- •М.В. Редькина Профессиональное поведение менеджера Опорный конспект лекций
- •Цели преподавания курса.
- •Задачи курса
- •Программа самостоятельной работы студентов
- •2.1. Содержание дисциплины
- •Раздел 1. Требования к профессиональному поведению менеджера
- •Тема 1.1. Нормы делового поведения и их значение в профессиональной деятельности
- •Тема 1.2. Особенности делового общения
- •Раздел 2. Психология и этикет делового общения
- •Тема 2.1. Восприятие и понимание в межличностном общении
- •Тема 2.2. Эффективные деловые коммуникации
- •Тема 2.3. Партнерское взаимодействие
- •Тема 2.4. Речевой этикет, его основные требования и правила
- •Тема 2.5. Правила деловых коммуникаций
- •Регламентация делового поведения
- •Правила делового этикета как частный вид социальных норм
- •Принципы делового этикета
- •1.2. Особенности делового общения Общение как инструмент профессиональной деятельности менеджера
- •Специфика делового общения.
- •Перцептивная, коммуникативная и интерактивная составляющие общения.
- •Принципы построения деловых отношений. Условия установления доверия в деловом взаимодействии.
- •Поведение как способ самопрезентации делового человека
- •Профессионально важные личные качества и создание позитивного имиджа.
- •1. Качества, наиболее значимых для успешного выполнения работы
- •2. Качества, характерные для преуспевающих деловых людей:
- •Речевые обороты, отражающие активную жизненную позицию. Реактивный и проактивный язык
- •Раздел 2. Психология и этикет делового общения
- •2.1. Восприятие и понимание в межличностном общении Процесс восприятия как основа познания внешнего мира. Восприятие человека человеком (социальная перцепция).
- •Восприятие как первое впечатление от собеседника. Ошибки восприятия.
- •Восприятие и понимание при длительном общении. Способы понимания другого человека при межличностном общении.
- •Понятие психологической установки.
- •2.2. Эффективные деловые коммуникации
- •Структура коммуникационного процесса
- •На каждом из последовательных этапов обмена информацией происходит определенное ее преобразование, при этом смысл сообщения может быть искажен или полностью утрачен.
- •Вербальные и невербальные средства общения. Конгруэнтность поведения.
- •Коммуникативные техники в деловом общении Техники активного слушания
- •Методы управления напряжением в диалоге
- •Техники постановки вопросов
- •Техники аргументации
- •2.3. Партнерское взаимодействие Общение как взаимодействие.
- •Партнерское взаимодействие с позиций транзактного анализа
- •Модель уверенного поведения как основа корректного делового стиля
- •В современной деловой культуре общение строится с использованием модели уверенного поведения
- •2.4. Речевой этикет, его основные требования и правила
- •2.5. Правила деловых коммуникаций
- •Письменные
- •Публичное выступление
- •3. Деловая этика
- •3.1. Этика в бизнесе и ее значение в хозяйственной деятельности. Нравственные категории и их роль деловом взаимодействии
- •Этика и ее роль в системе рыночных отношений
- •Нравственно-экономический конфликт в системе рыночных отношений
- •Существующие концепции этики бизнеса
- •1. Утилитаризм
- •2. Деонтическая этика и этика справедливости
- •3. Религиозная этика
- •Пример выработки решения на основе утилитаризма
- •3.2. Проблемы микроэтики.
- •Корпоративные этические кодексы.
- •3.3. Проблемы макроэтики и социальная ответственность бизнеса. Этическая составляющая отношений организации с внешней средой
- •Социокультурные последствия хозяйственной деятельности предприятия.
- •Регулирование проблем в области макроэтики
- •Социальная ответственность бизнеса
- •4. Управление стрессами и конфликтами
- •4.1. Стрессы в профессиональной деятельности менеджера Профессиональный стресс и его негативные последствия
- •Группы стрессоров :
- •Неадекватные стратегии поведения в проблемных ситуациях.
- •Стратегии совладания (копинг-стратегии) по а. Лазарусу
- •Методы управления стрессами
- •Преодоление стресса
- •Профилактика стрессов
- •4.2. Межличностные конфликты Отличительные особенности межличностных конфликтов
- •Структура и динамика конфликта
- •Поведение в условиях конфликта
- •Поведение в условиях высокого эмоционального напряжения
- •4.3. Переговоры как средство разрешения конфликта Разрешение конфликта путем переговоров
- •Эффективность переговоров для разрешения конфликта
- •Жесткий, мягкий и торговый стили ведения переговоров
- •Метафоры, иллюстрирующие принципиальный подход к ведению переговоров.
4. Управление стрессами и конфликтами
4.1. Стрессы в профессиональной деятельности менеджера Профессиональный стресс и его негативные последствия
В современных условиях стресс стал неотъемлемым обстоятельством жизни и деятельности множества людей, он влияет на их настроение и здоровье, на удовлетворенность работой и ее результаты. Профессия менеджера – одна из тех, где управлению стрессами уделяется особое внимание.
Сущность стрессовой реакции состоит в активации организма, мобилизации его ресурсов для улучшения адаптации к новой ситуации.
Умеренный стресс помогает достичь более высоких результатов (улучшаются внимание, память, мышление, активизируются ресурсы организма). При благоприятных условиях это состояние переходит в оптимальное рабочее.
При неблагоприятных условиях развивается дистресс – нервно-эмоциональная напряженность, снижение работоспособности, ухудшение самочувствия, физиологические расстройствами и истощение энергетических ресурсов. Часто в литературе понятия «стресс» и дистресс» употребляются как синонимы.
Симптомы, возникающие на этой стадии развития, являются не столько проявлениями стресса, сколько его последствиями. Человек становится беспокойным, раздражительным, не способен сосредоточиться, затрудняется принимать простые решения, часто впадает в панику; могут развиться неврозы, психосоматические заболевания, поведенческие и эмоциональные нарушения (например, депрессия, упадок сил и так называемый «синдром хронической усталости»). (Синдром – набор признаков, имеющих общий механизм возникновения и характеризующих определенное неблагополучное или болезненное состояние).
Для так называемых коммуникативных (сервисных) профессий, в том числе и для менеджеров, характерно проявление синдрома профессионального (эмоционального) выгорания, который может развиться в результате длительного действия факторов, вызывающих стресс (стрессоров).
Профессиональное выгорание возникает на фоне хронического стресса, истощения эмоциональных, энергетических и личностных ресурсов человека. Этому способствует накопление отрицательных эмоций без соответствующей «разрядки» или «освобождения» от них.
Выделяют следующие основные проявления синдрома эмоционального выгорания:
а) чувство безразличия, эмоционального истощения, хронической усталости (физическое недомогание, подавленность, раздражительность, постоянные беспричинные негативные переживания, беспокойство и тревога, неспособность отдаваться работе так, как это было прежде, при этом переживание «гиперответственности» и страх неудачи);
б) дегуманизация (негативное отношение к подчиненным, коллегам и клиентам, повышенная критичность к окружающим, дистанцирование или, наоборот, повышение зависимости от них, увеличение числа конфликтов, восприятие деловых партнеров, клиентов и коллег как средства достижения своих целей);
в) негативное самовосприятие в профессиональном плане (недооценка уровня своей подготовки и способностей, своих профессиональных достижений, служебных достоинств и перспектив);
г) негативное отношение к работе и нерациональное оперирование рабочим временем (работа воспринимается как тяжелая и неинтересная, ее результаты безразличны, трудовая мотивация снижена; трудно правильно расставить приоритеты, сотрудник начинает хуже работать, уклоняется от ответственности, нерационально тратит рабочее время, не выполняет приоритетные задачи и «застревает» на мелких деталях, часто берет работу на дом и не выполняет ее, упускает что-то важное и «застревает» на второстепенных деталях, и т.д.).
Для снятия напряжения некоторые начинают злоупотреблять сильнодействующими лекарствами, алкоголем и курением. В результате человек либо серьезно заболевает, либо «уходит в себя», отстраняется от работы, либо увольняется, чтобы полностью изменить образ жизни.
Таким образом, возникающие в работе менеджера стрессы могут приводить к крайне негативным последствиям, как для самого работника, так и для организации.
Для профилактики и преодоления деструктивных последствий профессиональных стрессов изучаются причины их возникновения и разрабатываются программы по управлению стрессами (стресс-менеджмент).