- •М.В. Редькина Профессиональное поведение менеджера Опорный конспект лекций
- •Цели преподавания курса.
- •Задачи курса
- •Программа самостоятельной работы студентов
- •2.1. Содержание дисциплины
- •Раздел 1. Требования к профессиональному поведению менеджера
- •Тема 1.1. Нормы делового поведения и их значение в профессиональной деятельности
- •Тема 1.2. Особенности делового общения
- •Раздел 2. Психология и этикет делового общения
- •Тема 2.1. Восприятие и понимание в межличностном общении
- •Тема 2.2. Эффективные деловые коммуникации
- •Тема 2.3. Партнерское взаимодействие
- •Тема 2.4. Речевой этикет, его основные требования и правила
- •Тема 2.5. Правила деловых коммуникаций
- •Регламентация делового поведения
- •Правила делового этикета как частный вид социальных норм
- •Принципы делового этикета
- •1.2. Особенности делового общения Общение как инструмент профессиональной деятельности менеджера
- •Специфика делового общения.
- •Перцептивная, коммуникативная и интерактивная составляющие общения.
- •Принципы построения деловых отношений. Условия установления доверия в деловом взаимодействии.
- •Поведение как способ самопрезентации делового человека
- •Профессионально важные личные качества и создание позитивного имиджа.
- •1. Качества, наиболее значимых для успешного выполнения работы
- •2. Качества, характерные для преуспевающих деловых людей:
- •Речевые обороты, отражающие активную жизненную позицию. Реактивный и проактивный язык
- •Раздел 2. Психология и этикет делового общения
- •2.1. Восприятие и понимание в межличностном общении Процесс восприятия как основа познания внешнего мира. Восприятие человека человеком (социальная перцепция).
- •Восприятие как первое впечатление от собеседника. Ошибки восприятия.
- •Восприятие и понимание при длительном общении. Способы понимания другого человека при межличностном общении.
- •Понятие психологической установки.
- •2.2. Эффективные деловые коммуникации
- •Структура коммуникационного процесса
- •На каждом из последовательных этапов обмена информацией происходит определенное ее преобразование, при этом смысл сообщения может быть искажен или полностью утрачен.
- •Вербальные и невербальные средства общения. Конгруэнтность поведения.
- •Коммуникативные техники в деловом общении Техники активного слушания
- •Методы управления напряжением в диалоге
- •Техники постановки вопросов
- •Техники аргументации
- •2.3. Партнерское взаимодействие Общение как взаимодействие.
- •Партнерское взаимодействие с позиций транзактного анализа
- •Модель уверенного поведения как основа корректного делового стиля
- •В современной деловой культуре общение строится с использованием модели уверенного поведения
- •2.4. Речевой этикет, его основные требования и правила
- •2.5. Правила деловых коммуникаций
- •Письменные
- •Публичное выступление
- •3. Деловая этика
- •3.1. Этика в бизнесе и ее значение в хозяйственной деятельности. Нравственные категории и их роль деловом взаимодействии
- •Этика и ее роль в системе рыночных отношений
- •Нравственно-экономический конфликт в системе рыночных отношений
- •Существующие концепции этики бизнеса
- •1. Утилитаризм
- •2. Деонтическая этика и этика справедливости
- •3. Религиозная этика
- •Пример выработки решения на основе утилитаризма
- •3.2. Проблемы микроэтики.
- •Корпоративные этические кодексы.
- •3.3. Проблемы макроэтики и социальная ответственность бизнеса. Этическая составляющая отношений организации с внешней средой
- •Социокультурные последствия хозяйственной деятельности предприятия.
- •Регулирование проблем в области макроэтики
- •Социальная ответственность бизнеса
- •4. Управление стрессами и конфликтами
- •4.1. Стрессы в профессиональной деятельности менеджера Профессиональный стресс и его негативные последствия
- •Группы стрессоров :
- •Неадекватные стратегии поведения в проблемных ситуациях.
- •Стратегии совладания (копинг-стратегии) по а. Лазарусу
- •Методы управления стрессами
- •Преодоление стресса
- •Профилактика стрессов
- •4.2. Межличностные конфликты Отличительные особенности межличностных конфликтов
- •Структура и динамика конфликта
- •Поведение в условиях конфликта
- •Поведение в условиях высокого эмоционального напряжения
- •4.3. Переговоры как средство разрешения конфликта Разрешение конфликта путем переговоров
- •Эффективность переговоров для разрешения конфликта
- •Жесткий, мягкий и торговый стили ведения переговоров
- •Метафоры, иллюстрирующие принципиальный подход к ведению переговоров.
Тема 2.5. Правила деловых коммуникаций
Виды деловых коммуникаций: деловая беседа (личная встреча или телефонный разговор), переговоры, публичное выступление. Деловая беседа и переговоры как форма взаимодействия. Протокол и этикет деловой беседы и переговоров. Структура и динамика деловой беседы. Использование коммуникативных техник на отдельных этапах беседы. Конструктивная реакция на возражения и сопротивление собеседника. Особенности личной беседы и телефонного разговора. Публичное выступление. Особенности коммуникации с большой группой слушателей. Психологические закономерности восприятия публичного выступления перед аудиторией. Презентация. Рекомендации по подготовке и проведению выступления. Саморегуляция психологического состояния докладчика и поддержание контакта с аудиторией. Иные формы протокольных контактов. Визитная карточка, ее назначение, правила использования, требования к оформлению. Особенности построения деловых контактов с зарубежными партнерами
Раздел 3. Деловая этика
Тема 3.1. Этика в бизнесе и ее значение для успешной хозяйственной деятельности.
Этика и ее роль в системе рыночных отношений. Сущность нравственной свободы и ситуации морального выбора. Существующие концепции этики бизнеса. Нравственно-экономический конфликт и возможные подходы к его разрешению.
Тема 3.2. Проблемы микроэтики.
Этические проблемы в управлении, корпоративной культуре, деловых контактах.. Типичные этические нарушения в жизни организации и методы их предотвращения. Корпоративные этические кодексы.
Тема 3.3. Проблемы макроэтики и социальная ответственность бизнеса.
Этическая составляющая отношений организации с внешней средой. Отношения с государством, инвесторами, потребителями партнерами, конкурентами, местным сообществом, природной средой. Социокультурные последствия хозяйственной деятельности предприятия. Социальная ответственность бизнеса. Профессиональные этические кодексы.
Раздел 4. Управление стрессами и конфликтами
Тема 4.1. Стрессы в профессиональной деятельности менеджера
Профессиональный стресс и его негативные последствия. Причины возникновения стрессов. Методы управления стрессами. Преодоление стресса. Профилактика стрессов.
Тема 4.2. Межличностные конфликты
Отличительные особенности межличностных конфликтов. Причины возникновения межличностных конфликтов. Поведение в условиях конфликта.
Тема 4.3. Переговоры как средство разрешения конфликта
Разрешение конфликта путем переговоров. Жесткий, мягкий и торговый стили ведения переговоров, их сильные и слабые стороны. Корректные и некорректные стратегии и техники переговорного процесса. Преимущества принципиального подхода к переговорам и трудности, связанные с его реализацией. Особенности переговоров в конфликтной ситуации. Разрешение конфликта при помощи третьей стороны (медиатора).
1. Требования к профессиональному поведению менеджера
1.1. Нормы делового поведения и их значение в профессиональной деятельности
Профессиональное поведение – одна из важнейших профессиональных компетенций менеджера.
Поведение менеджера является неотъемлемой составляющей его работы. Оно должно способствовать успешной деятельности, построению деловых отношений и благоприятно сказывалось на его имидже.
Требования к профессиональному поведению определяются особенностями деятельности менеджера.
Специфика профессиональной деятельности менеджера:
-
работа в условиях дефицита времени, обилие мелких и крупных дел, которые выполняются в чрезвычайно интенсивном режиме;
-
разнообразные деловые контакты, часть которых не планируется заранее;
-
часто необходимо действовать в условиях неопределенности и риска;
-
работа, как правило, связана с вербальным общением; преобладает устный диалог;
-
выполнение обязанностей предполагает действия в рамках определенных ролей: социальных, межличностных, информационных и связанных с принятием решений.
Социальная роль — модель поведения человека, заданная социальной позицией личности в системе социальных , общественных и личных отношений. Другими словами, социальная роль — «поведение, которое ожидается от человека, занимающего определенный статус»
Социальные роли связаны с социальным статусом, профессией или видом деятельности (учитель, ученик, студент, продавец). Это стандартизированные безличные роли, строящиеся на основе прав и обязанностей, независимо от того, кто эти роли исполняет.
Межличностные роли связаны с разного рода взаимодействием с другими людьми (общение с персоналом предприятия или внешние контакты и представительские функции);
Информационные роли связаны с получением, анализом, распространением или предоставлением информации как вне так и внутри организации.
Роли, связанные с принятием решений, предполагают либо единоличные решения, либо участие менеджера в обсуждениях, заседаниях, совещаниях и переговорах.
Каждая роль предписывает определенные правила поведения, не зависящие от желания отдельной личности. Но от поведения менеджера, качества выполнения предписанных ролей, взаимодействия с другими участниками совместной деятельности и информационного обмена зависит результат его деятельности и деятельности предприятия в целом.