интересы партнера.
-Пересказ.
Изложение того, что сказал собеседник, своими словами; в начале беседы более полно, далее - выделяя и сохраняя то, что показалось слушающему главным. В случае неправильного или неточного понимания со стороны говорящего возможны коррекции
и дополнения. После особенно длинной реплики собеседника уместно подвести промежуточные итоги.
-Дальнейшее развитие мыслей собеседника.
Развитие мысли собеседника, но только в рамках высказанного собеседником смысла. В противном случае это переходит в игнорирование.
Для партнерского делового общения наиболее приемлемо использовать такие приемы, как безмолвное слушание,уточнение, пересказ и дальнейшее углубление мысли собеседника. Следует избегать или крайне ограничить использование приемов игнорирования или выспрашивания. При этом отношения собеседников должны строиться по типу "пристройка рядом", т.к. при неравенстве позиций один из партнеров будет испытывать давление.
4.2. Условия восприятия и понимания собеседника
4.2.1. Формирование первого впечатления о человеке
На формирование первого впечатления о собеседнике влияют ряд объективных и субъективных факторов.
Объективные факторы:
- пол, возраст, внешность, психическое состояние,его экспрессия и т.д.
Субъективные факторы:
- профессия ;
- ореол - отношение между людьми ;
- житейские установки (толстые губы - добродушный человек);
- перенос на человека достоинств и недостатков другого человека;
- влияние собственных черт характера;
- стереотипы;
- установка ;
- эмоциональное состояние воспринимающего человека;
- положение личности в коллективе;
- психическое состояние воспринимающего, его физическое состояние;
- отношение к воспринимаемому человеку.