- •Вопросы по предмету: «Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме»
- •1 Функции, методы, виды и объекты менеджмента в туристской организации.
- •2. Внутренняя и внешняя среда туристской организации.
- •3. Механические и органические организационные структуры управления в туристской организации.
- •4. Мотивационные основы управления в туристской организации.
- •5. Контроль в туристской организации.
- •6. Современные методы принятия решений в туристской организации.
- •Условия эффективности управленческих решений
- •Вопросы по предмету: «Экономика и предпринимательство» (часть 1)
- •1. Место и роль социально-культурного сервиса и туризма в национальной экономике.
- •2. Экономические особенности функционирования предприятий социально-культурного сервиса и туризма. Понятие дестинации в туризме.
- •3. Экономическая и социальная эффективность туризма.
- •4. Общая характеристика туристского рынка. Факторы спроса и предложения на туристские услуги.
- •5. Основные направления туристской политики в Российской Федерации.
- •Вопросы по предмету: «Экономика туристского предприятия»
- •1. Затраты предприятий и себестоимость. Понятие о составе затрат, включаемых в себестоимость. Основные элементы себестоимости.
- •2. Методика расчета себестоимости турпакета туроператорских фирм.
- •3. Методика расчета себестоимости экскурсий туристско-экскурсионных фирм.
- •4. Методика расчета себестоимости койко-дня (одной ночевки) гостиничных и санаторно-курортных предприятий.
- •5 Методика составления калькуляции блюд на предприятиях питания.
- •6. Основные принципы, формы и системы оплаты труда персонала на предприятиях скСиТ.
- •7. Формы и проблемы планирования и подбора кадров на предприятиях скСиТ. Проблемы текучести кадров.
- •8. Экономическая сущность основных фондов предприятий в туризме, показатели оценки их состояния и механизм воспроизводства.
- •9. Сущность, состав и структура оборотных средств предприятий в туризме, показатели эффективно управления оборотными средствами.
- •10. Экономическая природа и источники образования прибыли, ее распределение и использование. Рентабельность предприятий в туризме.
- •Вопросы по предмету: "Курортное дело"
- •1. Организация курортного оздоровления в рф, использование курортных факторов в условиях современного курорта.
- •2. Место и роль курортов в общей системе здравоохранения рф и туризма.
- •4. Курортный фонд рф, основные рекреационные зоны, особенности их функционирования.
- •5. Лечебно-оздоровительные местности и курорты, их специализация и профилизация, особенности деятельности различных типов курортов.
- •6. Рекреационно-реабилитационный потенциал приморских и континентальных курортов, общая характеристика возможности использования в новых экономических условиях.
- •7. Санаторно-курортные организации: общая характеристика и основные функции.
- •8. Природно-лечебные факторы Юга России, основные курорты, особенности функционирования.
- •Вопросы по предмету: «Связь с общественностью»
- •1. Сущность и значение pr в современном обществе. Цели и задачи pr.
- •2. Общая характеристика, функции специалиста по pr.
- •1.Сбор и анализ инф-ции включ. В себя:
- •2.Распространение инф-ции:
- •3. Целевые аудитории в pr: понятия, виды.
- •4. Управление информацией и конструирование новостей с позиций pr.
- •5. Формы подачи информационно-новостных материалов с позиций pr.
- •6 . Имидж фирмы и ее роль во внеценовой конкуренции.
- •Вопросы по предмету «Стандартизация и сертификация социально-культурных и туристских услуг»
- •1. Международное сотрудничество в области стандартизации и сертификация услуг. Международная организация по стандартизации (исо).
- •2. Система технического регулирования в России: принципы, цели, задачи, нормативные документы. Федеральный закон «о техническом регулировании».
- •3. Стандартизация как элемент системы технического регулирования: цели, принципы, задачи, нормативные документы, органы по стандартизации. Стандарты организаций.
- •4. Стандартизация и классификация туристских услуг. Основные стандарты на туристские услуги.
- •5. Добровольное подтверждение соответствия и конкурентоспособность услуг. Системы добровольной сертификации услуг, знаки соответствия.
- •6. Правила и схемы сертификация услуг.
- •7. Сертификация систем качества и стандарты исо серии 9000. Национальные премии в области качества услуг.
- •5 Основных разделов системы исо:
- •1. Сущность и классификация инноваций.
- •2. Сущность и классиф-я иннов-х проектов.
- •3.Источники финансир-ия инновационных программ, их классиф-я, осн. Формы финансир-я в скст.
- •9. Содержание разделов бизнес- плана: резюме и план маркетинга.
- •10. Содержание разделов бизнес- плана: план производства, организационный план, осн. Показатели финансового плана.
- •11.Окупаемость инновационных проектов.
- •Вопросы по предмету: «Сервисная деятельность»
- •1. Сервисная деятельность как основной процесс в индустрии гостеприимства. Виды сервиса
- •2. Место сферы услуг в современной экономике, классификация услуг и виды сервисной деятельности.
- •3. Персонал как важнейший фактор качества продаваемой услуги в индустрии гостеприимства, современные подходы к управлению персоналом.
- •4. Классификация потребителей, социально-культурные, национальные демографические и природно-климатические особенности обслуживания.
- •5. Обратная связь с потребителем как механизм контроля качества обслуживания, конфликты и жалобы клиентов в работе предприятий сферы услуг.
- •6 Оценка качества обслуживания на предприятиях сферы сервиса, методы оценки эффективности сервисной деятельности.
- •Вопросы по предмету: «Маркетинг в социально-культурном сервисе и туризме»
- •1. Особенности комплекса маркетинга в социально-культурном сервисе и туризме: микс 4-х и 7-ми «пи». Сбытовой и маркетинговый подходы. Цели маркетинга. Основные принципы и функции маркетинга.
- •2. Внешняя макросреда маркетинга и ее структура Цели, задачи и методы анализа макросреды.
- •3. Внутренняя среда маркетинга. Оценка сильных и слабых сторон деятельности предприятия. Матрица swot.
- •4.Сегментирование рынка в маркетинге: методы, критерии, стратегии охвата рынка.
- •5. Конкурентоспособность туристского продукта. Сущность, методы анализа, показатели оценки.
- •6. Ценовая политика. Определение цены. Виды цен. Методы ценообразования. Основные ценовые стратегии. Диверсификация цен.
- •7. Сбытовая политика туристского предприятия. Виды, функции каналов сбыта. Вертикальные (договорные) маркетинговые системы сбыта.
- •8. Маркетинговые исследования. Цели и задачи исследований. Методы маркетинговых исследований.
- •Вопросы по предмету: "Реклама в социально-культурном сервисе и туризме"
- •1. Сущность, роль, значение и функции рекламы в скСиТ.
- •2. Особенности рекламы услуг скСиТ.
- •3. Современный рекламный процесс. Функции субъектов рекламной деятельности.
- •4. Основные средства системы маркетинговых коммуникаций (смк).
- •5. Синтетические средства маркетинговых коммуникаций.
- •6. Рекламные обращения. Характеристика моделей построения рекламных обращений.
- •7. Психологические особенности восприятия рекламы.
- •8. Рекламная кампания, бюджет рекламной кампании.
- •9. Оценка эффективности рекламной кампании.
- •Вопросы по предмету: «Экскурсионно-выставочная работа»
- •1. Экскурсионно-выставочная работа как главная форма организации культурно-просветительного туризма и составная часть комплексной туруслуги.
- •2. Классификация выставочно-ярмарочных мероприятий. Крупнейшие выставочные центры рф и стран снг.
- •3. Основные принципы и методы построения выставочной экспозиции. Организационная работа по созданию и обеспечению функции выставки.
- •4. Маркетинговые функции выставок, крупнейшие туристские выставки в рф и за рубежом.
- •5. Экскурсионная деятельность как составная часть, определяющая гуманитарное значение туризма в жизни общества.
- •6. Сущность, признаки и классификация экскурсий. Основные экскурсионные объекты курортов Краснодарского края.
- •7. Технология разработки новой экскурсии. Роль экскурсионной тематики в обеспечении конкурентоспособности туристского предприятия.
- •Вопросы по предмету: «Человек и его потребности»
- •1. Человек как предмет познания. Биологическая и социальная природа человека
- •2. Потребности как предпосылка и продукт деятельности людей.
- •3. Сущность и классификация потребностей.
- •4. Взаимосвязь потребностей и мотивов. Мотивация и модель поведения потребителей.
- •5. Рекреационные потребности и мотивы. Систематизация туристских мотиваций.
- •6. Общая модель поведения потребителей. Типы потребителей туристского продукта и их общая характеристика
- •7. Факторы потребительского выбора: демографические, личностные, социальные, культурные, этнические, географические и другие.
- •Вопросы по предмету «Техника и технология скСиТ»
- •1. Научно-технический прогресс и его влияние на развитие туристской отрасли.
- •2. Архитектура в имидже гостиниц. Архитектурно-планировочное решение гостиничных, туристских и санаторно-курортных комплексах.
- •3. Состав основных помещений ресторанного предприятия, нормы площадей.
- •4. Планировочное решение клубов, кинотеатров, дискотек, ночных клубов. Нормы площадей.
- •Вопросы по предмету «Профессиональная этика и этикет»
- •1. Понятие, сущность и принципы профессиональной этики.
- •2. Понятие, сущность, принципы делового этикета.
- •3. Этикетная атрибутика.
- •4. Этикетные формы поведения на официальных встречах и приемах.
- •5. Корпоративная культура философия, этика этикет и имидж фирмы.
- •6. Этические качества необходимые работнику сферы обслуживания.
- •7. Этические нормы руководства коллективом. Этикет руководителя.
- •Вопросы по предмету «доу»
- •Требования к оформлению документов. Формуляр-образец, реквизиты, бланки.
- •2. Документационное обеспечение управления в туризме. Системы документации: организацнонно-правовая, распорядительная, информационно-справочная. Назначение. Функции
- •3. Документооборот в организации: параметры, пути совершенствования, технологии работы с входящими, исходящими и внутренними документами.
- •Вопросы по предмету: «Психодиагностика»
- •1. Научная психодиагностика и психологическая практика.
- •2. Психология общения. Вербальные и невербальные параметры диагностики психологических особенностей партнера по общению.
- •3. Экспрессия человека как психодиагностический параметр.
- •4. Психологические аспекты деструктивного общения.
- •5 Межличностное познание в общении.
- •6. Межличностные отношения в группе.
- •Вопросы по предмету: «Правовое обеспечение туризма»
- •1. Особенности правового регулирования туристской деятельности.
- •2. Правовые основы оказания туристских услуг.
- •3. Понятие и структура правового статуса Федерального агентства по туризму.
- •4. Правовое регулирование предпринимательской деятельности в сфере туризма.
- •5. Юридическая ответственность туристских организаций и индивидуальных предпринимателей за налоговые, административные и уголовные нарушения.
- •6. Особенности правовой охраны и защиты прав и законных интересов предпринимателей как субъектов туристской деятельности.
- •7. Правовые основы создания, реорганизации и ликвидации турфирм.
- •Вопросы по предмету: «Организация службы приема и размещения в туризме»
- •1. Системы классификации средств размещения в рф. Требования к гостиницам различных категорий
- •2. «Правила предоставления гостиничных услуг в рф» как документ, регулирующий взаимоотношения между гостиницей и клиентом.
- •3. Классификация гостиничных номеров в сфере международного туризма и на отечественном туристском рынке.
- •Классы:
- •4. Задачи и функции отдела бронирования отеля. Тарифная политика отелей в отношении различных групп клиентов.
- •5. Особенности подготовки номерного фонда, приема и размещения в гостинице групп туристов.
- •6. Требования к организации работы службы приема и размещения в гостинице, оборудование и технологические процессы.
- •Вопросы по предмету: «Организация службы питания в туристских и гостиничных комплексах»
- •1. Классификация предприятий питания в туристских комплексах.
- •2. Организация питания и обслуживание участников совещаний, конференций на предприятиях рекреационного комплекса.
- •3. Характеристика технологического процесса обслуживания, на предприятиях питания рекреационного комплекса.
- •4. Организация питания иностранных туристов в туриндустрии.
3. Документооборот в организации: параметры, пути совершенствования, технологии работы с входящими, исходящими и внутренними документами.
Жизнь любой организации связана с обработкой управленческой информации, представленной в форме деловых документов. Однако чем крупнее фирма, тем хаотичнее могут оказаться пути ее распространения. Движение документов в организации с момента их получения или создания до завершения исполнения или отправки за пределы предприятия называется документооборотом.
Главное правило – оперативное движение документов по наиболее короткому пути с минимальными затратами времени и труда. Основным принципом делопроизводства – специализация, возможность централизованного выполнения однородных технологических операций, эффективное использование средств оргтехники и персонала. Принцип организации движения документов: оперативное движение, единообразный порядок прохождения однотипных категорий документов, однократность операций одинакового целевого назначения, исключение лишних инстанций. Документопоток – сложившееся или организованное движение данных. Горизонтальные – один уровень организаций, вертикальный. Входящий, исходящий, внутренний.
Параметры документооборота подразделяют на качественные и количественные.
К качественным параметрам документооборота относятся:
характеристика документооборота, которая зависит от системы информационного обеспечения (автоматизированного, традиционного и смешанного типов);
разделение документооборота на входящий, исходящий и внутренний документопотоки;
основные характеристики документооборота как пространственного организационного процесса (маршруты движения документов, этапы и инстанции их прохождения, стадии документооборота)
параметры, характеризующие особенности наполнения системы управления информацией (состав и содержание документов, включенных в документооборот; направленность движения документов; периодичность документооборота).
К количественным параметрам документооборота относятся:
показатели объема документооборота;
показатели времени документооборота.
Документооборот в организации осуществляется в виде потоков документов между:
1) пунктами обработки информации, т.е. теми людьми, которые анализируют и производят информацию или принимают решения (руководители предприятия или подразделений, специалисты и квалифицированные служащие) и
2) пунктами технической обработки документов на предприятии (секретарь руководителя, канцелярия, экспедиция, множительная служба, архив)
По тому, какие этапы обработки проходят документы, можно выделить три основных информационных потока - документопотока:
1. Документопоток входящих в организацию документов (письма, договоры, рекламные объявления, ведомственные распоряжения и инструкции, и т.д.) Большая часть входящих документов, которые обрабатывает секретарь (или канцелярия), адресована его руководителю (по экспертным оценкам от 85 до 90% всех поступающих на предприятие документов) и только 10-15% - заместителям руководителя, руководителям структурных подразделений и конкретным исполнителям.
2. Документопоток внутренних документов, то есть создаваемых внутри организации и передаваемых из одного подразделения в другое (приказы, распоряжения, инструкции руководства, служебные записки, акты и т.д.)
3. Документопоток исходящих документов – информация, направляемая во внешний мир (письма и ответы на письма, договоры, отчеты, контракты, пресс-релизы и т.д.)
Маршрут движения документов – путь, который проходит документ в определенном направлении, включая все этапы и инстанции на этом пути от создания документа (или получения) до подшивки его в дело. Маршрут зависит от: состава и содержания документов, степени регламентации, функций руководителей и структурных подразделений, распределения обязанностей между руководителями, принятой в организации технологии работы с документами.
Показатели объема документооборота. Учет документооборота необходим для определения загрузки подразделений, отдельных работников и организации в целом. Объем документооборота определяется количеством входящих, исходящих и внутренних документов организации за конкретный период (год, квартал, месяц, день).
Входящие и исходящие документы учитываются на участке приема и отправки корреспонденции. Внутренние – по месту их регистрации или подготовки. Каждый документ учитывается 1 раз. Результат всех расчетов оформляется в виде справки.
Продолжительность документооборота – скорость прохождения отдельных документов в процессе документооборота или время, затрачиваемое на маршрут прохождения документа.
Пути совершенствования документооборота
Чем больший объем документов использует в своей деятельности аппарат управления, тем выше должна быть общая организованность аппарата. Для того, чтобы рационально организовать делопроизводство, организация стремится соблюдать следующие принципы:
Принцип прямоточности требует, чтобы перемещение документов осуществлялось по наиболее короткому пути без петель и возвратных перемещений. Для выполнения этого принципа необходимо:
Применять современные технологии обработки документов и последовательность выполнения операций. Построить схемы документооборота, составлять маршрутные карты и технологические карты на управленческую документацию. Необходимо продумать расположение структурных подразделений аппарата управления и отдельных рабочих мест.
Принцип непрерывности – это непрерывная подача документов на тот уровень, где по ним принимаются решения. Недопустимо скопление документов в одной инстанции. Этот принцип также предполагает равномерную загрузку сотрудников организации в работе с документами, без простоев.
Принцип ритмичности означает равномерность движения потоков документов в наиболее приемлемом ритме.
Принцип параллельности означает выполнение нескольких операций по обработке документов в процессе их движения. Основное назначение этого принципа – сокращение времени на прохождение документа. Это ускоряет документооборот и исполнение документа в целом.
Принцип пропорциональности предполагает равномерную загрузку каналов движения документов.
Работа с входящими документами. Входящие документы могут быть отправлены: по почте, курьером, по факсу, электронной почтой. Этапы работы с входящими документами:
При первичной обработке осуществляется проверка правильности адресования. Проверяется количество листов поступившего документа. Наличие приложений. При неправильном адресовании письмо переадресовывается получателю (отправляется на почту с припиской «Ошибка в адресе»). При отсутствии листов документа или приложения: ставится в известность отправитель; делается отметка на самом документе; делается отметка в журнале регистрации (в графе примечание). При обработке поступающей корреспонденции необходимо соблюдать конституциональное право граждан на тайну переписки. Не вскрываются документы с пометками лично и конфиденциально, если не имеется допуск к ним.
При предварительном рассмотрении документы делят на регистрируемые и нерегистрируемые. На регистрируемых документах проставляется отметка о поступлении документа в организацию (входящий номер, дата и время поступления). Отметка о поступлении не проставляется на нерегистрируемых документах, на приложениях к документу, на проспектах, каталогах и других сброшюрованных материалах.
При проведении разметки входящие документы распределяются для их передачи:
Руководителю предприятия. Заместителю руководителя предприятия. В структурные подразделения. Конкретным исполнителям.
При регистрации используется порядковая регистрация, регистрационный номер присваивается по журналу в рамках 1 года.
Руководитель, рассматривая входящий документ, определяет исполнителя, дает конкретные указания по исполнению документа, указывает сроки исполнения. Эти указания оформляется в виде резолюции на самом документе.
Направление на исполнение С резолюцией руководителя документ передается ответственному исполнителю под расписку в журнале регистрации входящих документов с проставлением исполнителем даты получения.
Контроль исполнения включает проверку исполнения документа с установлением промежуточных сроков и контактов с исполнителями. Документ находится в работе у исполнителя до окончательного выполнения резолюции руководителя.
Работа с исходящими документами. В процессе движения исходящих документов выполняются следующие операции:
1. Проект исходящего документа составляется ответственным исполнителем по поручению руководителя. Исходящие документы составляются в 2х экземплярах (кроме факсов – 1 экземпляр).
2. Проверка правильности оформления исходящего документа осуществляется секретарем-референтом или работником службы делопроизводства. В случае ошибок в оформлении документа он возвращается исполнителю на доработку.
3. Согласование проекта документа
4. Подписание документа руководителем или утверждение
5. Регистрация в «Журнале регистрации исходящих документов».
6. Отправка документа адресату
7. Подшивка документа в дело.Второй экземпляр отправленного письма (единственный экземпляр факса) подшивается в дело с исходящей перепиской.
Работа с внутренними документами. На этапах подготовки и оформления порядок работы с внутренними документами такой же, как и с исходящими:
Составление проекта документа исполнителем, Проверка правильности оформления проекта документа, Согласование проекта документа, Подписание документа руководителем или утверждение, Регистрация (при повышенных требованиях к обеспечению сохранности документов или при больших объемах документов).
На этапах исполнения и завершения работ с внутренними документами порядок операций такой же, как с входящими документами: Передача документа исполнителю (копирование документа при наличии нескольких исполнителей), Контроль исполнения документа, Исполнение документа, Проставление отметки об исполнении, Подшивка исполненного документа в дело.
Общими для всех групп являются следующие операции:
Рассмотрение документов руководителем (подписание – для исходящих и внутренних, резолюция – для входящих);
Регистрация документов;
Передача документов исполнителям;
Контроль исполнения документов;
Исполнение документов;
Подшивка исполненных документов в дела;
Использование документов в справочно-информационных целях;
Подготовка документов к передаче в архив (или уничтожение документов, не имеющих научно-исторической ценности и практического значения).
Основные принципы работы с документами
Единый порядок составления и оформления документов и работы с ними;
Четкое разделение функций и обязанностей между работниками предприятия, исключающее дублирование документных операций;
Современное техническое оснащение делопроизводства (ПК, офисные программы, факсы, ксероксы, сканеры, электронная почта, средства малой оргтехники);
Целесообразность всех делопроизводственных операций (каждая работа с документами должна быть необходима для деятельности организации, оправдана конкретной целью);
Умелое сочетание ДОУ с бездокументным (составление документов только в том случае, когда это необходимо или установлено нормативными актами).