11.Окупаемость инновационных проектов.

Важн. критерием выгодности инвестиционного объекта явл. срок окупаемости инвестиций. Денежн. поток из кот. фирма осуществляет оплату используемых инвестиций предст. собой сумму чистой прибыли и амортизации. Т.обр. зная среднегодовую величину возврата инвестиц. капитала и общую величину необходимых инвестиций можно определить срок окупаемости. Необх. учитывать, что величина амортизац-го фонда явл. частью собственного капитала, кот. можно инвестировать на покупку нового оборудования, технологических линий, но не на выплату денежн. средств внешним кредиторам. В связи с этим выплаты инвестиций осущ-ся из чистой среднегодовой прибыли, тогда срок окупаемости будет определяться как отношение объёма инвестиций к среднегодовой прибыли. Данная формула используется в случае, когда прибыль поступает равномерными долями по годам. Если планируемые поступления прибыли не равномерны по годам, то срок окупаемости определяют по сумме планируемых поступлений прибыли за кажд. период до соблюдения условий равенства суммы прибыли нарастающим итогом величине требуемых инвестиций.

Вопросы по предмету: «Сервисная деятельность»

1. Сервисная деятельность как основной процесс в индустрии гостеприимства. Виды сервиса

Процесс оказания услуг клиентам, подготовка к нему, восприятие услуг клиентами и их впечатление от обслуживания представляет собой «комплекс взаимосвязанных элементов, каждый из которых влияет на конечный результат работы предприятий в индустрии гостеприимства». Этот комплекс можно представить в виде модели - «Лестницы гостеприимства».

Продукт - Атмосфера - Обслуживание - Фактор возврата

Продукт - это непосредственная суть услуги. Для гостиницы - это номер, набор услуг в нем. категория гостиницы; т.е. то, что входит в понятие проживания. Для турфирмы - это ассортимент услуг, входящих в тур (турпродукт). Основная задача турфирмы - правильно подобрать тур с учетом индивидуальных пожеланий клиента. А также подобрать комплекс услуг других предприятий-партнеров высокого качества и нужного количества.

Для полного удовлетворения потребностей клиента в индустрии гостеприимства хорошего продукта недостаточно. Атмосфера - это то. что оставляет у клиента ощущение уникальности, оригинальности от общения с предприятиями гостеприимства, индивидуальный облик предприятия.

Понятие атмосферы состоит из следующих элементов: Экстерьер - внешний вид здания, прилегающая территория, стоянка для машин, клумбы и т.д. Интерьер - декор помещения, система освещения, мебель, отопление, цветовая гамма, звуки, планировка помещения и т.д. Внешний вид сотрудников (швейцаров, портье, официантов, горничных, стюардесс, водителей и др.) Рабочее место сотрудника. Элементы имиджа фирмы (гостиница-замок, в гуще тропических деревьев, ресторан в пещере, под водой, на яхте и т.д.)

В последнее время издержки на эти цели резко возросли. Особенно важно заботиться о физическом окружении при оказании услуг, воздействующих на тело человека. В этом случае комфорт и безопасность клиента должны быть приоритетными при проектировании физического окружения. Следует учитывать время потребления услуги. Чем оно продолжительнее, тем физическое окружение важнее. Обстановка обслуживания влияет и на сервисных служащих.

3. Обслуживание - Это процесс предоставления услуг. Он состоит из четырех элементов:

1) покупателя услуги - главное звено. Восприятие им качества услуг и решение повторить ее покупку - зависит от восприятия им обслуживания

2) сервисного работника – он надеется на учтивость покупателей и ожидает от них выражения благодарности за оказанную услугу, т.к. у него есть необходимые знания и спец. Образование. Является лицом фирмы, его слова и действия воспринимаются как реализация политики организации. Одновременно он действует от имени покупателя и в его интересах. Это создает двойственное положение и здесь требуются навыки межличностного общения;

3) системы доставки услуг;

4) физического окружения.

Сервис – особый вид человеческой деятельности, который направлен на удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуг, востребованных отдельными людьми, соц.группами, организациями. Сервисная деятельность – обслуживание клиентов в сфере услуг, кот-я явл.большим сектором экономики (торговли, транспорта, коммунальные услуги, связи, банков, страхование). Культура обслуживания – умелое удовлетворение нужд клиента на всех уровнях бизнеса и на каждом рабочем месте. Каждый сотрудник работает с целью как можно лучше обслужить клиента.

В социально-культурной сфере ведущее место занимает услуга – любое мероприятие или выгода, кот-е одна сторона может предложить другой; работа, выполняемая для удовлетворения нужд и потребности клиентов, обладающая законченностью и имеющая опред. стоимость. 4 характеристики услуг: 1.неосязаемость (остается верить на слово); 2.неотьемлемость от источника; 3. непостоянство качества (качество колеблется в широких пределах в зависимости от поставщиков, от времени и места их оказания); 4.несохраняемость (нельзя складировать), услуга ценна только в опред. время и опред. месте. Не сохранность порождает понятие сезонности и пикового спроса (если мощности пред-я заняты более чем на 80%).

Качество услуги – ее способность удовлетворить потребности клиентов.

Виды сервиса: 1.по времени осуществления: а)допродажный - направленный на потенциального покупателя в период выбора продукта (бесплатного: реклама, инфор. материалы о свойствах товара); б)послепродажный: гарантийный – бесплатный сервис в период гарантийного срока установленного производителем; послегарантийный – платный после гарантийного срока. 2.по содержанию работ: а) жесткий – это обязательный, услуги связаны с поддержанием работоспособности и безотказности заданных параметров работы товаров; б) мягкий – комплекс интеллектуальных услуг, связанных с эффективной эксплуатацией товара у данного потребителя, и расширение полезности товара для него (обучение/переобучение персонала, модернизация изделия, замена товара на более совершенный) по желанию производителя.

- Бытовое обслуживание – необходимо, чтобы высвободить у людей время (швейная, химчистка, прачечная).

- Сервис гостеприим-ва – (в гост-це, ресторане, фотоателье) – предназначен для комфортного существования гостя, «берем на себя проблемы гостя».

- Информац-й сер-с – обеспечивает познавательную деятельность, образование, СМИ;

- Финанс-й сер-с – банковские услуги, кредитные учреждения.

Также виды сервиса отличаются объектом, на кот-й они направлены: - на вещи или на клиента; с присутствием клиента или без присут-я клиента.