Добавил:
Upload Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз: Предмет: Файл:
ППМ_Опорный конспект_2011.doc
Скачиваний:
6
Добавлен:
16.12.2018
Размер:
699.39 Кб
Скачать

Техники постановки вопросов

Закрытые вопросы – подразумевают выбор ответа из ограниченного числа вариантов (не только «да или нет»; но и другие формулировки, заранее предложенные для выбора ответа собеседнику); эти вопросы прекращают, «закрывают» диалог

Открытые вопросы – предоставляют возможность собеседнику в произвольной форме и неограниченном объеме изложить свое мнение.

Уточняющие вопросы – содержат просьбу разъяснить сказанное.

Зеркальные вопросы – повторение с вопросительной интонацией части утверждения, произнесенного собеседником, чтобы он смог посмотреть на свое высказывание «со стороны».

Эстафетные вопросы – предназначены для придания динамики диалогу и построены на способности слушателя «схватывать на лету» и опережать мысль партнера.

Риторические вопросы – ответ на которые очевиден для обоих собеседников, используются для подчеркивания общности позиций, способствуют совместному размышлению и объединению собеседников.

Техники аргументации

Аргументация – способ воздействия на позицию другого, а не демонстрация собственного превосходства. Необходимо добиться того, чтобы Ваш партнер понял и принял предлагаемое решение, а не того, чтобы он перестал возражать.

Контраргументация – выдвижение своих доводов (контраргументов) для опровержения аргументов и выводов собеседника.

При построении аргументации (и контраргументации) важно:

  • правильно подбирать формулировки для сообщения собеседнику необходимой информации, стремиться к лаконичности, следить за тем, чтобы формулировки были точными и понятными для собеседника;

  • темп и форма подачи сообщения должны соответствовать особенностям темперамента собеседника;

  • необходимо ориентироваться на собеседника: оперировать его понятиями и терминами, опираться на признаваемые им критерии и аргументы, учитывать его интересы, цели и мотивы;

  • аргументы должны быть достоверными для собеседника;

  • полезно делать свое изложение как можно более наглядным: использовать вспомогательные средства (схемы, расчеты), образные выражения (метафоры, пословицы, поговорки), а также сравнения, понятные собеседнику и опирающиеся на его опыт;

  • вести аргументацию корректно по отношению к собеседнику: открыто признавать его правоту, избегать пустословия, не стараться его запутать, избегать манипулятивных и спекулятивных приемов воздействия;

  • следует избегать излишней убедительности, которая может быть расценена как давление и вызовет отпор со стороны собеседника.

Приемы построения аргументации и контраргументации.

  • «Фундаментальный метод» - предоставление собеседнику фактов и цифр, подтверждающих доказываемые тезисы и положения. Прямое непрерывное изложение доказательства является малопродуктивным приемом аргументации.

  • Метод «поэтапного согласия», при котором вся логическая цепь доказательства разбивается на отдельные отрезки, и после каждого отрезка следует пауза и обращение к собеседнику, выяснение его согласия или несогласия, возникших у него возражений и вопросов.

  • Многие из возникающих возражений можно предвидеть заранее, и тогда полезно использовать прием аргументации «да, ... но...», когда вы соглашаетесь с доводами против вашей позиции, но подчеркиваете, что эти слабые ее стороны перевешиваются сильными аргументами в ее защиту. Таким образом, вы, с одной стороны, выражаете согласие с оппонентом и уважение его позиции, а с другой – лишаете его возможности использовать приведенные вами соображения против вас.

  • «Метод кусков» - расчленение высказывания собеседника на отдельные части: «это точно», «насчет этого существуют различные точки зрения», «это полностью ошибочно».

  • «Метод противоречия» - основан на выявлении противоречий в аргументации собеседника.

  • «Метод сравнения»

  • «Метод видимой поддержки» - демонстрация согласия с приведенными доводами оппонента, а затем – выдвижение контраргументов.

При ответе на замечания и возражения необходимо:

  1. Избегать открытого противоречия.

  2. Сохранять спокойный, доброжелательный тон.

  3. С уважением относиться к позиции собеседника.

  4. Подчеркивать позитивные моменты, признавать правоту собеседника.

  5. Избегать личных оценок.

  6. Быть лаконичным

  7. Проверять реакцию собеседника при помощи промежуточных вопросов и наблюдая за его невербальным поведением.

Алгоритм работы с возражениями:

  1. переформулировать скрытую потребность собеседника в явную;

  2. показать, что мы понимаем собеседника;

  3. задать уточняющий вопрос;

  4. привести контраргументы или сформулировать такое предложение, которое отвечает потребностям собеседника.

Принцип работы с возражениями – «один шаг назад, два шага вперед».

Задание 5

1. Привести по два примера использования каждой из техник активного слушания

  • «Эхо» («Зеркало»)

  • Перефразирование

  • Обобщение

  • Отражение чувств собеседника

2. Привести по два примера открытых, закрытых и уточняющих вопросов.

3. Привести по одному примеру на использование различных приемов аргументации и контраргументации.

При выполнении задания использовать пособие.