- •Федеральная авиационная служба России
- •Академия гражданской авиации
- •В.А. Колосов
- •Культура производственных
- •Отношений
- •Учебное пособие
- •Часть 1
- •Санкт-Петербург
- •1. Психология деловых отношений
- •1.1. Деловые отношения в структуре социальных отношений и совместной деятельности
- •1.2. Формы проявления человеческих отношений
- •2. Деловое общение
- •2.1. Деловое общение. Общие положения
- •2.2. Влияние социальных ожиданий на поведение человека
- •2.3. Структурно-трансактный анализ
- •2.3.1. Структурный анализ взаимоотношений
- •2.3.2. Трансактный анализ взаимоотношений
- •2.4. Дистанции и диспозиции в деловом общении
- •2.5. Невербальные компоненты делового общения
- •2.5.1. Открытые и закрытые позиции
- •2.5.2. Динамические позиции
- •2.5.3. Парные взаимодействия
- •2.6.Паралингвистические характеристики общения
- •2.6.1. Громкость и высота тона
- •2.6.2. Темп речи
- •2.6.3. Пауза
- •2.6.4. Ритм речи
- •2.6.5. Интонация
- •2.8. Методы активного управления взаимоотношениями
- •2.9. Случайное кратковременное общение
- •2.10. Условия понимания партнера
- •2.11. Способ подстройки и ведения партнера
- •3. Деловая беседа
- •3.1. Подготовка деловой беседы
- •3.2. Структура деловой беседы
- •3.3. Приемы начала деловой беседы
- •3.4. Взаимоотношения собеседников в деловой беседе
- •3.5. Психологическая характеристика
- •4. Техника ведения диалога
- •4.1. Приемы ведения диалога
- •4.2. Условия восприятия и понимания собеседника
- •4.2.1. Формирование первого впечатления о человеке
- •4.2.2. Непроизвольная жестикуляция человека
- •4.2.3. Речь как средство восприятия человека человеком
- •4.3. Условия и приемы умелого слушания собеседника
- •4.4. Техника ведения диалога в аспекте содержания
- •4.4.1. Приемы диалога, не способствующие пониманию партнера
- •4.4.2. Приемы диалога, способствующие пониманию собеседника
- •4.5.Техника ведения диалога в аспекте состояния
- •4.6. Техника выравнивания напряжения
- •4.7. Алгоритм ведения диалога
- •5. Культура и этика деловых отношений
- •5.1. Культура деловых отношений авиаспециалистов
- •5.1.1. Общение с пассажирами (клиентами)
- •5.1.2. Общение с коллегами
- •5.1.3. Общение с обслуживающим персоналом
- •5.1.4. Общение руководителя с подчиненными
- •1.Административные
- •2 Словесные
- •2.1Организующие:2.2оценивающие:2.3дисциплинирующие:
- •5.1.5. Психологическая компетенция руководителя
- •5.2. Культура речевого общения
- •5.3. Этика деловых отношений
- •5.3.Этика деловых отношений....................
Федеральная авиационная служба России
Академия гражданской авиации
В.А. Колосов
Культура производственных
Отношений
Учебное пособие
Часть 1
Санкт-Петербург
1997
Разрешено к изданию в качестве учебного пособия для студентов специальностей ОАП (м), ОПУВТ, ОПУТ.
Колосов В.А. Культура производственных отношений:
Учебное пособие. Часть 1/ Академия ГА.С.-Петербург, 1997.
Издается в соответствии с программой курса "Культура производственных отношений."
Изложены основы социально-психологических знаний и принципы делового общения с персоналом, пассажирами и деловыми партнерами.
В первой части учебного пособия представлены начала психологии общения. На основе анализа структуры и механизмов общения рассмотрены ошибки и затруднения в деловых и производственных отношениях и способы их преодоления. Предназначено для студентов ФЭТ специализаций ОАП (м), ОПУВТ, ЭТ; отдельные темы могут быть использованы для подготовки студентов ФОАП, ЗФ.
Ил. 8, табл. 4, библ. 8 назв.
Рецензенты: М.Н. Майор, А.С. Самошин
(С) Академия гражданской авиации, 1997
ВВЕДЕНИЕ
Высоко ценятся не только профессионализм и компетентность сотрудников, но и культура их поведения, этика и психология отношений с клиентами.
Заключение договоров, деловые переговоры,
собеседование при приеме на работу, прием делегаций, проведение собраний и многие другие формы деловых отношений подчиняются определенным правилам, традициям, незнание или несоблюдение которых чревато для сотрудников не только потерей личного престижа, но и большими экономическими потерями для фирм.
Работа с деловыми партнерами, клиентами и подчиненными предполагает наличие навыков делового
общения. Прежде всего,это умение вести диалог (беседу),продуктивно участвовать в дискуссиях и других формах коллективного решения проблем. Знать и уметь работать с "трудными" партнерами, понимать природу конфликтных взаимоотношений и уметь находить способы их предупреждения и разрешения в интересах фирмы.
Знание техники и приемов делового общения не является гарантией успеха сотрудника, если он не обладает достаточной культурой поведения. Культура поведения отражает, как и каким образом в деловых отношениях сотрудник применяет усвоенные им моральные и этические нормы общества, как они органично, естественно слились с его образом жизни, деловым стилем. Именно моральные и этические нормы проявляются в таких сторонах деловых отношений, как соблюдение правил вежливости,предупредительности, тактичности,умение беречь чужое время.
Особо следует выделить владение сотрудниками культурой речи,умение грамотно,ясно и кратко выражать свои мысли, знание речевого этикета, умение слушать и понимать партнера, адекватно использовать невербальные и паралингвистические приемы общения.
Эти и другие вопросы являются содержанием настоящего пособия.