46. Психология формулирования устных распоряжений, контроля и оценки их исполнения.

Ключевым моментом, предшествующим исполнению, является выдача задания (в письменной или устной форме). Исследователи отмечают, что потоки деловой информации (в том числе и устные распоряжения, указания, инструкции, просьбы) по «вертикали» имеют низкую эффективность. Указывается, что потери деловой информации «сверху - вниз» порой составляют до 75% Причин, объясняющих такое положение с прохождением потока информации по «вертикали» много:

• непонимание менеджерами важности управленческой информации для сотрудников;

• плохая структура устного (а порой и письменного) распоряжения;

• расщепление смысла информации при ее передаче по иерархической лестнице;

недостатки человеческой памяти и др.

Основные правила формулирования устных распоряжений:

1. обеспечить ясность и логичность;

2. не допускать несанкционированных распоряжений;

3. использовать доброжелательный тон и мимику;

4. проверить понимание распоряжения;

5. определить точную дату исполнения.

Чтобы поведение сотрудника и исполнение задания было максимально эффективно, целесообразно учитывать следующие психологические правила формулирования устных распоряжений:

1. полно и своевременно информировать своих подчиненных о проблемах в компании, поставленных задачах перед фирмой или ее функциональным подразделением. Запоздалое получение или полное отсутствие значимой для деятельности информации унижа-ет человека, ухудшает его состояние и влияет на его поведение;

2. не всегда демонстрировать свою власть, чаще использовать в качестве формы устного распоряжения просьбу, совет, пожелание (особенно по отношению к опытным и добросовестным сотрудникам). В этом случае срабатывает эффект самовнушения, появляется чувство самоуважения;

3. помнить, что лицо – это «зеркало отношений», и то, что у менеджера внутри, чаще всего «написано» и на лице. Доброта, уважение, признание и другие положительные чувства, которые демонстрирует менеджер подчиненному через свое лицо и голос, вызывают соответствующее поведение сотрудника;

4. убедиться, что подчиненный понял суть распоряжения (переспросить или уточнить отдельные детали, поинтересоваться, как он собирается выполнять задание и др.);

5. не допускать несанкционированных устных распоряжений, ибо они привносят в организацию работы беспорядок, приводят к повышению психологической напряженности сотрудников и достаточно часто являются источником конфликтогенного поведения;

6. при необходимости оказать сотруднику помощь, но никогда не выполнять задание за него;

7. установить точную дату (время) завершения работы и обязательно оценить результат.

Сущность контроля исполнения и его виды.

Одним из основных элементов реализации УР, влияющих на поведение сотрудников, является контроль их деятельности. Основная функция контроля – сопоставление фактического результата выполнения задания с планируемым.

Если у менеджера существует установка, что сотрудника необходимо заставить работать, то он выберет систематический, детальный и констатирующий контроль. В случае установки на то, что сотруднику следует создать благоприятные условия для успешного выполнения задания, менеджер

предпочтет эпизодический, общий, упреждающий и аналитический контроль.

эпизодический

систематический

по степени регулярности

по объему

детальный

общий

упреждающий

текущий

итоговый

по глубине

по целевой направленности

констатирующий

аналитический

Классификация видов контроля

Для обеспечения сотрудничества подчиненных в организации контроля менеджеру полезно:

а) обеспечить заинтересованность коллектива в достижении поставленных целей;

б) добиться эффективной коммуникации по «вертикали»;

в) объяснить сотрудникам используемые средства и методы контроля.

Психологические ошибки менеджера при оценке исполнения задания.

Контроль всегда сопровождается оценкой исполнения, которая должна учитывать:

а) индивидуальные особенности, эмоциональное состояние сотрудника, его актуальные потребности;

б) последовательность оценок в соответствии с линией поведения работника;

в) соразмерность оценки, вложенных усилий и достижений;

г) особенности реальной ситуации оценивания.

В практике встречаются следующие виды ошибок в оценке исполнения:

1. Галло-эффект. Суть этой ошибки в том, что в свете одной поведенческой черты сотрудника или его действий оцениваются другие характеристики (например, старательность человека оценивается как наличие креативности).

2. Эффект центральной тенденции связан со стремлением менеджера к усредненно хорошим или усредненно плохим оценкам. Зачастую это приводит к безликому оцениванию поведения и деятельности сотрудника (группы людей).

3. Эффект контраста проявляется в том, что среднее по качеству исполнения задание на фоне очень плохого выглядит и оцениваются по высшему уровню.

Влияние психического состояния менеджера на результат оценки исполнения. Эмоциональная реакция руководителя на какое-либо событие, которое не связано с оцениваемой деятельностью, может оказать существенное влияние на оценку, как в положительную, так и в отрицательную сторону.

Одним из факторов, определяющих поведение сотрудника, является объективность оценки выполненного задания. Немало случаев, когда руководитель, не желая портить отношения с человеком, стесняется сказать ему в лицо, что задание выполнено плохо (не в срок). Однако чаще в российской практике контроля и оценивания труда подчиненных встречается другая ситуация: менеджер стремится «задавить» сотрудника тяжестью уничижительной критики, словесным разносом. Это, как правило, вызывает агрессивное поведение подчиненного, повышает психологическую напряженность в отношениях между руководителем и сотрудником. Крайне важно, чтобы менеджер оценивал служебную деятельность подчиненного, а не его личные качества.