- •Федеральная авиационная служба России
- •Академия гражданской авиации
- •В.А. Колосов
- •Культура производственных
- •Отношений
- •Учебное пособие
- •Часть 1
- •Санкт-Петербург
- •1. Психология деловых отношений
- •1.1. Деловые отношения в структуре социальных отношений и совместной деятельности
- •1.2. Формы проявления человеческих отношений
- •2. Деловое общение
- •2.1. Деловое общение. Общие положения
- •2.2. Влияние социальных ожиданий на поведение человека
- •2.3. Структурно-трансактный анализ
- •2.3.1. Структурный анализ взаимоотношений
- •2.3.2. Трансактный анализ взаимоотношений
- •2.4. Дистанции и диспозиции в деловом общении
- •2.5. Невербальные компоненты делового общения
- •2.5.1. Открытые и закрытые позиции
- •2.5.2. Динамические позиции
- •2.5.3. Парные взаимодействия
- •2.6.Паралингвистические характеристики общения
- •2.6.1. Громкость и высота тона
- •2.6.2. Темп речи
- •2.6.3. Пауза
- •2.6.4. Ритм речи
- •2.6.5. Интонация
- •2.8. Методы активного управления взаимоотношениями
- •2.9. Случайное кратковременное общение
- •2.10. Условия понимания партнера
- •2.11. Способ подстройки и ведения партнера
- •3. Деловая беседа
- •3.1. Подготовка деловой беседы
- •3.2. Структура деловой беседы
- •3.3. Приемы начала деловой беседы
- •3.4. Взаимоотношения собеседников в деловой беседе
- •3.5. Психологическая характеристика
- •4. Техника ведения диалога
- •4.1. Приемы ведения диалога
- •4.2. Условия восприятия и понимания собеседника
- •4.2.1. Формирование первого впечатления о человеке
- •4.2.2. Непроизвольная жестикуляция человека
- •4.2.3. Речь как средство восприятия человека человеком
- •4.3. Условия и приемы умелого слушания собеседника
- •4.4. Техника ведения диалога в аспекте содержания
- •4.4.1. Приемы диалога, не способствующие пониманию партнера
- •4.4.2. Приемы диалога, способствующие пониманию собеседника
- •4.5.Техника ведения диалога в аспекте состояния
- •4.6. Техника выравнивания напряжения
- •4.7. Алгоритм ведения диалога
- •5. Культура и этика деловых отношений
- •5.1. Культура деловых отношений авиаспециалистов
- •5.1.1. Общение с пассажирами (клиентами)
- •5.1.2. Общение с коллегами
- •5.1.3. Общение с обслуживающим персоналом
- •5.1.4. Общение руководителя с подчиненными
- •1.Административные
- •2 Словесные
- •2.1Организующие:2.2оценивающие:2.3дисциплинирующие:
- •5.1.5. Психологическая компетенция руководителя
- •5.2. Культура речевого общения
- •5.3. Этика деловых отношений
- •5.3.Этика деловых отношений....................
4.5.Техника ведения диалога в аспекте состояния
Используются следующие приемы:
-Игнорирование.
В высказываниях собеседника ваше эмоциональное состояние, чувства, актуальное не учитываются, т.е. остаются без внимания.
-Принижение личности собеседника.
В высказывании чувства,эмоции и поведение партнера по диалогу получают негативную оценку.
-Противоречивость, двойственность поведения.
Собственное отношение к содержанию диалога собеседником почему-то от вас скрывается, либо между словами собеседника и его поведением существует противоречие. Например: "Я вас прекрасно понимаю", хотя человек вас вовсе не слушает. Или собеседник говорит, что рад вас видеть, а на лице и во всей позе желание побыстрее с вами расстаться.
-Сообщение о восприятии состояния собеседника.
Вы говорите о том, как воспринимаете собеседника в данный момент, в данной ситуации, или о том, какое впечатление он на вас производит. Например: "Я вижу, что такая постановка вопроса вам неприятна. Вы, вероятно, видите ситуацию иначе".
-Сообщение о восприятии самого себя.
Собеседнику сообщается о своем состоянии в данный момент, в данной ситуации или о том, как действуют на вас его слово, эмоции и поведение. Например: "Я обеспокоен тем, как складывается наш разговор. Видимо, мое мнение вас не интересует".
-Сообщение о восприятии хода диалога.
В высказывании говорится о том, как вы воспринимаете весь ход диалога, его направление, окружающие обстоятельства, возможное завершение и т.п. Например: "Мы беседуем очень эмоционально, почти перешли на личности - нам это мешает"; "Мне хотелось бы вернуться к теме нашего совещания..."
4.6. Техника выравнивания напряжения
Факторы, способствующие выравниванию напряжения:
- предоставление партнеру возможности выговориться;
- вербализация эмоционального состояния (своего, партнера);
- подчеркивание общности с партнером (сходство интересов, мнений, единство цели и др);
- проявление интересов к проблемам партнера;
- подчеркивание значимости партнера, его мнения в ваших задачах;
-в случае Вашей неправоты - немедленное признание ее.;
- предложение конкретного выхода из сложившейся ситуации;
- обращение к фактам.
Факторы, не способствующие выравниванию напряжения:
- перебивание партнера;
- принижение партнера, негативная оценка его личности;
- подчеркивание разницы между собой и партнером;
- преуменьшение вклада партнера в общее дело и преувеличение своего;
- резкое ускорение темпа беседы;
- избегание пространственной близости и контакта глаз с партнером.