6 Оценка качества обслуживания на предприятиях сферы сервиса, методы оценки эффективности сервисной деятельности.

Сервисная деятельность – обслуживание клиентов в сфере услуг, (торговля, транспорт, коммунальные услуги, связь, банки, страхование).

Качество обслуживания в туризме и др. сферах услуг –так как услуга не сохраняема и невозвратна, то повлиять на качество обслуживания можно только в процессе обслуживания или до него, после – невозможно. В обслуживании невозможно приостановить или отозвать оказанную услугу. Проявленное невнимательное или грубое отношение нельзя вернуть, оно состоялось и определило последующее отношение клиента к данному предприятию и уровню обслуживания. Поэтому пред-ию необходимо иметь хорошо подготовленный персонал, владеющий навыками общения с людьми, знакомый с основами психологии и т.д. Развитие обслуживающей стороны бизнеса, развитие культуры обслуживания явл. главной задачей управления в индустрии гостеприимства. Культура обслуживания – умелое удовлетворение нужд клиента на всех уровнях бизнеса и на каждом рабочем месте.

Критерием оценки кач-ва обслуживания может служить степень удовлетв-ти клиента. Каждый сотрудник работает с целью «как можно лучше обслужить клиента». Сущ. программа «полное управление качеством» - процесс в кот. вовлекаются все организационные уровни пред-я для выявления ожидания гостей и определения лучшего способа удовлетворить их или превзойти. Основой таких программ явл. личная ответственность, прежде всего руководства.

Критерии качества выражаются через систему показателей, отражающих различные виды деят. по обслуживанию туристов. Общие требования к тур услугам в главе «проектирование тура» ГОСТ Р 50690-94 «Тур экскур. обслуживание. Тур услуги. Общие требования», где обязательные требование к любому туру: безопасность жизни, здоровья, и имущества граждан, охрана окруж. среды + еще соответствие назначению, точность и своевременность исполнения, комплексность, этичность обслуживающего персонала, комфортность, эстетичность и эргономичность. Кот. явл. основными при организации качества обслуживание туристов.

Система качества в туризме утверждена ГОСТом Р 50691-94 «Модель обеспечения качества услуг», устанавливающий основные требования к система обеспечения качества услуг в соответствии с межд. стандартами (ИСО) и обеспечивающий необходимые качества предоставляемых услуг. Обеспечение качества выглядит в виде уровней (с высшего): 1.общие направления качества; 2.внутрифирменые процедуры и ответственность; 3.рабочие инструкции; 4.статистические процессы, документированный контроль, виды, сроки отчетов, формы.

Предоставлять кач-ное обсл-ние значит:

-делать всегда столько, сколько от вас ожидают гости;

-превышать ожидания;

-предлагать альтернативы.

Кач-во предполагает соответствие предоставляемых услуг ожидаемым или установленным стандартам. Процесс формирования ожидания клиента по отношению к услуге – сугубо индивидуальный процесс, складывается в зависимости от настроения и др. Факторов (личные стандарты качества жизни, прошлый опыт, воспоминания). При этом у персонала и руководства свои ожидания и свой практический опыт предоставления услуг. Качество обслуживания достигает максимального уровня, если совпадают ожидания всех причастных к процессу обслуживания сторон: руководство получает прибыль, персонал – з/п, клиент удовлетворение.

Стандарт обслуживания – комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания, которые призваны гарантировать установленный уровень качества всех производимых операций. СО устанавливает стандартные критерии, по которым оценивается уровень обслуживания каждого клиента: время обслуживания, работа с жалобами и претензиями, наличие инфо материалов, время ответа по телефону, требования к внешнему виду сотрудников, требования по оформлению документов, бумаг, рекламной продукции.

Достаточно часто в качестве исходной информации при оценке степени удовлетворенности/неудовлетворенности потребителей ис­пользуются сведения о поступивших от них жалобах и претензиях. Ущерб для туристского предприятия может быть уменьшен в той степени, в которой оно эффективно удовлетворяет заявленные жа­лобы. Безусловно, не все потребители фиксируют свои претензии офици­ально. Поэтому в данной области необходимо проводить специаль­ные исследования. Исходя из результатов исследований поведения неудовлетворен­ных потребителей можно сделать три важных вывода:

1. Сама по себе жалоба не является негативным элементом, по­скольку клиент принимает проблему в той степени, в какой турист­ское предприятие дает ее удовлетворительное решение.

2. Жалобы являются важным источником информации, позво­ляющим лучше понять ожидания клиентов и воспринимаемое ими качество услуг.

3.Необходим активный поиск способов идентификации степе­ни удовлетворенности/неудовлетворенности клиентов.

Следовательно, простое использование жалоб — необходимое, но не всегда достаточное условие получения полной информации о степени неудовлетворенности потребителей. Отсюда возникает не­обходимость в прямом опросе потребителей и в формальном изме­рении степени удовлетворенности/неудовлетворенности.

Концептуальная модель, лежащая в основе изучения удовлетво­ренности/неудовлетворенности, предполагает проведение анализа в три этапа. Начинают с оценки степени интегральной удовлетворен­ности продуктом или фирмой. Затем оценивают удовлетворенность по отдельным показателям и их относительную важность. Для этого используется одна из шкал измерений, например 10-балльная, к ко­торой добавляют возможность ответа «не знаю» (А). Наконец, изме­ряют намерение совершивших повторную покупку.

Подобные опросы могут регулярно проводиться среди потреби­телей продуктов определенной фирмы. Наиболее целесообразно осу­ществлять опросы по телефону, а не по почте. Практика свидетель­ствует, что именно недовольные покупатели менее охотно отвечают на письменные запросы.

Др. показатели эффективности деятельности предприятия сервисной деятельности – прибыль и количество постоянных клиентов.