- •М.В. Редькина Профессиональное поведение менеджера Опорный конспект лекций
- •Цели преподавания курса.
- •Задачи курса
- •Программа самостоятельной работы студентов
- •2.1. Содержание дисциплины
- •Раздел 1. Требования к профессиональному поведению менеджера
- •Тема 1.1. Нормы делового поведения и их значение в профессиональной деятельности
- •Тема 1.2. Особенности делового общения
- •Раздел 2. Психология и этикет делового общения
- •Тема 2.1. Восприятие и понимание в межличностном общении
- •Тема 2.2. Эффективные деловые коммуникации
- •Тема 2.3. Партнерское взаимодействие
- •Тема 2.4. Речевой этикет, его основные требования и правила
- •Тема 2.5. Правила деловых коммуникаций
- •Регламентация делового поведения
- •Правила делового этикета как частный вид социальных норм
- •Принципы делового этикета
- •1.2. Особенности делового общения Общение как инструмент профессиональной деятельности менеджера
- •Специфика делового общения.
- •Перцептивная, коммуникативная и интерактивная составляющие общения.
- •Принципы построения деловых отношений. Условия установления доверия в деловом взаимодействии.
- •Поведение как способ самопрезентации делового человека
- •Профессионально важные личные качества и создание позитивного имиджа.
- •1. Качества, наиболее значимых для успешного выполнения работы
- •2. Качества, характерные для преуспевающих деловых людей:
- •Речевые обороты, отражающие активную жизненную позицию. Реактивный и проактивный язык
- •Раздел 2. Психология и этикет делового общения
- •2.1. Восприятие и понимание в межличностном общении Процесс восприятия как основа познания внешнего мира. Восприятие человека человеком (социальная перцепция).
- •Восприятие как первое впечатление от собеседника. Ошибки восприятия.
- •Восприятие и понимание при длительном общении. Способы понимания другого человека при межличностном общении.
- •Понятие психологической установки.
- •2.2. Эффективные деловые коммуникации
- •Структура коммуникационного процесса
- •На каждом из последовательных этапов обмена информацией происходит определенное ее преобразование, при этом смысл сообщения может быть искажен или полностью утрачен.
- •Вербальные и невербальные средства общения. Конгруэнтность поведения.
- •Коммуникативные техники в деловом общении Техники активного слушания
- •Методы управления напряжением в диалоге
- •Техники постановки вопросов
- •Техники аргументации
- •2.3. Партнерское взаимодействие Общение как взаимодействие.
- •Партнерское взаимодействие с позиций транзактного анализа
- •Модель уверенного поведения как основа корректного делового стиля
- •В современной деловой культуре общение строится с использованием модели уверенного поведения
- •2.4. Речевой этикет, его основные требования и правила
- •2.5. Правила деловых коммуникаций
- •Письменные
- •Публичное выступление
- •3. Деловая этика
- •3.1. Этика в бизнесе и ее значение в хозяйственной деятельности. Нравственные категории и их роль деловом взаимодействии
- •Этика и ее роль в системе рыночных отношений
- •Нравственно-экономический конфликт в системе рыночных отношений
- •Существующие концепции этики бизнеса
- •1. Утилитаризм
- •2. Деонтическая этика и этика справедливости
- •3. Религиозная этика
- •Пример выработки решения на основе утилитаризма
- •3.2. Проблемы микроэтики.
- •Корпоративные этические кодексы.
- •3.3. Проблемы макроэтики и социальная ответственность бизнеса. Этическая составляющая отношений организации с внешней средой
- •Социокультурные последствия хозяйственной деятельности предприятия.
- •Регулирование проблем в области макроэтики
- •Социальная ответственность бизнеса
- •4. Управление стрессами и конфликтами
- •4.1. Стрессы в профессиональной деятельности менеджера Профессиональный стресс и его негативные последствия
- •Группы стрессоров :
- •Неадекватные стратегии поведения в проблемных ситуациях.
- •Стратегии совладания (копинг-стратегии) по а. Лазарусу
- •Методы управления стрессами
- •Преодоление стресса
- •Профилактика стрессов
- •4.2. Межличностные конфликты Отличительные особенности межличностных конфликтов
- •Структура и динамика конфликта
- •Поведение в условиях конфликта
- •Поведение в условиях высокого эмоционального напряжения
- •4.3. Переговоры как средство разрешения конфликта Разрешение конфликта путем переговоров
- •Эффективность переговоров для разрешения конфликта
- •Жесткий, мягкий и торговый стили ведения переговоров
- •Метафоры, иллюстрирующие принципиальный подход к ведению переговоров.
4.3. Переговоры как средство разрешения конфликта Разрешение конфликта путем переговоров
Деловая беседа и переговоры предоставляют исключительные возможности для разрешения конфликтов, но при этом существуют и опасность обострения ситуации, и даже провоцирования новых конфликтов из-за несоответствующих ситуации высказываний или невербального поведения собеседников.
При использовании переговоров для урегулирования конфликтов поведение участников определяется не только общими закономерностями диалогического общения, но и спецификой подхода к конфликтной ситуации.
Эффективность переговоров для разрешения конфликта
Эффективны |
Неэффективны |
Мнения участников частично совпадают, а частично расходятся. |
Участников конфликта ничто не объединяет, а их позиции диаметрально противоположны |
Результат зависит от степени заинтересованности сторон в позитивном исходе и выбранной линии поведения |
Переговорный процесс построить невозможно; необходимо выявить точки соприкосновения и сблизить позиции сторон |
Жесткий, мягкий и торговый стили ведения переговоров
В зависимости от соотношения значимости своих и интересов и интересов оппонента, он выбирает тот или иной стиль ведения переговоров:
-
Настойчивость в достижении своих целей
Жесткий
(Доминирование)
Сотруднический
(Сотрудничество)
Торговый
(Компромисс)
Мягкий
(Уступчивость)
Степень учета чужих интересов
Стили ведения переговоров в конфликтной ситуации
Жесткий, мягкий и торговый стили ведения переговоров основываются на представлении о переговорном процессе как борьбе, в которой кто-то выигрывает, а кто-то проигрывает («игры с нулевой суммой»). Сотруднический стиль связан с партнерской установкой и нацелен на принятие взаимовыгодных решений («игра с ненулевой суммой»)
Последний подход, безусловно выглядит гораздо привлекательнее, однако его достаточно трудно реализовать. Поэтому на практике используются разные переговорные стили, каждый из которых может быть полезен в определенных условиях. Успешный переговорщик умеет использовать разные стили в зависимости от ситуации.
-
Жесткий стиль предполагает настаивание на своих требованиях, давление на оппонента, игнорирование его интересов. Имеет смысл использовать, если вы не заинтересованы в хороших отношениях с оппонентом и уверены, что имеете над ним перевес. Ожидаемый результат при этом выражается формулой «выигрыш – проигрыш». Главная опасность такого стиля: если оппонент будет придерживаться такого же стиля, то результат, скорее всего будет «проигрыш – проигрыш».
-
Мягкий стиль – уступки другой стороне; с точки зрения предмета спора результат переговоров может выглядеть как «проигрыш – выигрыш». Однако в этом случае выигрышем уступающей стороны является улучшение отношений. Уступки – не самоцель, а средство для того, чтобы снизить возникшую из-за разногласий напряженность отношений. Проявлениями мягкого стиля могут стать любые действия, важно дать оппоненту возможность «сохранить лицо». В том случае, если другая сторона займет такую же позицию, то возможен вариант «выигрыш – выигрыш».
-
Торговый стиль – поиск компромисса; участники идут навстречу интересам друг друга, выторговывая взамен уступки в свою пользу. Уступка используется как средство для преодоления сопротивления оппонента. Результат может быть различным, от «выигрыш - выигрыш» до «проигрыш – проигрыш», в зависимости от того, как много уступок сделала каждая их сторон и насколько они были значимы.
-
Сотруднический стиль – совместное решение тех проблем, которые оказались в зоне разногласий. Цель переговоров не связана с отстаиванием определенной позиции, она состоит в том, чтобы максимально удовлетворить как свои интересы, так и интересы оппонента. Ожидаемый результат – «выигрыш - выигрыш».
Для ведения переговоров, основанных на сотрудничестве сторон, был разработан метод принципиальных переговоров, построенный не на обсуждении позиций, а на анализе интересов сторон. Этот подход может быть реализован в том случае, когда оба участника придерживаются принципа партнерского взаимодействия, доверяют друг другу и действуют честно. В противном случае приверженец такой модели очень уязвим и может стать легкой добычей любителей манипуляций.
Несмотря на существующую опасность, метод принципиальных переговоров получил множество последователей в мире благодаря тому, что позволяет находить наиболее полезные для сторон решения и закладывает фундамент для долгосрочного взаимовыгодного взаимодействия.
Рассмотрим основные правила принципиальных переговоров.
1. Уважительное отношение к личности оппонента и его мнению, обсуждение проблем, а не людей. Рекомендуется соблюдать равноправие участников разговора, поддерживать позитивный тон, говорить о фактах, использовать безоценочные высказывания, чтобы избегать упреков и обвинений. Помешать этому могут изначальная враждебная настроенность, искаженное восприятие ситуации, излишне эмоциональные реакции на действия собеседника и, как следствие – неэффективное общение. Трудности чаще возникают не от незнания этих достаточно простых и очевидных правил, а из-за того, что поведение участников выходит из-под их контроля, становится импульсивным. При этом изначальная настроенность на сотрудничество может смениться стремлением к победе, а восприятие другой стороны как партнера – образом врага.
2. Всестороннее обсуждение интересов каждой из сторон. Важно с самого начала уйти от обсуждения позиций, то есть заявляемых требований или желаний, которые стороны хотели бы удовлетворить при решении спорных вопросов. В основе позиции лежат интересы, являющиеся подлинными движущими силами конфликта. Подчас даже собственные интересы не вполне осознаются самими участниками, не говоря уже об интересах оппонента.
Особенность принципиальных переговоров в том, чтобы открыто обсуждать широкий спектр интересов обеих сторон, выделяя среди них общие, различные, частично или полностью противоречивые.
Существует ряд возможностей для согласования интересов конфликтующих сторон.
Во-первых, полная противоположность интересов может быть кажущейся; часто преувеличение разногласий возникает из-за эмоциональной вовлеченности участников в «борьбу». Некоторые интересы могут действительно находиться в противоречии, но наряду с этим существуют и интересы общие или просто различные.
Во-вторых, один и тот же интерес моно удовлетворить разными способами, хотя обычно участники конфликта фиксируют внимание только на одной из возможностей.
Если от позиций перейти к обсуждению интересов, то открываются разнообразные возможности достижения соглашения. Одни связаны с поиском такого видения ситуации, когда противоположность интересов снимается; это обычно происходит при стратегическом подходе к ситуации, взгляде на нее «сверху». Другое направление действий – поиск наиболее приемлемых вариантов удовлетворения интересов участников.
3. Поиск разнообразных взаимовыгодных вариантов. В процессе позиционного торга участники стремятся найти решение в интервале между заявленными позициями сторон, сужают пространство переговоров. Принципиальные переговоры предполагают расширение поля поиска возможных решений, чтобы найти наиболее приемлемое для участников.
Препятствия:
-
привычка искать единственно правильный ответ;
-
убежденность в невозможности улучшения ситуации;
-
нежелание участвовать в решении проблем другой стороны;
-
излишне критичный настрой, когда варианты отметаются без достаточных оснований.
4. Использование объективных критериев при выборе варианта. Чтобы решение было законным, справедливым и практически полезным, необходимо ориентироваться не на личные предпочтения участников, а на объективные критерии, независящие от их воли (экспертная оценка, средняя рыночная цена, научный расчет и т.д.) Прийти к соглашению о критериях необходимо до анализа выдвинутых вариантов.