- •М.В. Редькина Профессиональное поведение менеджера Опорный конспект лекций
- •Цели преподавания курса.
- •Задачи курса
- •Программа самостоятельной работы студентов
- •2.1. Содержание дисциплины
- •Раздел 1. Требования к профессиональному поведению менеджера
- •Тема 1.1. Нормы делового поведения и их значение в профессиональной деятельности
- •Тема 1.2. Особенности делового общения
- •Раздел 2. Психология и этикет делового общения
- •Тема 2.1. Восприятие и понимание в межличностном общении
- •Тема 2.2. Эффективные деловые коммуникации
- •Тема 2.3. Партнерское взаимодействие
- •Тема 2.4. Речевой этикет, его основные требования и правила
- •Тема 2.5. Правила деловых коммуникаций
- •Регламентация делового поведения
- •Правила делового этикета как частный вид социальных норм
- •Принципы делового этикета
- •1.2. Особенности делового общения Общение как инструмент профессиональной деятельности менеджера
- •Специфика делового общения.
- •Перцептивная, коммуникативная и интерактивная составляющие общения.
- •Принципы построения деловых отношений. Условия установления доверия в деловом взаимодействии.
- •Поведение как способ самопрезентации делового человека
- •Профессионально важные личные качества и создание позитивного имиджа.
- •1. Качества, наиболее значимых для успешного выполнения работы
- •2. Качества, характерные для преуспевающих деловых людей:
- •Речевые обороты, отражающие активную жизненную позицию. Реактивный и проактивный язык
- •Раздел 2. Психология и этикет делового общения
- •2.1. Восприятие и понимание в межличностном общении Процесс восприятия как основа познания внешнего мира. Восприятие человека человеком (социальная перцепция).
- •Восприятие как первое впечатление от собеседника. Ошибки восприятия.
- •Восприятие и понимание при длительном общении. Способы понимания другого человека при межличностном общении.
- •Понятие психологической установки.
- •2.2. Эффективные деловые коммуникации
- •Структура коммуникационного процесса
- •На каждом из последовательных этапов обмена информацией происходит определенное ее преобразование, при этом смысл сообщения может быть искажен или полностью утрачен.
- •Вербальные и невербальные средства общения. Конгруэнтность поведения.
- •Коммуникативные техники в деловом общении Техники активного слушания
- •Методы управления напряжением в диалоге
- •Техники постановки вопросов
- •Техники аргументации
- •2.3. Партнерское взаимодействие Общение как взаимодействие.
- •Партнерское взаимодействие с позиций транзактного анализа
- •Модель уверенного поведения как основа корректного делового стиля
- •В современной деловой культуре общение строится с использованием модели уверенного поведения
- •2.4. Речевой этикет, его основные требования и правила
- •2.5. Правила деловых коммуникаций
- •Письменные
- •Публичное выступление
- •3. Деловая этика
- •3.1. Этика в бизнесе и ее значение в хозяйственной деятельности. Нравственные категории и их роль деловом взаимодействии
- •Этика и ее роль в системе рыночных отношений
- •Нравственно-экономический конфликт в системе рыночных отношений
- •Существующие концепции этики бизнеса
- •1. Утилитаризм
- •2. Деонтическая этика и этика справедливости
- •3. Религиозная этика
- •Пример выработки решения на основе утилитаризма
- •3.2. Проблемы микроэтики.
- •Корпоративные этические кодексы.
- •3.3. Проблемы макроэтики и социальная ответственность бизнеса. Этическая составляющая отношений организации с внешней средой
- •Социокультурные последствия хозяйственной деятельности предприятия.
- •Регулирование проблем в области макроэтики
- •Социальная ответственность бизнеса
- •4. Управление стрессами и конфликтами
- •4.1. Стрессы в профессиональной деятельности менеджера Профессиональный стресс и его негативные последствия
- •Группы стрессоров :
- •Неадекватные стратегии поведения в проблемных ситуациях.
- •Стратегии совладания (копинг-стратегии) по а. Лазарусу
- •Методы управления стрессами
- •Преодоление стресса
- •Профилактика стрессов
- •4.2. Межличностные конфликты Отличительные особенности межличностных конфликтов
- •Структура и динамика конфликта
- •Поведение в условиях конфликта
- •Поведение в условиях высокого эмоционального напряжения
- •4.3. Переговоры как средство разрешения конфликта Разрешение конфликта путем переговоров
- •Эффективность переговоров для разрешения конфликта
- •Жесткий, мягкий и торговый стили ведения переговоров
- •Метафоры, иллюстрирующие принципиальный подход к ведению переговоров.
Вербальные и невербальные средства общения. Конгруэнтность поведения.
Вербальная коммуникация в качестве знаковой системы для передачи информации использует речь, при такой передаче сообщение меньше всего теряет смысл. Речь приобретает значение только при включении в деятельность, а само это включение обязательно дополняется употреблением других – неречевых – знаковых систем.
Невербальная коммуникация включает в себя следующие основные знаковые системы:
-
Оптико-кинетическую (жесты, мимика, пантомимика)
-
Пара- и экстралингвистическую (Качество голоса, его диапазон, тональность, интонации; темп речи, паузы, другие вкрапления в речи. Все эти приемы увеличивают семантически значимую информацию)
-
Организацию пространства и времени коммуникативного процесса выступает также как особая знаковая система, несет смысловую нагрузку как компонент коммуникативной ситуации
-
Визуальный контакт
Невербальные средства общения играют большую вспомогательную, а иногда самостоятельную роль в коммуникативном процессе. Они могут не только усилить вербальное сообщение, но и придать ему особый смысл, выявить намерения участников и другую скрытую информацию.
Именно поэтому правила делового этикета уделяют особое внимание невербальной стороне коммуникации.
Конгруэнтность поведения – совпадение смысла речевых высказываний и сопровождающих их невербальных проявлений (жестов, позы, мимики, движений глаз).
Конгруэнтность поведения – важнейшее условие эффективного общения, установления доверия и взаимопонимания. Неконгруэнтное поведение не только вызывает настороженность, но и создает дополнительные барьеры при обмене информацией.
Задание 4
-
Пояснить, в чем разница между тремя аспектами общения: восприятием, взаимодействием и коммуникацией
-
Объяснить, для чего нужно понимать структуру процесса коммуникации
-
Указать возможные причины ошибок при передаче и приеме информации (коммуникативных барьеров), привести по 3 примера возникновения ошибок восприятия, связанных с факторами статуса, привлекательности и «отношения ко мне»
-
Привести примеры коммуникативных барьеров, с которыми вы сталкивались при общении с другими людьми.
-
Указать, какие из невербальных сигналов для вас наиболее важны при общении.
-
Привести примеры конгруэнтного и неконгруэнтного поведения человека; сопоставить восприятие его партнером по общению
При выполнении задания использовать пособие
Коммуникативные техники в деловом общении Техники активного слушания
-
«Эхо» («Зеркало») – повторение последнего слова, нескольких слов или фразы собеседника.
-
Перефразирование – изложение сказанного собеседником своими словами.
-
Обобщение – краткое изложение сказанного собеседником.
-
Отражение чувств собеседника – описание состояния собеседника, его переживаний в данный момент.
Методы управления напряжением в диалоге
-
Действия, влияющие на эмоциональное состояние собеседника
Повышающие напряжение
Снижающие напряжение
Перебивание
Пауза, представление собеседнику возможности высказаться
Избегание контакта глаз
Визуальный контакт
Стремление доминировать в разговоре, монологические высказывания
Обеспечение равных возможностей участия в разговоре, обращение к собеседнику с вопросами
Повышение тона и темпа речи
Понижение тона и темпа речи
Чрезмерная настойчивость, давление на собеседника
Уступчивость, ровный и спокойный тон
Негативные высказывания в адрес личности собеседника, принижение его значимости и демонстрация своего превосходства
Позитивные высказывания в адрес личности собеседника, подчеркивание его вклада и значимости его мнения
Враждебность
Доброжелательность
Игнорирование собеседника
Внимание к собеседнику
Чрезмерная жестикуляция, необоснованное сокращение дистанции
Сдержанная жестикуляция, психологически безопасная для собеседника дистанция
Резкая критика, замечания, поспешные возражения
Выражение согласия
Оценки, непрошеные советы, указания, нравоучения
Безоценочные высказывания, обращение к мнению собеседника
Эгоцентрическая позиция, преследование лишь своих интересов, игнорирование эмоционального состояния собеседника
Внимание не только к словам собеседника, но и к его состоянию, отражение переживаний собеседника, эмпатия