- •М.В. Редькина Профессиональное поведение менеджера Опорный конспект лекций
- •Цели преподавания курса.
- •Задачи курса
- •Программа самостоятельной работы студентов
- •2.1. Содержание дисциплины
- •Раздел 1. Требования к профессиональному поведению менеджера
- •Тема 1.1. Нормы делового поведения и их значение в профессиональной деятельности
- •Тема 1.2. Особенности делового общения
- •Раздел 2. Психология и этикет делового общения
- •Тема 2.1. Восприятие и понимание в межличностном общении
- •Тема 2.2. Эффективные деловые коммуникации
- •Тема 2.3. Партнерское взаимодействие
- •Тема 2.4. Речевой этикет, его основные требования и правила
- •Тема 2.5. Правила деловых коммуникаций
- •Регламентация делового поведения
- •Правила делового этикета как частный вид социальных норм
- •Принципы делового этикета
- •1.2. Особенности делового общения Общение как инструмент профессиональной деятельности менеджера
- •Специфика делового общения.
- •Перцептивная, коммуникативная и интерактивная составляющие общения.
- •Принципы построения деловых отношений. Условия установления доверия в деловом взаимодействии.
- •Поведение как способ самопрезентации делового человека
- •Профессионально важные личные качества и создание позитивного имиджа.
- •1. Качества, наиболее значимых для успешного выполнения работы
- •2. Качества, характерные для преуспевающих деловых людей:
- •Речевые обороты, отражающие активную жизненную позицию. Реактивный и проактивный язык
- •Раздел 2. Психология и этикет делового общения
- •2.1. Восприятие и понимание в межличностном общении Процесс восприятия как основа познания внешнего мира. Восприятие человека человеком (социальная перцепция).
- •Восприятие как первое впечатление от собеседника. Ошибки восприятия.
- •Восприятие и понимание при длительном общении. Способы понимания другого человека при межличностном общении.
- •Понятие психологической установки.
- •2.2. Эффективные деловые коммуникации
- •Структура коммуникационного процесса
- •На каждом из последовательных этапов обмена информацией происходит определенное ее преобразование, при этом смысл сообщения может быть искажен или полностью утрачен.
- •Вербальные и невербальные средства общения. Конгруэнтность поведения.
- •Коммуникативные техники в деловом общении Техники активного слушания
- •Методы управления напряжением в диалоге
- •Техники постановки вопросов
- •Техники аргументации
- •2.3. Партнерское взаимодействие Общение как взаимодействие.
- •Партнерское взаимодействие с позиций транзактного анализа
- •Модель уверенного поведения как основа корректного делового стиля
- •В современной деловой культуре общение строится с использованием модели уверенного поведения
- •2.4. Речевой этикет, его основные требования и правила
- •2.5. Правила деловых коммуникаций
- •Письменные
- •Публичное выступление
- •3. Деловая этика
- •3.1. Этика в бизнесе и ее значение в хозяйственной деятельности. Нравственные категории и их роль деловом взаимодействии
- •Этика и ее роль в системе рыночных отношений
- •Нравственно-экономический конфликт в системе рыночных отношений
- •Существующие концепции этики бизнеса
- •1. Утилитаризм
- •2. Деонтическая этика и этика справедливости
- •3. Религиозная этика
- •Пример выработки решения на основе утилитаризма
- •3.2. Проблемы микроэтики.
- •Корпоративные этические кодексы.
- •3.3. Проблемы макроэтики и социальная ответственность бизнеса. Этическая составляющая отношений организации с внешней средой
- •Социокультурные последствия хозяйственной деятельности предприятия.
- •Регулирование проблем в области макроэтики
- •Социальная ответственность бизнеса
- •4. Управление стрессами и конфликтами
- •4.1. Стрессы в профессиональной деятельности менеджера Профессиональный стресс и его негативные последствия
- •Группы стрессоров :
- •Неадекватные стратегии поведения в проблемных ситуациях.
- •Стратегии совладания (копинг-стратегии) по а. Лазарусу
- •Методы управления стрессами
- •Преодоление стресса
- •Профилактика стрессов
- •4.2. Межличностные конфликты Отличительные особенности межличностных конфликтов
- •Структура и динамика конфликта
- •Поведение в условиях конфликта
- •Поведение в условиях высокого эмоционального напряжения
- •4.3. Переговоры как средство разрешения конфликта Разрешение конфликта путем переговоров
- •Эффективность переговоров для разрешения конфликта
- •Жесткий, мягкий и торговый стили ведения переговоров
- •Метафоры, иллюстрирующие принципиальный подход к ведению переговоров.
4.2. Межличностные конфликты Отличительные особенности межличностных конфликтов
Межличностный конфликт – это не просто отсутствие согласия в сложившейся системе взаимодействия между людьми, а открытое столкновение взаимодействующих субъектов на основе возникших противоречий.
Противоречия, приводящие к конфликту:
взаимоисключающие цели,
противоположные мнения,
противоречивые интересы,
расхождения во взглядах или оценках образа действий участников.
Определения понятий:
Интерес – объективированная, внешне проявленная потребность, удовлетворение которой является мотивом к определенным действиям и часто осознается человеком как цель.
Цель – ожидаемый результат, на достижение которого направлены действия субъекта.
Эмоциональные переживания, обусловленные неудовлетворенностью тех или иных потребностей, заставляют субъекта обратить на них внимание и осознать существующие противоречия. Конфликт возникает тогда, когда участники вступают в процесс взаимодействия и начинают целенаправленно действовать в защиту своих ущемленных интересов, нанося ущерб другой стороне и предпринимая ответные шаги.
Условия, способствующие возникновению конфликтов в организациях
-
Существующие в трудовых коллективах ценности и нормы поведения, ущемляющие интересы одной из сторон.
-
Недоверие начальника к подчиненному.
-
Предвзятое отрицательное отношение.
-
Излишняя терпимость коллектива к конфликтным личностям.
-
Негативная настроенность групп или отдельных людей, недовольство существующей ситуацией или личная антипатия.
Структура и динамика конфликта
К составляющим структуры конфликта относятся:
-
стороны (участники) конфликта, их особенности, мотивы, интересы и цели, а также иные лица, имеющие интересы, связанные с данным конфликтом;
-
условия конфликта – объективные особенности внешней ситуации, существенные для возникновения конфликта и характера его протекания (отношения между участниками, степень их взаимозависимости, наличие третьих сил, общий социокультурный фон, в том числе принятые нормы поведения в условиях конфликта);
-
объект и предмет конфликта (объектом считается то, на что претендуют участники конфликта, цель, к которой стремятся противоборствующие стороны, а предметом конфликта служат те противоречия, в которых проявляются их противоположные интересы);
-
конфликтные действия участников, направленные на то, чтобы прямо или косвенно препятствовать противостоящей стороне достичь ее целей; конфликтное взаимодействие является основным содержанием процесса конфликта;
-
исход конфликта – не только результат развития конфликтного взаимодействия, но и идеальный образ этого результата для каждого из участников.
Структура конфликта в результате действий участников постоянно изменяется так что для прогнозирования его развития необходимо анализировать динамические характеристики конфликта (что именно происходит на разных стадиях конфликта и как это происходит, какие факторы влияют на происходящие процессы).
В процессе развития конфликта можно выделить следующие фазы.
-
Предконфликтная ситуация – положение дел накануне конфликта, объективные обстоятельства, которые могут стать объективными причинами конфликта (см. п.6.2.2.), история взаимоотношений сторон.
-
Инцидент – первая стычка конфликтантов – восприятие ситуации как конфликтной.
-
Эскалация – развитие конфликта (непрерывное или волнообразное, стремительное или вялое, острое или хроническое).
-
Кульминация – верхняя точка эскалации, когда одна или обе стороны прибегают к действиям, наносящим серьезный ущерб делу, которое их связывает, организации, общности. Обычно это взрывной эпизод, когда ущерб достигает недопустимого уровня, что заставляет стороны искать разрешения конфликта.
-
Завершение конфликта – некоторые действия сторон, уменьшающие интенсивность противостояния.
Наиболее важной для участников является эмоциональная составляющая конфликта, те неприятные переживания, которые связаны с ущемлением собственных интересов и конфликтными действиями оппонента.
Возможный характер изменения эмоционального напряжения в процессе конфликта отражен на рис.1.
Напряжение
Время
Рис.1. Динамика эмоционального напряжения в межличностном конфликте
Развитие конфликта во многом определяется тем, как его участники воспринимают ситуацию, в частности – соотношение цены конфликта и цены выхода из конфликта.
Цена конфликта Цк = Э + Д + С
|
Э затраты энергии, времени и сил на конфликтную деятельность, Д ущерб, наносимый враждебными действиями другой стороны и С потери, связанные с общим ухудшением ситуации, нарушением согласованности взаимодействия |
Цвк = У – П
|
У утраты, с которыми сопряжен выход из конфликта (утрата каких-то приобретений, статуса, перспектив, затраты на нахождение новых возможностей, уступки другой стороне) П приобретения, которые даст выход (освобождение сил для деятельности, открытие новых возможностей и т.п.) |
Если П > У, то продолжение конфликта невыгодно.
Если в восприятии хотя бы одного из участников Цк < Цвк, то цена разрешения конфликта слишком высока, продолжение противостояния кажется предпочтительным.
Если оба понимают, что Цк > Цвк, «дешевле» прекратить конфликт, чем расходовать средства на его продолжение, они склонны искать способы примирения.
Разрешению конфликта способствует изменение представлений участников о соотношении потерь и приобретений, связанных с продолжением враждебных действий.
Причины возникновения межличностных конфликтов - объективно или субъективно несовместимые, или противоположные (взаимоисключающие) интересы, потребности, цели, ценности, оценки, мнения, способы поведения и т.д.
Объективные факторы, которые создают потенциальную возможность для возникновения конфликта (например, распределение ограниченного ресурса или полномочий, статусные или материальные притязания) и субъективные факторы, связанные с личностными особенностями участников противостояния (мировоззрение, черты характера, уровень самооценки, коммуникативные и поведенческие навыки). Последние в большей степени влияют на динамику развития конфликта и его исход.
В любом случае в основе конфликта лежат как неудовлетворенные потребности субъектов, так и восприятие ими ситуации как конфликтной.
Субъективные факторов, способствующих перерастанию противоречия в конфликт:
-
Взаимное недопонимание, враждебность и подозрительность по отношению к окружающим, приписывание собеседнику агрессивных намерений.
-
Повышенная тревожность, склонность к защитно-наступательному поведению.
-
Низкая самокритичность и повышенная критичность к другим.
-
Неэффективность межличностного общения, закрытость, дефицит обратной связи.
-
Низкая культура дискуссии, неумение корректно убеждать оппонента и нежелание признавать за ним право на особое мнение.
-
Эгоцентрическая позиция, нежелание сотрудничать и согласовывать интересы, излишняя доминантность, стремление настоять на своем и др.
-
Неадекватная самооценка (самооценка человека может быть адекватной, завышенной и заниженной и определяет уровень притязаний каждого человека на собственное признание — адекватный, завышенный и заниженный).
-
Дополнительные трудности в межличностное взаимодействие вносят разные представления об основных ценностях, приоритетах и нормах поведения, которые, однако, не обязательно ведут к конфликтам.
-
Наиболее сложной для выявления и устранения причиной может быть высокая внутренняя конфликтность одного из участников (внутриличностный конфликт – это противостояние двух начал в душе человека, эмоционально переживаемое им как значимая проблема)