- •М.В. Редькина Профессиональное поведение менеджера Опорный конспект лекций
- •Цели преподавания курса.
- •Задачи курса
- •Программа самостоятельной работы студентов
- •2.1. Содержание дисциплины
- •Раздел 1. Требования к профессиональному поведению менеджера
- •Тема 1.1. Нормы делового поведения и их значение в профессиональной деятельности
- •Тема 1.2. Особенности делового общения
- •Раздел 2. Психология и этикет делового общения
- •Тема 2.1. Восприятие и понимание в межличностном общении
- •Тема 2.2. Эффективные деловые коммуникации
- •Тема 2.3. Партнерское взаимодействие
- •Тема 2.4. Речевой этикет, его основные требования и правила
- •Тема 2.5. Правила деловых коммуникаций
- •Регламентация делового поведения
- •Правила делового этикета как частный вид социальных норм
- •Принципы делового этикета
- •1.2. Особенности делового общения Общение как инструмент профессиональной деятельности менеджера
- •Специфика делового общения.
- •Перцептивная, коммуникативная и интерактивная составляющие общения.
- •Принципы построения деловых отношений. Условия установления доверия в деловом взаимодействии.
- •Поведение как способ самопрезентации делового человека
- •Профессионально важные личные качества и создание позитивного имиджа.
- •1. Качества, наиболее значимых для успешного выполнения работы
- •2. Качества, характерные для преуспевающих деловых людей:
- •Речевые обороты, отражающие активную жизненную позицию. Реактивный и проактивный язык
- •Раздел 2. Психология и этикет делового общения
- •2.1. Восприятие и понимание в межличностном общении Процесс восприятия как основа познания внешнего мира. Восприятие человека человеком (социальная перцепция).
- •Восприятие как первое впечатление от собеседника. Ошибки восприятия.
- •Восприятие и понимание при длительном общении. Способы понимания другого человека при межличностном общении.
- •Понятие психологической установки.
- •2.2. Эффективные деловые коммуникации
- •Структура коммуникационного процесса
- •На каждом из последовательных этапов обмена информацией происходит определенное ее преобразование, при этом смысл сообщения может быть искажен или полностью утрачен.
- •Вербальные и невербальные средства общения. Конгруэнтность поведения.
- •Коммуникативные техники в деловом общении Техники активного слушания
- •Методы управления напряжением в диалоге
- •Техники постановки вопросов
- •Техники аргументации
- •2.3. Партнерское взаимодействие Общение как взаимодействие.
- •Партнерское взаимодействие с позиций транзактного анализа
- •Модель уверенного поведения как основа корректного делового стиля
- •В современной деловой культуре общение строится с использованием модели уверенного поведения
- •2.4. Речевой этикет, его основные требования и правила
- •2.5. Правила деловых коммуникаций
- •Письменные
- •Публичное выступление
- •3. Деловая этика
- •3.1. Этика в бизнесе и ее значение в хозяйственной деятельности. Нравственные категории и их роль деловом взаимодействии
- •Этика и ее роль в системе рыночных отношений
- •Нравственно-экономический конфликт в системе рыночных отношений
- •Существующие концепции этики бизнеса
- •1. Утилитаризм
- •2. Деонтическая этика и этика справедливости
- •3. Религиозная этика
- •Пример выработки решения на основе утилитаризма
- •3.2. Проблемы микроэтики.
- •Корпоративные этические кодексы.
- •3.3. Проблемы макроэтики и социальная ответственность бизнеса. Этическая составляющая отношений организации с внешней средой
- •Социокультурные последствия хозяйственной деятельности предприятия.
- •Регулирование проблем в области макроэтики
- •Социальная ответственность бизнеса
- •4. Управление стрессами и конфликтами
- •4.1. Стрессы в профессиональной деятельности менеджера Профессиональный стресс и его негативные последствия
- •Группы стрессоров :
- •Неадекватные стратегии поведения в проблемных ситуациях.
- •Стратегии совладания (копинг-стратегии) по а. Лазарусу
- •Методы управления стрессами
- •Преодоление стресса
- •Профилактика стрессов
- •4.2. Межличностные конфликты Отличительные особенности межличностных конфликтов
- •Структура и динамика конфликта
- •Поведение в условиях конфликта
- •Поведение в условиях высокого эмоционального напряжения
- •4.3. Переговоры как средство разрешения конфликта Разрешение конфликта путем переговоров
- •Эффективность переговоров для разрешения конфликта
- •Жесткий, мягкий и торговый стили ведения переговоров
- •Метафоры, иллюстрирующие принципиальный подход к ведению переговоров.
Группы стрессоров :
|
Название |
Содержание |
|
условия труда |
интенсивность труда, дефицит времени, перегрузки или, напротив, недостаточная загруженность, некомфортные условия или неудобный темп и график работы, большие затраты времени на дорогу |
|
характер труда |
однообразная и неинтересная работа; опасная и ответственная работа, высокая неопределенность; недостаточная профессиональная подготовка; невозможность самореализации |
|
неэффективная организация труда |
недоступность необходимых ресурсов; плохо оборудованное рабочее место; несогласованность между участниками совместной деятельности; неудовлетворительные коммуникации; недостаточно чёткое определение должностных обязанностей, расплывчатые границы полномочий и ответственности, неясные устные инструкции; ролевой конфликт, трудно совместимые функции |
|
социальные факторы |
недостаточность или высокая интенсивность общения; напряжённые взаимоотношения; конфликты; неумение работать в команде; неудовлетворенность своей ролью, конфликт ценностей |
|
неудовлетворенность организацией |
бесперспективное будущее организации; неудовлетворительное вознаграждение; стрессогенный стиль менеджмента; методы работы, конфликтующие с системой ценностей; неудовлетворённость карьерой и профессиональным ростом; трудности адаптации к нововведениям |
Предрасположенность к стрессу определяется типологическими особенностями, восприятием ситуации и привычками мышления, состоянием здоровья, а также неадекватными стратегиями поведения в проблемных ситуациях.
-
Типологические особенности. Исследования устойчивости к стрессу и связанным с ним заболеваниям позволили разделить всех людей на два типа: тип А и тип В. Группу риска составляют эмоционально неустойчивые люди типа А. Они целеустремленны и честолюбивы, ответственно относятся к порученному делу, всегда активны и готовы интенсивно трудиться, работая «на износ», стараются ускорять все, что делают. Таким людям свойственно стремление к конкуренции и максимализм во всем, что вызывает нетерпимость, жесткость и раздражительность, создает проблемы в отношениях с окружающими. Представители этой группы не выносят однообразия, часто меняют род занятий, живя на грани возможностей. Люди противоположного склада (типа В) живут более спокойно и размеренно, предпочитая внутренний комфорт стремлению к успеху. Они легче переносят неблагоприятные условия и менее склонны к стрессу.
-
Восприятие ситуации. Установлено, что человек реагирует не на само событие, а на то, что он о нем думает. Чаще всего это не результат длительного размышления, а сформировавшаяся в течение жизни привычка приписывать ситуации определенный смысл, которая и определяет восприятие внешней ситуации. Если изменить восприятие ситуации, то изменится и реакция на нее.
Существуют наиболее распространенные способы восприятия ситуации, или, как их называют, «привычки мышления», которые вызывают неоправданно сильную эмоциональную реакцию и тем самым делают человека более подверженным стрессам (их описание приведено в прил. 3). Если распознать деструктивные привычки мышления и заменить их на более конструктивные, можно повысить устойчивость к стрессам.