Тенденции в области управления знаниями на уровне предприятий

Решения по управлению знаниями создают своеобразную «корпо­ративную память», которая собирает знания и распространяет их при помощи технологий групповой работы. В результате компании тратят меньше времени и денег на решение повседневных вопросов. Этот фак­тор становится все более важным, так как современные фирмы действу­ют во множестве географических регионов и в разных часовых поясах, и часто бывает так, что одним и тем же клиентом или проектом занима­ется много разных сотрудников, что значительно затрудняет совмест­ное использование знаний и управление их потоками.

Там, где никто специально не занимается накоплением и распрост­ранением знаний, эти знания часто рассеиваются и пропадают. Транс­национальные компании потеряют очень важные контракты только потому, что ее ведущие сотрудники работают в разных часовых по­ясах и не могут предоставить необходимые данные в тот момент, когда они требуются.

Формы управления знаниями

Решения по управлению знаниями могут принимать несколько форм в зависимости от деловых проблем, которые они призваны решать.

Сообщества практиков представляют собой он-лайновый форум для обмена знаниями в случаях, когда иной вид сотрудничества затруднен в силу особенностей корпоративной культуры, структуры, географии или информационных систем. Например, в компании, которая организова­на по деловым процессам, а не по функциональным отделам, люди со сходными обязанностями могут быть рассредоточены по всей органи­зации, что затрудняет обмен опытом. В этом случае программисты, ко­торые поддерживают разные деловые процессы, могут сформировать электронное сообщество для обмена опытом через дискуссионную базу данных. Это поможет им совершенствовать навыки программирования, сохраняя принадлежность к своей организационной группе.

Системы принятия решений на основе знаний. Эти решения призва­ны повышать качество и своевременность информации, предоставляе­мой сотрудникам, что, в свою очередь, повышает качество принимаемых решений. Например, банк Chase Manhattan разработал для себя систему на базе Lotus Notes, которая управляет портфелями клиентов, собирая данные из различных источников и представляя их в различных проек­циях. Менеджеры по связям с клиентами используют систему для при­нятия решений, полезных как для банка, так и для его клиентов.

Два перечисленных типа решений лучше всего подходят группам сотрудников со сходным образованием и опытом, говорящим на одном языке, что позволяет им понимать друг друга с полуслова. Так, например, химик из фармацевтической лаборатории может отправить краткое послание в дискуссионную базу данных для своих коллег с использованием профессионального жаргона и специальных кратких терминов. Люди, не сведущие в фармацевтике, могут вообще ничего не понять в этом сообщении.

Решения по развитию компетентности являются интерактивными средствами, предназначенными для людей, не имеющих подходящего образования и опыта. Они помогают таким людям получать доступ к корпоративным экспертным знаниям и пользоваться ими. В фарма­цевтической компании такой тип решения может использоваться для подготовки новых специалистов.

Архитектура знаний определяет, как будут связываться между собой сотрудники, как будут спроектированы базы данных, какую структуру и имена будет иметь информация и как будут интегрированы в новую си­стему имеющиеся информационные средства. Все это позволяет иденти­фицировать, категоризировать и ранжировать деловую информацию по ее ценности. Сегодня от специалистов по информационным ресурсам, которые раньше занимались исключительно поиском документов и их отправкой заказчикам, все чаще требуется помощь в классификации и каталогизации информационных ресурсов для использования этих ре­сурсов в системе управления знаниями.