47. Типовые стили поведения менеджера в конфликтных ситуациях

Психологическая сущность конфликта, его основные признаки.

Под конфликтом понимается наиболее острый способ разрешения значимых противоречий, возникающих в процессе социального взаимодействия, заключающийся в противодействии субъектов конфликта и обычно сопровождающийся негативными эмоциями и чувствами, переживаемыми ими по отношению друг к другу.

Предпосылками к появлению конфликтов являются: отсутствие навыков общения, несовпадение взглядов на происходящие в организации события, стремление доминировать без какого-либо основания, демонстрация человеком эгоизма и зазнайства, эмоциональная несдержанность, применение грубой силы и др.

Конфликту присущи следующие сущностные свойства:

• наличие противоречия между интересами, ценностями, потребностями, целями, взглядами, мотивами;

• противодействие, противоборство субъектов конфликта, стремление любыми способами нанести материальный или моральный ущерб оппоненту;

• негативные эмоции и чувства по отношению друг к другу.

В зависимости от особенности конфликтующих сторон принято выделять:

• внутриличностный конфликт – столкновение между примерно равными по силе, но противоположно-направленными интересами, потребностями, влечениями одного человека.

• межличностный конфликт – два или более члена одной группы преследуют несовместимые цели и реализуют противоречивые ценности, либо одновременно в конфликтной борьбе стремятся к достижению одной и той же цели, которая может быть достигнута только одной из сторон (один из самых распространенных типов конфликтов). Многие менеджеры считают, что единственной его причиной является несходство характеров. Однако в основе таких конфликтов лежат не только субъективные, но, прежде всего, объективные причины;

• между личностью и группой – столкновение противоречивых интересов, потребностей, ценностей, целей между отдельной личностью и группой людей. Во внешнеторговых организациях примерами таких конфликтов могут быть конфликты между руководителем отдела и коллективом, между рядовым сотрудником и коллективом, между лидером и микрогруппой;

• межгрупповой конфликт – когда конфликтующими сторонами выступают социальные группы (фирмы, организации), преследующие несовместимые цели и препятствующие друг другу на пути их осуществления. Организация состоит из множества формальных и неформальных групп, внутри которых и между которыми могут возникать конфликты (например, между администрацией и профсоюзом организации, между работниками различных подразделений и т.д.).

Классификация конфликтов по двум последним критериям может выглядеть следующим образом:

Реалистические (предметные)	Вызваны неудовлетворением определенных требований участников конфликта и направлены на достижение конкретного результата
	Функциональные (конструктивные)	Дисфункциональные (деструктивные)
	Способствуют принятию обоснованных решений, достижению целей, развитию взаимоотношений	Препятствуют принятию обоснованных решений, достижению целей, развитию взаимоотношений
Нереалистические (беспредметные)		Цель - открытое выражение нако-пившихся отрицательных эмоций. Такой конфликт – не средство достижения цели, а самоцель

К признакам классификации конфликтов можно добавить следующие:

• объем конфликта (локальный или широкий);

• длительность течения (кратковременный или затяжной);

• сила воздействия на участников конфликта (затрагивающий ролевой статус личности или не затрагивающий коренные интересы личности);

• последствия (положительный или отрицательный).

Стили поведения менеджера в условиях межличностного конфликта: игнорирование, приспособление, соперничество, сотрудничество, компромисс.

Существуют следующие пять типовых стилей поведения человека в конфликте :

1. Соперничество как стремление добиться удовлетворения своих личных интересов в ущерб другому.

2. Приспособление, означающее принесение в жертву своих интересов ради поддержания добрых отношений и спокойствия.

3. Компромисс как достижение соглашения путем взаимных и примерно равных уступок.

4. Избегание, для которого характерно как отсутствие стремления к удовлетворению интересов партнера, так и отсутствие тенденции к достижению собственных целей.

5. Сотрудничество, когда участники конфликта приходят совместно к решению противоречия, которое удовлетворяет обе стороны.

Существуют рекомендации по целесообразному использованию того или иного способа разрешения конфликта в зависимости от конкретной ситуации.

Соперничество уместно тогда, когда:

• исход конфликта очень важен для Вас, и Вы делаете ставку на свое решение возникшей проблемы;

• Вы обладаете достаточным авторитетом, и представляется очевидным, что предлагаемое Вами решение наилучшее;

• необходимо быстро принять решение, и Вы имеете достаточно власти для этого;

• Вы находитесь в критической ситуации, которая требует немедленного реагирования;

• если необходимо навести порядок ради всеобщего благополучия.

Избегание рекомендуется применять тогда, когда:

• напряженность слишком велика и Вы ощущаете необходимость ослабить ее интенсивность;

• Вам нужно выиграть время для того, чтобы получить дополнительную информацию или заручиться поддержкой;

• исход для Вас не очень важен, предмет конфликта не имеет отношения к основным Вашим целям и интересам;

• необходимо время для того, чтобы восстановить спокойствие и создать условия для хладнокровной, взвешенной оценки ситуации.

Компромисс следует выбирать, если:

• необходимо принять срочное решение, но Вы испытываете острый дефицит времени и информации;

• Вас может устроить временное решение;

• другие пути решения проблемы оказались неэффективными;

• с обеих сторон приводятся убедительные доводы в пользу взаимоисключающих позиций;

• решение не имеет для Вас принципиального значения, и Вы можете без существенных потерь пересмотреть первоначальные цели;

• компромисс позволит Вам сохранить хорошие взаимоотношения, и Вы предпочитаете получить хоть что-то, чем потерять все.

Стратегия компромисса характеризуется принятием точки зрения другой стороны, но лишь до определенной степени. Поиск приемлемого решения осуществляется за счет взаимных уступок.

Способность одной стороны к компромиссу в конфликтных ситуациях высоко ценится оппонентом, так как уменьшает недоброжелательность в отношениях и позволяет относительно быстро преодолеть конфликт. Но через какое-то время достаточно часто проявляются дисфункциональные последствия компромиссного решения, например, неудовлетворенность «половинчатым» решением. Кроме того, конфликт в несколько измененной форме может возникнуть вновь, ибо породившая его проблема была решена не до конца.

Приспособление имеет «право на жизнь», если:

• Вас не интересует и не волнует случившееся;

• Вы хотите сохранить мир и добрые отношения с другой стороной;

• конфликт сам разрешится именно за счет того, что стороны продолжают поддерживать дружеские отношения;

• конфронтация по поводу незначительных разногласий вносит чрезмерный стресс во взаимоотношения сторон;

• Вы понимаете, что итог конфликта намного важнее для другого человека, чем для Вас.

Таким образом, приспособление (уступчивость) предполагает отказ человека от собственных интересов, готовность принести их в жертву другому, пойти ему навстречу.

Сотрудничество возможно, когда:

• Ваши и их предложения чрезвычайно важны и не допускают компромисса;

• вовлеченные в конфликт стороны обладают равными властными полномочиями или ориентированы на равных искать решение конфликтной ситуации;

• у Вас тесные, длительные и взаимозависимые отношения с другой стороной;

• абсолютно необходимо сближение мнений сторон, имеющих различные подходы к решению проблемы;

• Вы и другая сторона способны выслушать друг друга и вместе потрудиться над решением конфликта.

Тот, кто опирается при разрешении конфликта на сотрудничество, не старается добиться своей цели за счет других, а ищет решение проблемы. Кратко установку на сотрудничество обычно формулируют так: «Не ты против меня, а мы вместе против проблемы». Менеджер должен считать стратегию сотрудничества основной, так как именно она чаще всего делает конфликт функциональным, конструктивным.

Факторы, влияющие на выбор менеджером соответствующего стиля поведения.

С одной стороны, целесообразно знать, на какую форму поведения в конфликтной ситуации ориентированы в большей степени Ваши коллеги, подчиненные, друзья; с другой стороны, исходя из конкретной конфликтной ситуации, необходимо выбрать наиболее подходящий вариант собственного поведения в конфликте.

___________________________

*(для справки)

Последовательность действий менеджера при разрешении конфликта, в котором он является одним из его участников. Необходимо:

а) четко осознавать необходимость и возможность неконфликтного разрешения имеющегося противоречия.

б) свести к минимуму свои собственные негативные эмоции, связанные с конфликтом;

в) глубоко и беспристрастно оценить, из-за чего на самом деле возник и развивается конфликт.

г) продумать несколько вариантов разрешения основного противоречия.

д) выбрать критерий справедливости того или иного решения.

е) минимизировать негативные эмоции оппонента по отношению к менеджеру.

ж) провести открытый разговор.