- •М.В. Редькина Профессиональное поведение менеджера Опорный конспект лекций
- •Цели преподавания курса.
- •Задачи курса
- •Программа самостоятельной работы студентов
- •2.1. Содержание дисциплины
- •Раздел 1. Требования к профессиональному поведению менеджера
- •Тема 1.1. Нормы делового поведения и их значение в профессиональной деятельности
- •Тема 1.2. Особенности делового общения
- •Раздел 2. Психология и этикет делового общения
- •Тема 2.1. Восприятие и понимание в межличностном общении
- •Тема 2.2. Эффективные деловые коммуникации
- •Тема 2.3. Партнерское взаимодействие
- •Тема 2.4. Речевой этикет, его основные требования и правила
- •Тема 2.5. Правила деловых коммуникаций
- •Регламентация делового поведения
- •Правила делового этикета как частный вид социальных норм
- •Принципы делового этикета
- •1.2. Особенности делового общения Общение как инструмент профессиональной деятельности менеджера
- •Специфика делового общения.
- •Перцептивная, коммуникативная и интерактивная составляющие общения.
- •Принципы построения деловых отношений. Условия установления доверия в деловом взаимодействии.
- •Поведение как способ самопрезентации делового человека
- •Профессионально важные личные качества и создание позитивного имиджа.
- •1. Качества, наиболее значимых для успешного выполнения работы
- •2. Качества, характерные для преуспевающих деловых людей:
- •Речевые обороты, отражающие активную жизненную позицию. Реактивный и проактивный язык
- •Раздел 2. Психология и этикет делового общения
- •2.1. Восприятие и понимание в межличностном общении Процесс восприятия как основа познания внешнего мира. Восприятие человека человеком (социальная перцепция).
- •Восприятие как первое впечатление от собеседника. Ошибки восприятия.
- •Восприятие и понимание при длительном общении. Способы понимания другого человека при межличностном общении.
- •Понятие психологической установки.
- •2.2. Эффективные деловые коммуникации
- •Структура коммуникационного процесса
- •На каждом из последовательных этапов обмена информацией происходит определенное ее преобразование, при этом смысл сообщения может быть искажен или полностью утрачен.
- •Вербальные и невербальные средства общения. Конгруэнтность поведения.
- •Коммуникативные техники в деловом общении Техники активного слушания
- •Методы управления напряжением в диалоге
- •Техники постановки вопросов
- •Техники аргументации
- •2.3. Партнерское взаимодействие Общение как взаимодействие.
- •Партнерское взаимодействие с позиций транзактного анализа
- •Модель уверенного поведения как основа корректного делового стиля
- •В современной деловой культуре общение строится с использованием модели уверенного поведения
- •2.4. Речевой этикет, его основные требования и правила
- •2.5. Правила деловых коммуникаций
- •Письменные
- •Публичное выступление
- •3. Деловая этика
- •3.1. Этика в бизнесе и ее значение в хозяйственной деятельности. Нравственные категории и их роль деловом взаимодействии
- •Этика и ее роль в системе рыночных отношений
- •Нравственно-экономический конфликт в системе рыночных отношений
- •Существующие концепции этики бизнеса
- •1. Утилитаризм
- •2. Деонтическая этика и этика справедливости
- •3. Религиозная этика
- •Пример выработки решения на основе утилитаризма
- •3.2. Проблемы микроэтики.
- •Корпоративные этические кодексы.
- •3.3. Проблемы макроэтики и социальная ответственность бизнеса. Этическая составляющая отношений организации с внешней средой
- •Социокультурные последствия хозяйственной деятельности предприятия.
- •Регулирование проблем в области макроэтики
- •Социальная ответственность бизнеса
- •4. Управление стрессами и конфликтами
- •4.1. Стрессы в профессиональной деятельности менеджера Профессиональный стресс и его негативные последствия
- •Группы стрессоров :
- •Неадекватные стратегии поведения в проблемных ситуациях.
- •Стратегии совладания (копинг-стратегии) по а. Лазарусу
- •Методы управления стрессами
- •Преодоление стресса
- •Профилактика стрессов
- •4.2. Межличностные конфликты Отличительные особенности межличностных конфликтов
- •Структура и динамика конфликта
- •Поведение в условиях конфликта
- •Поведение в условиях высокого эмоционального напряжения
- •4.3. Переговоры как средство разрешения конфликта Разрешение конфликта путем переговоров
- •Эффективность переговоров для разрешения конфликта
- •Жесткий, мягкий и торговый стили ведения переговоров
- •Метафоры, иллюстрирующие принципиальный подход к ведению переговоров.
Понятие психологической установки.
Поведение любого человека во многом зависит от его представлений о себе и других людях, а также о том, как другие к нему относятся.
У человека формируется собственное отношение к часто встречающимся ситуациям, которое определяет, какой смысл он приписывает ситуации, как эмоционально переживает ее и как действует в ней. Это типичное для индивида реагирование на повторяющуюся ситуацию носит название психологической установки личности.
Психологическая установка – отношение к внешнему объекту, готовность, предрасположенность субъекта действовать определенным образом по отношению к данному объекту в определенной ситуации.
Рассматривают три компонента установки:
-
информационный (когнитивный) - убеждения, мнения, знания о ком- либо и чем-либо, «смысл» и лежащая в основе установки ценность
-
эмоциональный (аффективный) - чувство, которое человек испытывает в ответ на предпосылку
-
поведенческий (конативный) - намерение вести себя определенным способом в определенной ситуации.
Многие установки настолько глубоко усваиваются человеком, что он не осознает их содержания, а свою реакцию на ту или иную ситуацию рассматривает как естественную и единственно возможную.
2.2. Эффективные деловые коммуникации
Общение как коммуникация – это процесс обмена информацией.
Структура коммуникационного процесса
Цель коммуникационного процесса – передача некоторой идеи, смысла от одного человека к другому. Но идеи не могут пре деваться непосредственно. Это можно сделать, только выразив информацию, которая ее отражает, в знаковой форме в виде сообщения. При этом сам факт обмена информацией не гарантирует точной передачи идеи..
Основные элементы процесса коммуникации:
-
Отправитель – субъект, генерирующий идеи или собирающий информацию и передающий ее.
-
Сообщение – собственно информация, закодированная с помощью символов и размещенная на некотором физическом носителе.
-
Канал – средство передачи информации, вернее – ее носителя.
-
Получатель – субъект, которому предназначена информация и который интерпретирует ее.
На каждом из последовательных этапов обмена информацией происходит определенное ее преобразование, при этом смысл сообщения может быть искажен или полностью утрачен.
Основные этапы коммуникации и проблемы, возникающие при передаче информации
-
Зарождение идеи. Возможен неправильный выбор идеи для передачи, если получатель не способен ее воспринять и использовать, или реакция на данную информацию не соответствует целям отправителя.
-
Кодирование сообщения и выбор канала – превращение идеи в сообщение происходит при кодировании с использованием символов - вербальных и невербальных средств общения. Возможно неполное или неточное преобразование идеи в сообщение, использование языка (системы символов), недоступного получателю, выбор канала передачи сообщения, несоответствующего языка кодирования, выбор канала, неудобного для восприятия получателем информации.
При передаче речевого сообщения используются два способа кодирования: письменный текст или устное сообщение. Каждый из них имеет свои преимущества и недостатки.
Тип сообщения |
Преимущества |
Недостатки |
Письменное сообщение |
Документированность Возможность многократного обращения к сообщению для его декодирования |
У отправителя нет возможности оперативно контролировать правильность приема сообщения |
Устное сообщение |
У отправителя есть возможность оперативно контролировать правильность приема сообщения |
Сообщение не сохраняется (без дополнительных мер); должно быть декодировано оперативно |
-
Передача сообщения. Именно эту физическую передачу сообщения многие и принимают за процесс коммуникации. Возможны физические помехи, затрудняющие передачу сообщения.
-
Декодирование сообщения – перевод символов отправителя в мысли получателя. Возможно неполное или неточное восприятие сообщения, неточная его интерпретация, приписывание сообщению иного смысла, чем тот, который вкладывал отправитель.