- •М.В. Редькина Профессиональное поведение менеджера Опорный конспект лекций
- •Цели преподавания курса.
- •Задачи курса
- •Программа самостоятельной работы студентов
- •2.1. Содержание дисциплины
- •Раздел 1. Требования к профессиональному поведению менеджера
- •Тема 1.1. Нормы делового поведения и их значение в профессиональной деятельности
- •Тема 1.2. Особенности делового общения
- •Раздел 2. Психология и этикет делового общения
- •Тема 2.1. Восприятие и понимание в межличностном общении
- •Тема 2.2. Эффективные деловые коммуникации
- •Тема 2.3. Партнерское взаимодействие
- •Тема 2.4. Речевой этикет, его основные требования и правила
- •Тема 2.5. Правила деловых коммуникаций
- •Регламентация делового поведения
- •Правила делового этикета как частный вид социальных норм
- •Принципы делового этикета
- •1.2. Особенности делового общения Общение как инструмент профессиональной деятельности менеджера
- •Специфика делового общения.
- •Перцептивная, коммуникативная и интерактивная составляющие общения.
- •Принципы построения деловых отношений. Условия установления доверия в деловом взаимодействии.
- •Поведение как способ самопрезентации делового человека
- •Профессионально важные личные качества и создание позитивного имиджа.
- •1. Качества, наиболее значимых для успешного выполнения работы
- •2. Качества, характерные для преуспевающих деловых людей:
- •Речевые обороты, отражающие активную жизненную позицию. Реактивный и проактивный язык
- •Раздел 2. Психология и этикет делового общения
- •2.1. Восприятие и понимание в межличностном общении Процесс восприятия как основа познания внешнего мира. Восприятие человека человеком (социальная перцепция).
- •Восприятие как первое впечатление от собеседника. Ошибки восприятия.
- •Восприятие и понимание при длительном общении. Способы понимания другого человека при межличностном общении.
- •Понятие психологической установки.
- •2.2. Эффективные деловые коммуникации
- •Структура коммуникационного процесса
- •На каждом из последовательных этапов обмена информацией происходит определенное ее преобразование, при этом смысл сообщения может быть искажен или полностью утрачен.
- •Вербальные и невербальные средства общения. Конгруэнтность поведения.
- •Коммуникативные техники в деловом общении Техники активного слушания
- •Методы управления напряжением в диалоге
- •Техники постановки вопросов
- •Техники аргументации
- •2.3. Партнерское взаимодействие Общение как взаимодействие.
- •Партнерское взаимодействие с позиций транзактного анализа
- •Модель уверенного поведения как основа корректного делового стиля
- •В современной деловой культуре общение строится с использованием модели уверенного поведения
- •2.4. Речевой этикет, его основные требования и правила
- •2.5. Правила деловых коммуникаций
- •Письменные
- •Публичное выступление
- •3. Деловая этика
- •3.1. Этика в бизнесе и ее значение в хозяйственной деятельности. Нравственные категории и их роль деловом взаимодействии
- •Этика и ее роль в системе рыночных отношений
- •Нравственно-экономический конфликт в системе рыночных отношений
- •Существующие концепции этики бизнеса
- •1. Утилитаризм
- •2. Деонтическая этика и этика справедливости
- •3. Религиозная этика
- •Пример выработки решения на основе утилитаризма
- •3.2. Проблемы микроэтики.
- •Корпоративные этические кодексы.
- •3.3. Проблемы макроэтики и социальная ответственность бизнеса. Этическая составляющая отношений организации с внешней средой
- •Социокультурные последствия хозяйственной деятельности предприятия.
- •Регулирование проблем в области макроэтики
- •Социальная ответственность бизнеса
- •4. Управление стрессами и конфликтами
- •4.1. Стрессы в профессиональной деятельности менеджера Профессиональный стресс и его негативные последствия
- •Группы стрессоров :
- •Неадекватные стратегии поведения в проблемных ситуациях.
- •Стратегии совладания (копинг-стратегии) по а. Лазарусу
- •Методы управления стрессами
- •Преодоление стресса
- •Профилактика стрессов
- •4.2. Межличностные конфликты Отличительные особенности межличностных конфликтов
- •Структура и динамика конфликта
- •Поведение в условиях конфликта
- •Поведение в условиях высокого эмоционального напряжения
- •4.3. Переговоры как средство разрешения конфликта Разрешение конфликта путем переговоров
- •Эффективность переговоров для разрешения конфликта
- •Жесткий, мягкий и торговый стили ведения переговоров
- •Метафоры, иллюстрирующие принципиальный подход к ведению переговоров.
-
Неадекватные стратегии поведения в проблемных ситуациях.
Одной из причин возникновения стресса является неумение найти нужную линию поведения при столкновении с теми или иными проблемами, в этом случае проблемная ситуация может перерасти в стрессовую.
По мере накопления опыта человек вырабатывает свои способы поведения в сложных и стрессовых ситуациях, которые называют поведенческими стратегиями совладания с трудностями (копинг-стратегиями).
Одни стратегии позволяют успешно преодолевать стрессовые ситуации, другие – напротив, делают переживания более острыми, а поведение неэффективным. Выработанные привычки поведения могут корректироваться, неадекватные ситуации стратегии заменяться более полезными, улучшая не только эмоциональное состояние, но и результаты профессиональной деятельности.
Стратегии совладания (копинг-стратегии) по а. Лазарусу
1) конфронтация, 2) дистанцирование, 3) самоконтроль, 4) поиск социальной поддержки, 5) принятие ответственности, 6) избегание, 7) планирование решения проблемы и 8) позитивная переоценка. Нас интересует «полезность» каждой из стратегий, ее влияние на способность человека справляться с трудными ситуациями и противостоять стрессам.
Обычно люди пользуются не одной стратегией совладания, а некоторым набором стратегий, каждая из которых имеет свои плюсы и минусы. Если анализировать профессиональное поведение менеджера, то каждую из стратегий полезно оценить по следующим результатам ее использования: 1) в какой степени она направлена на достижение необходимого результата, 2) как данная стратегия влияет на эмоциональное состояние и 3) как она сказывается на отношениях индивида с окружающими людьми.
-
Конфронтация, или противостояние обстоятельствам, которые воспринимаются как враждебная сила, которую надо победить и/или уничтожить уместно использовать при реальной угрозе, исходящей от конкретного источника, с которым можно справиться. Если такой способ реагирования выбрать в качестве универсальной реакции на жизненные сложности, это приводит к непрестанной войне со своим окружением. То есть для достижения сиюминутного результата этот способ поведения может быть полезен, и в этом случае он способствует эмоциональной разрядке, при регулярном применении можно разрушить отношения с другими людьми.
-
Дистанцирование (мысленное отстранение) от проблемы или же откладывание ее решения позволяет снизить остроту эмоциональной реакции. Самочувствие индивида улучшается, однако это может привести к излишней успокоенности и не способствует реальному решению вызвавшей переживание проблемы. Постоянное дистанцирование от возникающих проблем и устранение от их решения может негативно сказаться на отношениях с окружающими.
-
Стратегия самоконтроля, то есть стремление регулировать свои чувства и действия очень эффективна и прекрасно выручает при форс-мажорных обстоятельствах вроде стихийных бедствий, техногенных катастроф и т.д., а также в ссорах при условии равенства сторон по силе. Однако чрезмерное «зарегулирование» своих эмоций приводит к возникновению перенапряжения и провоцирует психосоматические заболевания. Эта стратегия не направлена непосредственно на достижение результата, все силы тратятся на контроль своих эмоций. Эмоциональная закрытость не позволяет эффективно улаживать конфликты и отстаивать собственные интересы, однако может положительно восприниматься теми людьми из ближайшего окружения, кто занимает эгоцентрическую позицию и предпочитает вести себя агрессивно. Самоконтроль и саморегуляция необходимы менеджеру, однако использование самоконтроля в качестве ведущей стратегии преодоления стрессовых ситуаций не только не эффективно, но и разрушительно для здоровья.
-
Поиск социальной поддержки, обращение за помощью к другим людям не только помогает снять напряжение, но и привычны для нашей культуры. Обычно окружающие позитивно реагируют на подобные обращения, особенно если они носят исключительный характер, вежливы по форме и сопровождаются выражением благодарности. Обязательным условием является соблюдение определенного баланса между получением и отдачей.
-
Стратегия принятия ответственности подразумевает признание собственных ошибок и их анализ с целью не допустить повторения. Использование данной стратегии часто сопровождается переживанием своей вины даже в тех случаях, когда это не обосновано. Безусловно, анализ ошибок необходим для того, чтобы их не повторять, и в этом смысле принятие ответственности положительно сказывается на результатах работы. Однако сама стратегия нацелена не на достижение результата, а на самооценку, в связи с чем не приносит эмоциональной разрядки, а напротив, провоцирует неприятные переживания, иногда достаточно длительные. Чрезмерно ответственные люди рассматриваются руководителями как хорошие работники, их легко мотивировать. Подверженность чувству вины не только снижает стрессоустойчивость и провоцирует расстройства здоровья, но и делает такого человека удобным объектом манипуляций.
-
Избегание – мысленное стремление и поведенческие усилия, направленные к бегству или избеганию проблемы (не путать с дистанцированием) создает иллюзию «освобождения» от проблемы, что локально приносит эмоциональное облегчение. Стратегия не только не направлена на достижение результата, но и способствует усугублению возникшей проблемы. Такое поведение является проявлением личностной незрелости, а в профессиональной деятельности вынуждает других брать на себя решение отложенной проблемы, что не способствует улучшению отношений.
-
Стратегия планирования решения проблемы, то есть анализ сложившейся ситуации и выработка плана действий, безусловно, является наиболее результативной в профессиональном поведении менеджера. Тот, кто привык именно так реагировать на возникающие сложности, наименее уязвим для стресса, более спокоен и уверен в себе. Окружающим удобно и комфортно с таким человеком. Даже если ситуацию невозможно контролировать, рациональное отношение к ней позволяет выработать оптимальную линию поведения.
-
Позитивная переоценка происходящего проявляется в том, что человек начинает смотреть на ситуацию шире, стараясь даже самое негативное событие переоценить в положительном ключе, увидеть в нем некий смысл и позитивный момент. Часто это связано с личностным и духовным ростом, осознанием своих новых возможностей и включает религиозное измерение. В качестве единственной или преобладающей для деятельности менеджера данная стратегия не может быть признана эффективной, поскольку не направлена непосредственно на результат, но она положительно влияет на внутреннее состояние и на отношения с другими людьми, а также создает базу для мобилизации усилий на достижение результата. Следует отметить, что позитивная переоценка не подразумевает преуменьшения опасности или других негативных моментов (это относится к дистанцированию).
С точки зрения стрессоустойчивости более адекватными следует признать те стратегии, которые способствуют решению возникшей проблемы и позитивно сказываются на эмоциональном состоянии человека: планирования решения проблемы, обращения за социальной поддержкой и положительной переоценки ситуации.
Стратегии, блокирующие разрешение ситуации и повышающие напряжение, делают человека более подверженным стрессам: стратегии избегания, дистанцирования от проблемы, а также избыточный самоконтроль и гиперответственность, сопровождающаяся чувством приводят к ухудшению результатов работы и истощению психических ресурсов.