- •Федеральная авиационная служба России
- •Академия гражданской авиации
- •В.А. Колосов
- •Культура производственных
- •Отношений
- •Учебное пособие
- •Часть 1
- •Санкт-Петербург
- •1. Психология деловых отношений
- •1.1. Деловые отношения в структуре социальных отношений и совместной деятельности
- •1.2. Формы проявления человеческих отношений
- •2. Деловое общение
- •2.1. Деловое общение. Общие положения
- •2.2. Влияние социальных ожиданий на поведение человека
- •2.3. Структурно-трансактный анализ
- •2.3.1. Структурный анализ взаимоотношений
- •2.3.2. Трансактный анализ взаимоотношений
- •2.4. Дистанции и диспозиции в деловом общении
- •2.5. Невербальные компоненты делового общения
- •2.5.1. Открытые и закрытые позиции
- •2.5.2. Динамические позиции
- •2.5.3. Парные взаимодействия
- •2.6.Паралингвистические характеристики общения
- •2.6.1. Громкость и высота тона
- •2.6.2. Темп речи
- •2.6.3. Пауза
- •2.6.4. Ритм речи
- •2.6.5. Интонация
- •2.8. Методы активного управления взаимоотношениями
- •2.9. Случайное кратковременное общение
- •2.10. Условия понимания партнера
- •2.11. Способ подстройки и ведения партнера
- •3. Деловая беседа
- •3.1. Подготовка деловой беседы
- •3.2. Структура деловой беседы
- •3.3. Приемы начала деловой беседы
- •3.4. Взаимоотношения собеседников в деловой беседе
- •3.5. Психологическая характеристика
- •4. Техника ведения диалога
- •4.1. Приемы ведения диалога
- •4.2. Условия восприятия и понимания собеседника
- •4.2.1. Формирование первого впечатления о человеке
- •4.2.2. Непроизвольная жестикуляция человека
- •4.2.3. Речь как средство восприятия человека человеком
- •4.3. Условия и приемы умелого слушания собеседника
- •4.4. Техника ведения диалога в аспекте содержания
- •4.4.1. Приемы диалога, не способствующие пониманию партнера
- •4.4.2. Приемы диалога, способствующие пониманию собеседника
- •4.5.Техника ведения диалога в аспекте состояния
- •4.6. Техника выравнивания напряжения
- •4.7. Алгоритм ведения диалога
- •5. Культура и этика деловых отношений
- •5.1. Культура деловых отношений авиаспециалистов
- •5.1.1. Общение с пассажирами (клиентами)
- •5.1.2. Общение с коллегами
- •5.1.3. Общение с обслуживающим персоналом
- •5.1.4. Общение руководителя с подчиненными
- •1.Административные
- •2 Словесные
- •2.1Организующие:2.2оценивающие:2.3дисциплинирующие:
- •5.1.5. Психологическая компетенция руководителя
- •5.2. Культура речевого общения
- •5.3. Этика деловых отношений
- •5.3.Этика деловых отношений....................
2.8. Методы активного управления взаимоотношениями
В практике деловых отношений элементы бессознательного нередко используются, чтобы оказать целенаправленное влияние на партнера.
Приведем некоторые наиболее часто используемые приемы.
Инкорпорация.
Использование непредвиденных обстоятельств,
возникающих в ситуациях общения,например, неожиданных реакций клиента на сильные посторонние раздражители.
Если в ходе беседы произошло что-то неожиданное для вас, не следует делать вид, что ничего не случилось. Подобное ваше поведение вызовет у вашего клиента состояние внутренней разорванности, и он потеряет к вам доверие. Используйте все неожиданные моменты и представляйте их в позитивном контексте.
Трюизм.
Представляет собой общее утверждение, иными словами, банальность. Заявления вроде " Все люди способны испытывать ощущения" или " Зимой, как правило, бывает холодно", и являются трюизмами.
В практике коммуникаций трюизмы используются как средство перехода от конкретного явления к обобщению.
Переформирование.
Очень важен аспект родуктивной коммуникации, т.к. он позволяет в считанные секунды изменить оценку ситуации на прямо противоположную.
Сравните два высказывания:
- "День - это лишь светлый промежуток между двумя темными ночами".
- "Ночь - это лишь темный промежуток между двумя светлыми днями ".
Выбор без выбора.
Часто этот прием применяется по отношению к детям: "Ты пойдешь спать прямо сейчас или когда уберешь игрушки?" Во взрослом общении этот прием может представлять собой один из вариантов как жесткого, так и мягкого стиля в зависимости от контекста и интонационного строя: "Вы хотите обсудить проблему на своей или моей территории?" При этом вопрос формулируется таким образом, что не допускает отрицательного ответа.
2.9. Случайное кратковременное общение
В условиях случайного кратковременного общения наиболее важное значение приобретают состояние человека и его отношение к происходящему.
Сиюминутное состояние человека определяется степенью его активности (Х) и уровнем настроения (У). Любое отклонение от среднего (нейтрального) уровня этих двух переменных будет отражать четыре варианта состояния человека (рис.8).
Рекомендации
Любые крайние изменения настроения и активности требуют коррекции-желательно снижение их до среднего (нейтрального) уровня или близкого к нему. Один из способов - демонстрация ровного спокойного отношения к собеседнику во время общения. Другой способ - это метод "подстройки и ведения" партнера.