- •М.В. Редькина Профессиональное поведение менеджера Опорный конспект лекций
- •Цели преподавания курса.
- •Задачи курса
- •Программа самостоятельной работы студентов
- •2.1. Содержание дисциплины
- •Раздел 1. Требования к профессиональному поведению менеджера
- •Тема 1.1. Нормы делового поведения и их значение в профессиональной деятельности
- •Тема 1.2. Особенности делового общения
- •Раздел 2. Психология и этикет делового общения
- •Тема 2.1. Восприятие и понимание в межличностном общении
- •Тема 2.2. Эффективные деловые коммуникации
- •Тема 2.3. Партнерское взаимодействие
- •Тема 2.4. Речевой этикет, его основные требования и правила
- •Тема 2.5. Правила деловых коммуникаций
- •Регламентация делового поведения
- •Правила делового этикета как частный вид социальных норм
- •Принципы делового этикета
- •1.2. Особенности делового общения Общение как инструмент профессиональной деятельности менеджера
- •Специфика делового общения.
- •Перцептивная, коммуникативная и интерактивная составляющие общения.
- •Принципы построения деловых отношений. Условия установления доверия в деловом взаимодействии.
- •Поведение как способ самопрезентации делового человека
- •Профессионально важные личные качества и создание позитивного имиджа.
- •1. Качества, наиболее значимых для успешного выполнения работы
- •2. Качества, характерные для преуспевающих деловых людей:
- •Речевые обороты, отражающие активную жизненную позицию. Реактивный и проактивный язык
- •Раздел 2. Психология и этикет делового общения
- •2.1. Восприятие и понимание в межличностном общении Процесс восприятия как основа познания внешнего мира. Восприятие человека человеком (социальная перцепция).
- •Восприятие как первое впечатление от собеседника. Ошибки восприятия.
- •Восприятие и понимание при длительном общении. Способы понимания другого человека при межличностном общении.
- •Понятие психологической установки.
- •2.2. Эффективные деловые коммуникации
- •Структура коммуникационного процесса
- •На каждом из последовательных этапов обмена информацией происходит определенное ее преобразование, при этом смысл сообщения может быть искажен или полностью утрачен.
- •Вербальные и невербальные средства общения. Конгруэнтность поведения.
- •Коммуникативные техники в деловом общении Техники активного слушания
- •Методы управления напряжением в диалоге
- •Техники постановки вопросов
- •Техники аргументации
- •2.3. Партнерское взаимодействие Общение как взаимодействие.
- •Партнерское взаимодействие с позиций транзактного анализа
- •Модель уверенного поведения как основа корректного делового стиля
- •В современной деловой культуре общение строится с использованием модели уверенного поведения
- •2.4. Речевой этикет, его основные требования и правила
- •2.5. Правила деловых коммуникаций
- •Письменные
- •Публичное выступление
- •3. Деловая этика
- •3.1. Этика в бизнесе и ее значение в хозяйственной деятельности. Нравственные категории и их роль деловом взаимодействии
- •Этика и ее роль в системе рыночных отношений
- •Нравственно-экономический конфликт в системе рыночных отношений
- •Существующие концепции этики бизнеса
- •1. Утилитаризм
- •2. Деонтическая этика и этика справедливости
- •3. Религиозная этика
- •Пример выработки решения на основе утилитаризма
- •3.2. Проблемы микроэтики.
- •Корпоративные этические кодексы.
- •3.3. Проблемы макроэтики и социальная ответственность бизнеса. Этическая составляющая отношений организации с внешней средой
- •Социокультурные последствия хозяйственной деятельности предприятия.
- •Регулирование проблем в области макроэтики
- •Социальная ответственность бизнеса
- •4. Управление стрессами и конфликтами
- •4.1. Стрессы в профессиональной деятельности менеджера Профессиональный стресс и его негативные последствия
- •Группы стрессоров :
- •Неадекватные стратегии поведения в проблемных ситуациях.
- •Стратегии совладания (копинг-стратегии) по а. Лазарусу
- •Методы управления стрессами
- •Преодоление стресса
- •Профилактика стрессов
- •4.2. Межличностные конфликты Отличительные особенности межличностных конфликтов
- •Структура и динамика конфликта
- •Поведение в условиях конфликта
- •Поведение в условиях высокого эмоционального напряжения
- •4.3. Переговоры как средство разрешения конфликта Разрешение конфликта путем переговоров
- •Эффективность переговоров для разрешения конфликта
- •Жесткий, мягкий и торговый стили ведения переговоров
- •Метафоры, иллюстрирующие принципиальный подход к ведению переговоров.
Техники постановки вопросов
Закрытые вопросы – подразумевают выбор ответа из ограниченного числа вариантов (не только «да или нет»; но и другие формулировки, заранее предложенные для выбора ответа собеседнику); эти вопросы прекращают, «закрывают» диалог
Открытые вопросы – предоставляют возможность собеседнику в произвольной форме и неограниченном объеме изложить свое мнение.
Уточняющие вопросы – содержат просьбу разъяснить сказанное.
Зеркальные вопросы – повторение с вопросительной интонацией части утверждения, произнесенного собеседником, чтобы он смог посмотреть на свое высказывание «со стороны».
Эстафетные вопросы – предназначены для придания динамики диалогу и построены на способности слушателя «схватывать на лету» и опережать мысль партнера.
Риторические вопросы – ответ на которые очевиден для обоих собеседников, используются для подчеркивания общности позиций, способствуют совместному размышлению и объединению собеседников.
Техники аргументации
Аргументация – способ воздействия на позицию другого, а не демонстрация собственного превосходства. Необходимо добиться того, чтобы Ваш партнер понял и принял предлагаемое решение, а не того, чтобы он перестал возражать.
Контраргументация – выдвижение своих доводов (контраргументов) для опровержения аргументов и выводов собеседника.
При построении аргументации (и контраргументации) важно:
-
правильно подбирать формулировки для сообщения собеседнику необходимой информации, стремиться к лаконичности, следить за тем, чтобы формулировки были точными и понятными для собеседника;
-
темп и форма подачи сообщения должны соответствовать особенностям темперамента собеседника;
-
необходимо ориентироваться на собеседника: оперировать его понятиями и терминами, опираться на признаваемые им критерии и аргументы, учитывать его интересы, цели и мотивы;
-
аргументы должны быть достоверными для собеседника;
-
полезно делать свое изложение как можно более наглядным: использовать вспомогательные средства (схемы, расчеты), образные выражения (метафоры, пословицы, поговорки), а также сравнения, понятные собеседнику и опирающиеся на его опыт;
-
вести аргументацию корректно по отношению к собеседнику: открыто признавать его правоту, избегать пустословия, не стараться его запутать, избегать манипулятивных и спекулятивных приемов воздействия;
-
следует избегать излишней убедительности, которая может быть расценена как давление и вызовет отпор со стороны собеседника.
Приемы построения аргументации и контраргументации.
-
«Фундаментальный метод» - предоставление собеседнику фактов и цифр, подтверждающих доказываемые тезисы и положения. Прямое непрерывное изложение доказательства является малопродуктивным приемом аргументации.
-
Метод «поэтапного согласия», при котором вся логическая цепь доказательства разбивается на отдельные отрезки, и после каждого отрезка следует пауза и обращение к собеседнику, выяснение его согласия или несогласия, возникших у него возражений и вопросов.
-
Многие из возникающих возражений можно предвидеть заранее, и тогда полезно использовать прием аргументации «да, ... но...», когда вы соглашаетесь с доводами против вашей позиции, но подчеркиваете, что эти слабые ее стороны перевешиваются сильными аргументами в ее защиту. Таким образом, вы, с одной стороны, выражаете согласие с оппонентом и уважение его позиции, а с другой – лишаете его возможности использовать приведенные вами соображения против вас.
-
«Метод кусков» - расчленение высказывания собеседника на отдельные части: «это точно», «насчет этого существуют различные точки зрения», «это полностью ошибочно».
-
«Метод противоречия» - основан на выявлении противоречий в аргументации собеседника.
-
«Метод сравнения»
-
«Метод видимой поддержки» - демонстрация согласия с приведенными доводами оппонента, а затем – выдвижение контраргументов.
При ответе на замечания и возражения необходимо:
-
Избегать открытого противоречия.
-
Сохранять спокойный, доброжелательный тон.
-
С уважением относиться к позиции собеседника.
-
Подчеркивать позитивные моменты, признавать правоту собеседника.
-
Избегать личных оценок.
-
Быть лаконичным
-
Проверять реакцию собеседника при помощи промежуточных вопросов и наблюдая за его невербальным поведением.
Алгоритм работы с возражениями:
-
переформулировать скрытую потребность собеседника в явную;
-
показать, что мы понимаем собеседника;
-
задать уточняющий вопрос;
-
привести контраргументы или сформулировать такое предложение, которое отвечает потребностям собеседника.
Принцип работы с возражениями – «один шаг назад, два шага вперед».
Задание 5
1. Привести по два примера использования каждой из техник активного слушания
-
«Эхо» («Зеркало»)
-
Перефразирование
-
Обобщение
-
Отражение чувств собеседника
2. Привести по два примера открытых, закрытых и уточняющих вопросов.
3. Привести по одному примеру на использование различных приемов аргументации и контраргументации.
При выполнении задания использовать пособие.