- •М.В. Редькина Профессиональное поведение менеджера Опорный конспект лекций
- •Цели преподавания курса.
- •Задачи курса
- •Программа самостоятельной работы студентов
- •2.1. Содержание дисциплины
- •Раздел 1. Требования к профессиональному поведению менеджера
- •Тема 1.1. Нормы делового поведения и их значение в профессиональной деятельности
- •Тема 1.2. Особенности делового общения
- •Раздел 2. Психология и этикет делового общения
- •Тема 2.1. Восприятие и понимание в межличностном общении
- •Тема 2.2. Эффективные деловые коммуникации
- •Тема 2.3. Партнерское взаимодействие
- •Тема 2.4. Речевой этикет, его основные требования и правила
- •Тема 2.5. Правила деловых коммуникаций
- •Регламентация делового поведения
- •Правила делового этикета как частный вид социальных норм
- •Принципы делового этикета
- •1.2. Особенности делового общения Общение как инструмент профессиональной деятельности менеджера
- •Специфика делового общения.
- •Перцептивная, коммуникативная и интерактивная составляющие общения.
- •Принципы построения деловых отношений. Условия установления доверия в деловом взаимодействии.
- •Поведение как способ самопрезентации делового человека
- •Профессионально важные личные качества и создание позитивного имиджа.
- •1. Качества, наиболее значимых для успешного выполнения работы
- •2. Качества, характерные для преуспевающих деловых людей:
- •Речевые обороты, отражающие активную жизненную позицию. Реактивный и проактивный язык
- •Раздел 2. Психология и этикет делового общения
- •2.1. Восприятие и понимание в межличностном общении Процесс восприятия как основа познания внешнего мира. Восприятие человека человеком (социальная перцепция).
- •Восприятие как первое впечатление от собеседника. Ошибки восприятия.
- •Восприятие и понимание при длительном общении. Способы понимания другого человека при межличностном общении.
- •Понятие психологической установки.
- •2.2. Эффективные деловые коммуникации
- •Структура коммуникационного процесса
- •На каждом из последовательных этапов обмена информацией происходит определенное ее преобразование, при этом смысл сообщения может быть искажен или полностью утрачен.
- •Вербальные и невербальные средства общения. Конгруэнтность поведения.
- •Коммуникативные техники в деловом общении Техники активного слушания
- •Методы управления напряжением в диалоге
- •Техники постановки вопросов
- •Техники аргументации
- •2.3. Партнерское взаимодействие Общение как взаимодействие.
- •Партнерское взаимодействие с позиций транзактного анализа
- •Модель уверенного поведения как основа корректного делового стиля
- •В современной деловой культуре общение строится с использованием модели уверенного поведения
- •2.4. Речевой этикет, его основные требования и правила
- •2.5. Правила деловых коммуникаций
- •Письменные
- •Публичное выступление
- •3. Деловая этика
- •3.1. Этика в бизнесе и ее значение в хозяйственной деятельности. Нравственные категории и их роль деловом взаимодействии
- •Этика и ее роль в системе рыночных отношений
- •Нравственно-экономический конфликт в системе рыночных отношений
- •Существующие концепции этики бизнеса
- •1. Утилитаризм
- •2. Деонтическая этика и этика справедливости
- •3. Религиозная этика
- •Пример выработки решения на основе утилитаризма
- •3.2. Проблемы микроэтики.
- •Корпоративные этические кодексы.
- •3.3. Проблемы макроэтики и социальная ответственность бизнеса. Этическая составляющая отношений организации с внешней средой
- •Социокультурные последствия хозяйственной деятельности предприятия.
- •Регулирование проблем в области макроэтики
- •Социальная ответственность бизнеса
- •4. Управление стрессами и конфликтами
- •4.1. Стрессы в профессиональной деятельности менеджера Профессиональный стресс и его негативные последствия
- •Группы стрессоров :
- •Неадекватные стратегии поведения в проблемных ситуациях.
- •Стратегии совладания (копинг-стратегии) по а. Лазарусу
- •Методы управления стрессами
- •Преодоление стресса
- •Профилактика стрессов
- •4.2. Межличностные конфликты Отличительные особенности межличностных конфликтов
- •Структура и динамика конфликта
- •Поведение в условиях конфликта
- •Поведение в условиях высокого эмоционального напряжения
- •4.3. Переговоры как средство разрешения конфликта Разрешение конфликта путем переговоров
- •Эффективность переговоров для разрешения конфликта
- •Жесткий, мягкий и торговый стили ведения переговоров
- •Метафоры, иллюстрирующие принципиальный подход к ведению переговоров.
Модель уверенного поведения как основа корректного делового стиля
Деловое общение отличается своей целенаправленностью, т.е. собеседники имеют собственные цели и интересы и высоко мотивированы на их реализацию. Если их интересы и взгляды совпадают, проблем не возникает, а вот в случае их расхождения или противоречивости встает вопрос о выборе линии поведения.
Ниже приведена классификация видов поведения в зависимости от отношения к другому человеку.
Неуверенное поведение направлено на удовлетворение интересов другого человека, который в этом случае находится в выигрыше. Страдает само действующее лицо, поскольку его потребности, цели и интересы оказываются нереализованными.
Последствия использования неуверенного поведения:
-
низкая результативность, невозможность решения собственных задач;
-
недовольство собой, повышенное эмоциональное напряжение;
-
скованность и излишняя закрытость в общении, мешающая установлению контакта;
-
отрицательное влияние на имидж.
Агрессивное поведение – такое поведение, при котором наносится какой-либо ущерб другому человеку и это делается осознанно. Агрессивное поведение в данном случае не является самоцелью, а служит инструментом достижения своих целей, но это происходит за счет ущемления интересов другого человека.
Агрессивная модель взаимодействия имеет отрицательные последствия:
-
снижение уровня доверия между взаимодействующими сторонами, риск разрушения деловых отношений и сотрудничества;
-
возможность провоцирования ответной агрессии;
-
постепенное утверждение агрессивного поведения как нормы.
Модель уверенного поведения предполагает взаимное уважение, уверенность в благожелательности собеседника и его способности действовать на равных, позволяет успешно отстаивать свои интересы, не нанося ущерба личности собеседника.
В современной деловой культуре общение строится с использованием модели уверенного поведения
Поведенческие навыки, необходимые для уверенного поведения:
-
способность открыто говорить о своих желаниях и требованиях;
-
способность сказать "Нет";
-
способность открыто говорить о своих позитивных и негативных переживаниях;
-
устанавливать контакты, начинать и заканчивать разговор по своей инициативе.
Внешние проявления уверенного поведения.
-
Эмоциональность речи, открытое, спонтанное и подлинное выражение в речи всех испытываемых чувств. Уверенный человек чувства "называет своими именами" и не заставляет партнера (партнеров) по разговору догадываться, что же именно за чувство стоит за его словами.
-
Экспрессивность и конгруэнтность поведения и речи, ясное проявление чувств и соответствие между словами и невербальным поведением.
-
Достаточно громкая и ясная речь, не переходящая в крик, умение четко и ясно выражать свои мысли.
-
Частый визуальный контакт, но без «сверления глазами».
-
Оптимальная дистанция общения.
-
Отсутствие самоуничижения и недооценки своих сил и качеств, способность без стеснения выслушивать похвалу в свой адрес.
-
Умение держать паузу в разговоре.
-
Умение противостоять и атаковать, прямое выражение своего мнения без использования агрессии как инструмента влияния.
-
Способность к импровизации, т.е. к спонтанному выражению чувств и потребностей.
-
Использование местоимения «я», выражение личного мнения.