- •М.В. Редькина Профессиональное поведение менеджера Опорный конспект лекций
- •Цели преподавания курса.
- •Задачи курса
- •Программа самостоятельной работы студентов
- •2.1. Содержание дисциплины
- •Раздел 1. Требования к профессиональному поведению менеджера
- •Тема 1.1. Нормы делового поведения и их значение в профессиональной деятельности
- •Тема 1.2. Особенности делового общения
- •Раздел 2. Психология и этикет делового общения
- •Тема 2.1. Восприятие и понимание в межличностном общении
- •Тема 2.2. Эффективные деловые коммуникации
- •Тема 2.3. Партнерское взаимодействие
- •Тема 2.4. Речевой этикет, его основные требования и правила
- •Тема 2.5. Правила деловых коммуникаций
- •Регламентация делового поведения
- •Правила делового этикета как частный вид социальных норм
- •Принципы делового этикета
- •1.2. Особенности делового общения Общение как инструмент профессиональной деятельности менеджера
- •Специфика делового общения.
- •Перцептивная, коммуникативная и интерактивная составляющие общения.
- •Принципы построения деловых отношений. Условия установления доверия в деловом взаимодействии.
- •Поведение как способ самопрезентации делового человека
- •Профессионально важные личные качества и создание позитивного имиджа.
- •1. Качества, наиболее значимых для успешного выполнения работы
- •2. Качества, характерные для преуспевающих деловых людей:
- •Речевые обороты, отражающие активную жизненную позицию. Реактивный и проактивный язык
- •Раздел 2. Психология и этикет делового общения
- •2.1. Восприятие и понимание в межличностном общении Процесс восприятия как основа познания внешнего мира. Восприятие человека человеком (социальная перцепция).
- •Восприятие как первое впечатление от собеседника. Ошибки восприятия.
- •Восприятие и понимание при длительном общении. Способы понимания другого человека при межличностном общении.
- •Понятие психологической установки.
- •2.2. Эффективные деловые коммуникации
- •Структура коммуникационного процесса
- •На каждом из последовательных этапов обмена информацией происходит определенное ее преобразование, при этом смысл сообщения может быть искажен или полностью утрачен.
- •Вербальные и невербальные средства общения. Конгруэнтность поведения.
- •Коммуникативные техники в деловом общении Техники активного слушания
- •Методы управления напряжением в диалоге
- •Техники постановки вопросов
- •Техники аргументации
- •2.3. Партнерское взаимодействие Общение как взаимодействие.
- •Партнерское взаимодействие с позиций транзактного анализа
- •Модель уверенного поведения как основа корректного делового стиля
- •В современной деловой культуре общение строится с использованием модели уверенного поведения
- •2.4. Речевой этикет, его основные требования и правила
- •2.5. Правила деловых коммуникаций
- •Письменные
- •Публичное выступление
- •3. Деловая этика
- •3.1. Этика в бизнесе и ее значение в хозяйственной деятельности. Нравственные категории и их роль деловом взаимодействии
- •Этика и ее роль в системе рыночных отношений
- •Нравственно-экономический конфликт в системе рыночных отношений
- •Существующие концепции этики бизнеса
- •1. Утилитаризм
- •2. Деонтическая этика и этика справедливости
- •3. Религиозная этика
- •Пример выработки решения на основе утилитаризма
- •3.2. Проблемы микроэтики.
- •Корпоративные этические кодексы.
- •3.3. Проблемы макроэтики и социальная ответственность бизнеса. Этическая составляющая отношений организации с внешней средой
- •Социокультурные последствия хозяйственной деятельности предприятия.
- •Регулирование проблем в области макроэтики
- •Социальная ответственность бизнеса
- •4. Управление стрессами и конфликтами
- •4.1. Стрессы в профессиональной деятельности менеджера Профессиональный стресс и его негативные последствия
- •Группы стрессоров :
- •Неадекватные стратегии поведения в проблемных ситуациях.
- •Стратегии совладания (копинг-стратегии) по а. Лазарусу
- •Методы управления стрессами
- •Преодоление стресса
- •Профилактика стрессов
- •4.2. Межличностные конфликты Отличительные особенности межличностных конфликтов
- •Структура и динамика конфликта
- •Поведение в условиях конфликта
- •Поведение в условиях высокого эмоционального напряжения
- •4.3. Переговоры как средство разрешения конфликта Разрешение конфликта путем переговоров
- •Эффективность переговоров для разрешения конфликта
- •Жесткий, мягкий и торговый стили ведения переговоров
- •Метафоры, иллюстрирующие принципиальный подход к ведению переговоров.
2.1. Содержание дисциплины
Раздел 1. Требования к профессиональному поведению менеджера
Тема 1.1. Нормы делового поведения и их значение в профессиональной деятельности
Специфика профессиональной деятельности менеджера. Регламентация делового поведения. Формальные и неформальные социальные нормы. Понятие социального контроля. Нормы делового этикета как частный вид социальных норм. Принципы делового этикета. Функции делового этикета: прагматическая, коммуникативная и имиджевая. Правила поведения в стандартных ситуациях.
Тема 1.2. Особенности делового общения
Общение как инструмент профессиональной деятельности менеджера. Специфика делового общения. Перцептивная, коммуникативная и интерактивная составляющие общения. Принципы построения деловых отношений. Условия установления доверия в деловом взаимодействии. Поведение как способ самопрезентации делового человека. Профессионально важные личные качества и создание позитивного имиджа. Вербальные и невербальные инструменты создания положительного имиджа. Речевые обороты, отражающие активную жизненную позицию. Реактивный и проактивный язык.
Раздел 2. Психология и этикет делового общения
Тема 2.1. Восприятие и понимание в межличностном общении
Общение, его структура и основные закономерности (общение как восприятие, коммуникация и взаимодействие). Процесс восприятия как основа познания внешнего мира. Индивидуальные особенности восприятия. Восприятие человека человеком (социальная перцепция). Восприятие как первое впечатление от собеседника. Ошибки восприятия. Правила поведения, учитывающие психологию восприятия. Восприятие и понимание при длительном общении. Эмпатия и идентификация как способы понимания другого человека при межличностном общении. Восприятие ситуации взаимодействия. Влияние восприятия на поведение индивида. Понятие психологической установки. Виды установок по отношению к себе и другому человеку.
Тема 2.2. Эффективные деловые коммуникации
Общение как коммуникация. Вербальные и невербальные средства коммуникации. Конгруэнтность поведения. Структура коммуникативного процесса и возможные барьеры коммуникации. Стиль коммуникации. Коммуникативные техники в деловом общении: техники активного слушания, управления напряжением в диалоге, постановки вопросов, аргументации и контраргументации.
Тема 2.3. Партнерское взаимодействие
Общение как взаимодействие. Принцип партнерства в деловом общении. Эмоции и потребности, роль эмоций в деловом взаимодействии. Психологические закономерности партнерского взаимодействии. Модель корректного взаимодействия в рамках теории трансакционного анализа. Понятие профессиональной уверенности (ассертивное поведение). Уверенное, неуверенное и агрессивное поведение. Модель уверенного поведения как основа корректного делового стиля. Способы управления эмоциональным напряжением в диалоге.
Тема 2.4. Речевой этикет, его основные требования и правила
Требования к речи, касающиеся поведения собеседников, культуры речи и содержания высказывания. Культура речи и ее коммуникативные характеристики. Образность и выразительность речи. Корректные формы высказывания в сложных ситуациях. Безоценочный подход и язык действия. Позитивные формулировки. Правила использования открытых и закрытых вопросов. Корректная формулировка критического высказывания, несогласия с собеседником, обращение с просьбой и отказ в просьбе. Комплимент. Требования к письменной речи. Этикет письма и электронных коммуникаций.