Организационный фактор

От осознания необходимости управления знаниями компании ее руководству понадобится перейти к осознанию необходимости приложения существенных усилий и внимания для организации всех процессов, которые позволят воспользоваться знаниями компаниями. В первую очередь целесообразно ознакомиться с базовой информацией о методике, этапах, конкретных процедурах и особенностях внедрения системы управления знаниями, которая уже размещена в различных СМИ, а также на ряде интернет-ресурсов. Это позволит получить общее представление о нолидж-менеджменте, а также более конструктивно общаться с привлекаемыми со стороны экспертами и консультантами в процессе определения перечня конкретных мероприятий по организации управления корпоративными знаниями.

Хорошим подспорьем для компании окажется опыт разработки ее миссии, так как он способствует налаживанию организационного и информационного взаимодействия внутри компании. В сущности, деятельность компании, которая ориентируется на выполнение миссии, уже предполагает наличие частично реализованных элементов системы управления знаниями.

Опыт предыдущей разработки собственных информационных проектов или внедрения закупленных информационных технологий помогает быстрее достичь взаимопонимания в компании и упростить освоение технологий управления знаниями. Если в компании уже реализовано в какой-то степени управление взаимоотношениями с клиентами (CRM, customer relationship management), внедрена ERP-система (enterprise resource planning, управление ресурсами предприятия) или ее отдельные модули, то накопленная информация и сформированные элементы корпоративной культуры существенно облегчат задачу внедрения нолидж-менеджмента.

И формирование миссии фирмы, и любой относительно крупный информационный проект являются своеобразным инструментами, позволяющими провести частичный мини-аудит организации работ и информационного взаимодействия в ряде подразделений компании, привлекавшихся ранее к этим работам и продолжающих в них участвовать и в дальнейшем.

Необходимы и определенные финансовые инвестиции в развитие структуры персонала, разработку и реализацию мотивационных программ, закупку и внедрение информационных технологий по управлению знаниями, оплату услуг привлекаемых со стороны консультантов и других специалистов по управлению знаниями.

Еще один немаловажный аспект: накопленное компанией знание, особенно его конфиденциальная часть, нередко пробуждает любопытство у конкурентов. Опасность утечки конфиденциальной информации (несанкционированный обмен знаниями) порождает необходимость проведения организационно-технологических мероприятий для решения проблем информационной безопасности. Поэтому корпоративное знание даже можно рассматривать в качестве важного военного ресурса, активно используемого в информационных битвах, которыми сопровождается каждая попытка компании захватить и удержать очередную долю рынка.

Технологический фактор

Все более актуальными становятся максимально эффективная обработка этой информации, ее распространение (обмен) и использование. Удержать все в собственной памяти, порой даже приоритетные сведения (а их тоже становится очень много), практически невозможно. Для того чтобы материализовать знание компании и затем управлять им, необходимо наличие соответствующих информационных технологий, которые позволят формализовать, кастомизировать и тиражировать необходимую информацию. Более того, использование данных, постоянно накапливаемых в уже имеющихся в компании информационных системах, представляет порой значительные трудности, особенно в плане затрат рабочего времени. Поэтому возрастает роль развития имеющихся и внедрения новых технологий управления знаниями, особенно в бизнес-среде, где цена неправильного решения из-за не полученной или не обнаруженной в нужный момент информации может быть очень большой.

Существуют традиционные инструменты, механизмы и процедуры управления знаниями, применяемые на практике в зарубежных и российских компаниях (корпоративные хранилища знаний, корпоративные и внутрикорпоративные веб-порталы, методики мотивации персонала к обмену информацией и др.). Ряд компаний предлагает свои разработки и услуги на рынке ПО, специально предназначенного для управления корпоративными знаниями. При выборе ПО необходимо обращать внимание не только на его стоимость (в том числе на стоимость внедрения и стоимость владения), но и на его модульность и масштабируемость, которые позволяют осуществить гибкое внедрение в зависимости от текущих и прогнозируемых потребностей компании. Можно также подобрать ПО для решения отдельных задач нолидж-менеджмента, например, систему сбора информации о своей (и не только) компании в Интернете.

Учитывая стремление людей получать интересующую их информацию, предоставляя при этом поменьше данных о себе, Интернет постепенно становится наиболее предпочтительной медиасредой для получения первичных знаний. А результаты анализа накопленных данных помогут не только в маркетинговых исследованиях, конкурентной разведке, но также пригодятся для мониторинга и управления имиджем компании.

Иногда недооцениваются такие «банальные» вопросы, как обеспечение надежности работы программно-аппаратного обеспечения систем управления знаниями, что выражается в стремлении сэкономить на обеспечении отказоустойчивости и бесперебойности работы систем, в том числе резервирования и восстановления данных. Потеря накопленной значимой информации создает трудности во взаимоотношениях с клиентами, дестабилизирует нормальное выполнение бизнес-процессов, иногда вплоть до возврата к устаревшим методам ведения бизнеса, и, как правило, существенно ухудшает положение компании на рынке в данный момент времени.

Несколько лет назад за рубежом проводился опрос на тему «О чем вы больше всего жалеете в своей жизни?» На первом месте был ответ — «о том, что я вступил в брак с таким-то человеком». А на втором месте — «о том, что я вовремя не скопировал свои данные с жесткого диска». Что удивительно, даже в наш очень уж информатизированный век руководители фирм часто игнорируют предупреждения сотрудников о возможных потерях или неэффективной обработке информации, особенно если упреждение и устранение таких ситуаций связано с дополнительными затратами.

Приведенная в начале статьи ситуация показывает, что концентрация внимания только на технологическом аспекте проблемы не даст необходимого эффекта. Поэтому, какие изощренные технологии управления корпоративной информацией ни применялись бы, они не принесут желаемого результата без активного вовлечения в процесс управления знаниями персонала, который формирует корпоративную информацию и использует ее, который бы мог и хотел участвовать в обмене опытом с коллегами.