- •Вопросы по предмету: «Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме»
- •1 Функции, методы, виды и объекты менеджмента в туристской организации.
- •2. Внутренняя и внешняя среда туристской организации.
- •3. Механические и органические организационные структуры управления в туристской организации.
- •4. Мотивационные основы управления в туристской организации.
- •5. Контроль в туристской организации.
- •6. Современные методы принятия решений в туристской организации.
- •Условия эффективности управленческих решений
- •Вопросы по предмету: «Экономика и предпринимательство» (часть 1)
- •1. Место и роль социально-культурного сервиса и туризма в национальной экономике.
- •2. Экономические особенности функционирования предприятий социально-культурного сервиса и туризма. Понятие дестинации в туризме.
- •3. Экономическая и социальная эффективность туризма.
- •4. Общая характеристика туристского рынка. Факторы спроса и предложения на туристские услуги.
- •5. Основные направления туристской политики в Российской Федерации.
- •Вопросы по предмету: «Экономика туристского предприятия»
- •1. Затраты предприятий и себестоимость. Понятие о составе затрат, включаемых в себестоимость. Основные элементы себестоимости.
- •2. Методика расчета себестоимости турпакета туроператорских фирм.
- •3. Методика расчета себестоимости экскурсий туристско-экскурсионных фирм.
- •4. Методика расчета себестоимости койко-дня (одной ночевки) гостиничных и санаторно-курортных предприятий.
- •5 Методика составления калькуляции блюд на предприятиях питания.
- •6. Основные принципы, формы и системы оплаты труда персонала на предприятиях скСиТ.
- •7. Формы и проблемы планирования и подбора кадров на предприятиях скСиТ. Проблемы текучести кадров.
- •8. Экономическая сущность основных фондов предприятий в туризме, показатели оценки их состояния и механизм воспроизводства.
- •9. Сущность, состав и структура оборотных средств предприятий в туризме, показатели эффективно управления оборотными средствами.
- •10. Экономическая природа и источники образования прибыли, ее распределение и использование. Рентабельность предприятий в туризме.
- •Вопросы по предмету: "Курортное дело"
- •1. Организация курортного оздоровления в рф, использование курортных факторов в условиях современного курорта.
- •2. Место и роль курортов в общей системе здравоохранения рф и туризма.
- •4. Курортный фонд рф, основные рекреационные зоны, особенности их функционирования.
- •5. Лечебно-оздоровительные местности и курорты, их специализация и профилизация, особенности деятельности различных типов курортов.
- •6. Рекреационно-реабилитационный потенциал приморских и континентальных курортов, общая характеристика возможности использования в новых экономических условиях.
- •7. Санаторно-курортные организации: общая характеристика и основные функции.
- •8. Природно-лечебные факторы Юга России, основные курорты, особенности функционирования.
- •Вопросы по предмету: «Связь с общественностью»
- •1. Сущность и значение pr в современном обществе. Цели и задачи pr.
- •2. Общая характеристика, функции специалиста по pr.
- •1.Сбор и анализ инф-ции включ. В себя:
- •2.Распространение инф-ции:
- •3. Целевые аудитории в pr: понятия, виды.
- •4. Управление информацией и конструирование новостей с позиций pr.
- •5. Формы подачи информационно-новостных материалов с позиций pr.
- •6 . Имидж фирмы и ее роль во внеценовой конкуренции.
- •Вопросы по предмету «Стандартизация и сертификация социально-культурных и туристских услуг»
- •1. Международное сотрудничество в области стандартизации и сертификация услуг. Международная организация по стандартизации (исо).
- •2. Система технического регулирования в России: принципы, цели, задачи, нормативные документы. Федеральный закон «о техническом регулировании».
- •3. Стандартизация как элемент системы технического регулирования: цели, принципы, задачи, нормативные документы, органы по стандартизации. Стандарты организаций.
- •4. Стандартизация и классификация туристских услуг. Основные стандарты на туристские услуги.
- •5. Добровольное подтверждение соответствия и конкурентоспособность услуг. Системы добровольной сертификации услуг, знаки соответствия.
- •6. Правила и схемы сертификация услуг.
- •7. Сертификация систем качества и стандарты исо серии 9000. Национальные премии в области качества услуг.
- •5 Основных разделов системы исо:
- •1. Сущность и классификация инноваций.
- •2. Сущность и классиф-я иннов-х проектов.
- •3.Источники финансир-ия инновационных программ, их классиф-я, осн. Формы финансир-я в скст.
- •9. Содержание разделов бизнес- плана: резюме и план маркетинга.
- •10. Содержание разделов бизнес- плана: план производства, организационный план, осн. Показатели финансового плана.
- •11.Окупаемость инновационных проектов.
- •Вопросы по предмету: «Сервисная деятельность»
- •1. Сервисная деятельность как основной процесс в индустрии гостеприимства. Виды сервиса
- •2. Место сферы услуг в современной экономике, классификация услуг и виды сервисной деятельности.
- •3. Персонал как важнейший фактор качества продаваемой услуги в индустрии гостеприимства, современные подходы к управлению персоналом.
- •4. Классификация потребителей, социально-культурные, национальные демографические и природно-климатические особенности обслуживания.
- •5. Обратная связь с потребителем как механизм контроля качества обслуживания, конфликты и жалобы клиентов в работе предприятий сферы услуг.
- •6 Оценка качества обслуживания на предприятиях сферы сервиса, методы оценки эффективности сервисной деятельности.
- •Вопросы по предмету: «Маркетинг в социально-культурном сервисе и туризме»
- •1. Особенности комплекса маркетинга в социально-культурном сервисе и туризме: микс 4-х и 7-ми «пи». Сбытовой и маркетинговый подходы. Цели маркетинга. Основные принципы и функции маркетинга.
- •2. Внешняя макросреда маркетинга и ее структура Цели, задачи и методы анализа макросреды.
- •3. Внутренняя среда маркетинга. Оценка сильных и слабых сторон деятельности предприятия. Матрица swot.
- •4.Сегментирование рынка в маркетинге: методы, критерии, стратегии охвата рынка.
- •5. Конкурентоспособность туристского продукта. Сущность, методы анализа, показатели оценки.
- •6. Ценовая политика. Определение цены. Виды цен. Методы ценообразования. Основные ценовые стратегии. Диверсификация цен.
- •7. Сбытовая политика туристского предприятия. Виды, функции каналов сбыта. Вертикальные (договорные) маркетинговые системы сбыта.
- •8. Маркетинговые исследования. Цели и задачи исследований. Методы маркетинговых исследований.
- •Вопросы по предмету: "Реклама в социально-культурном сервисе и туризме"
- •1. Сущность, роль, значение и функции рекламы в скСиТ.
- •2. Особенности рекламы услуг скСиТ.
- •3. Современный рекламный процесс. Функции субъектов рекламной деятельности.
- •4. Основные средства системы маркетинговых коммуникаций (смк).
- •5. Синтетические средства маркетинговых коммуникаций.
- •6. Рекламные обращения. Характеристика моделей построения рекламных обращений.
- •7. Психологические особенности восприятия рекламы.
- •8. Рекламная кампания, бюджет рекламной кампании.
- •9. Оценка эффективности рекламной кампании.
- •Вопросы по предмету: «Экскурсионно-выставочная работа»
- •1. Экскурсионно-выставочная работа как главная форма организации культурно-просветительного туризма и составная часть комплексной туруслуги.
- •2. Классификация выставочно-ярмарочных мероприятий. Крупнейшие выставочные центры рф и стран снг.
- •3. Основные принципы и методы построения выставочной экспозиции. Организационная работа по созданию и обеспечению функции выставки.
- •4. Маркетинговые функции выставок, крупнейшие туристские выставки в рф и за рубежом.
- •5. Экскурсионная деятельность как составная часть, определяющая гуманитарное значение туризма в жизни общества.
- •6. Сущность, признаки и классификация экскурсий. Основные экскурсионные объекты курортов Краснодарского края.
- •7. Технология разработки новой экскурсии. Роль экскурсионной тематики в обеспечении конкурентоспособности туристского предприятия.
- •Вопросы по предмету: «Человек и его потребности»
- •1. Человек как предмет познания. Биологическая и социальная природа человека
- •2. Потребности как предпосылка и продукт деятельности людей.
- •3. Сущность и классификация потребностей.
- •4. Взаимосвязь потребностей и мотивов. Мотивация и модель поведения потребителей.
- •5. Рекреационные потребности и мотивы. Систематизация туристских мотиваций.
- •6. Общая модель поведения потребителей. Типы потребителей туристского продукта и их общая характеристика
- •7. Факторы потребительского выбора: демографические, личностные, социальные, культурные, этнические, географические и другие.
- •Вопросы по предмету «Техника и технология скСиТ»
- •1. Научно-технический прогресс и его влияние на развитие туристской отрасли.
- •2. Архитектура в имидже гостиниц. Архитектурно-планировочное решение гостиничных, туристских и санаторно-курортных комплексах.
- •3. Состав основных помещений ресторанного предприятия, нормы площадей.
- •4. Планировочное решение клубов, кинотеатров, дискотек, ночных клубов. Нормы площадей.
- •Вопросы по предмету «Профессиональная этика и этикет»
- •1. Понятие, сущность и принципы профессиональной этики.
- •2. Понятие, сущность, принципы делового этикета.
- •3. Этикетная атрибутика.
- •4. Этикетные формы поведения на официальных встречах и приемах.
- •5. Корпоративная культура философия, этика этикет и имидж фирмы.
- •6. Этические качества необходимые работнику сферы обслуживания.
- •7. Этические нормы руководства коллективом. Этикет руководителя.
- •Вопросы по предмету «доу»
- •Требования к оформлению документов. Формуляр-образец, реквизиты, бланки.
- •2. Документационное обеспечение управления в туризме. Системы документации: организацнонно-правовая, распорядительная, информационно-справочная. Назначение. Функции
- •3. Документооборот в организации: параметры, пути совершенствования, технологии работы с входящими, исходящими и внутренними документами.
- •Вопросы по предмету: «Психодиагностика»
- •1. Научная психодиагностика и психологическая практика.
- •2. Психология общения. Вербальные и невербальные параметры диагностики психологических особенностей партнера по общению.
- •3. Экспрессия человека как психодиагностический параметр.
- •4. Психологические аспекты деструктивного общения.
- •5 Межличностное познание в общении.
- •6. Межличностные отношения в группе.
- •Вопросы по предмету: «Правовое обеспечение туризма»
- •1. Особенности правового регулирования туристской деятельности.
- •2. Правовые основы оказания туристских услуг.
- •3. Понятие и структура правового статуса Федерального агентства по туризму.
- •4. Правовое регулирование предпринимательской деятельности в сфере туризма.
- •5. Юридическая ответственность туристских организаций и индивидуальных предпринимателей за налоговые, административные и уголовные нарушения.
- •6. Особенности правовой охраны и защиты прав и законных интересов предпринимателей как субъектов туристской деятельности.
- •7. Правовые основы создания, реорганизации и ликвидации турфирм.
- •Вопросы по предмету: «Организация службы приема и размещения в туризме»
- •1. Системы классификации средств размещения в рф. Требования к гостиницам различных категорий
- •2. «Правила предоставления гостиничных услуг в рф» как документ, регулирующий взаимоотношения между гостиницей и клиентом.
- •3. Классификация гостиничных номеров в сфере международного туризма и на отечественном туристском рынке.
- •Классы:
- •4. Задачи и функции отдела бронирования отеля. Тарифная политика отелей в отношении различных групп клиентов.
- •5. Особенности подготовки номерного фонда, приема и размещения в гостинице групп туристов.
- •6. Требования к организации работы службы приема и размещения в гостинице, оборудование и технологические процессы.
- •Вопросы по предмету: «Организация службы питания в туристских и гостиничных комплексах»
- •1. Классификация предприятий питания в туристских комплексах.
- •2. Организация питания и обслуживание участников совещаний, конференций на предприятиях рекреационного комплекса.
- •3. Характеристика технологического процесса обслуживания, на предприятиях питания рекреационного комплекса.
- •4. Организация питания иностранных туристов в туриндустрии.
4. Основные средства системы маркетинговых коммуникаций (смк).
Систему маркетинговых коммуникаций (СМК) в наиболее общем виде можно определить как единый комплекс, объединяющий участников, каналы и приемы коммуникаций организации, направленный на установление и поддержание определенных, запланированных этой организацией взаимоотношений с адресатами коммуникаций в рамках достижения ее маркетинговых целей.
Являясь одним из важнейших элементов комплекса маркетинга, СМК в конечном счете способствует достижению маркетинговых и общефирменных целей фирмы. Главными в системе общефирменных целей, как известно, являются обеспечение устойчивого положения фирмы на рынке, осуществление стратегии ее роста, а также максимизация прибыли. Маркетинговые же цели реализуются в сфере покупательского поведения потребителя. Примерами таких целей могут служить: увеличение количества покупателей (расширение рынка), увеличение размера средней покупки, выход на качественно новые рынки (географические, новые сегменты и т. п.), позиционирование фирмы на конкретном рынке, перепозиционирование и др.
В свою очередь, цели маркетинговых коммуникаций образуют сложную иерархическую систему. Главная роль в ней принадлежит таким целям, как формирование спроса и стимулирование сбыта.
СМК может быть представлена как совокупность средств СМК, которые условно поделим на две группы: основные и синтетические. Основу структуры системы маркетинговых коммуникаций образуют четыре основных средства: реклама, паблик рилейшнз, стимулирование сбыта и прямой маркетинг.
К основным средствам маркетинговых коммуникаций могут быть отнесены:
реклама;
прямой маркетинг (в том числе персональные продажи);
паблик рилейшнз ( в том числе паблисити);
стимулирование сбыта (или сейлз промоушн
"Реклама - это платное, однонаправленное и неличное обращение, осуществляемое через средства массовой информации и другие виды связи, агитирующие в пользу какого-либо товара, марки, фирмы (какого-то дела, кандидата, правительства)" [14, с. 9].
Основные черты рекламы как одного из главных средств СМК:
Неличный характер.
Односторонняя направленность рекламного обращения от продавца к покупателю.
Неопределенность с точки зрения измерения эффекта рекламы.
Общественный характер.
Легкость определения спонсора, рекламодателя, субъекта, за чей счет и от чьего имени осуществляется реклама.
Пристрастность.
Броскость и способность к увещеванию.
В зависимости от целей, определяемых конкретной рыночной ситуацией, реклама может эффективно решать следующие задачи:
информирование (формирование осведомленности о новом товаре, конкретном событии, о фирме и т. п.);
увещевание (постепенное, последовательное формирование предпочтения, соответствующего восприятию потребителем образа фирмы и ее товаров; убеждение покупателя совершить покупку; поощрение факта покупки и т. д.);
напоминание (поддержание осведомленности, удержание в памяти потребителей информации о товаре в промежутках между покупками; напоминание, где можно купить данный товар) и другие задачи;
позиционирование (перепозициопирование) товара/фирмы-коммуникатора;
удержание покупателей, лояльных к рекламируемой марке;
создание "собственного лица" фирмы, которое отличалось бы от образов конкурентов.
При классификации рекламы используется множество критериев: по типу ее спонсора, инициатора коммуникации, в зависимости от типа целевой аудитории, в зависимости от размеров территории, охватываемой рекламной деятельностью, предмет рекламной коммуникации, стратегическая цель, которую преследует рекламная кампания, по характеру воздействия на аудиторию, в зависимости от используемых средств передачи рекламного обращения.
Прямой маркетинг представляет собой непосредственное интерактивное взаимодействие продавца/производителя и потребителя в процессе продажи конкретного товара. При этом покупателю отводится роль не пассивного объекта воздействия со стороны коммуникатора, а активного и полноправного участника делового диалога.
Планируемой ответной реакцией коммуникации директ-маркетинга является непосредственная покупка товара. Таким образом, прямой маркетинг может рассматриваться в двух основных аспектах: с одной стороны - это средство налаживания планируемых взаимоотношений с покупателем; с другой стороны - это непосредственное осуществление сбытовых операций, обеспечение необходимого предпродажного обслуживания и т. п.
Среди основных коммуникационных целей, эффективно достигаемых посредством средств ДМ, необходимо назвать:
привлечение внимания получателя;
удержание потребителя в сфере воздействия коммуникатора;
развитие долговременных личностных отношений с получателем;
стимулирование акта покупки и создание предпосылок многочисленных повторных покупок;
в некоторых случаях - изучение реакции потребителя на тот или иной товар (возможность непосредственного получения ценной маркетинговой информации).
Условно можно выделить следующие основные формы прямого маркетинга:
личная (персональная) продажа; директ-мейл-маркетинг; каталог-маркетинг; телефон-маркетинг; телемаркетинг; Интернет-маркетинг.
Стимулирование сбыта представляет собой систему краткосрочных побудительных мер и приемов, направленных на поощрение покупки или продажи товара и принимающих форму дополнительных льгот, удобств, экономии и т. п. Иными словами, покупатели или другие целевые аудитории, на которых направлены мероприятия сейлз промоушн, получают нечто бесплатно, или за меньшую цену, или с большими удобствами.
Обычно выделяют три типа адресатов мероприятий сейлз промоушн:
потребители;
торговые посредники;
собственный торговый персонал.
Мероприятия стимулирования сбыта, направленные на потребителя преследуют цели:
познакомить потребителя с новинкой;
"подтолкнуть" его к покупке;
увеличить количество товарных единиц, покупаемых одним покупателем;
поощрить приверженцев конкретной торговой марки и постоянных покупателей;
снизить временные колебания сбыта (сезонные, по дням недели, в течение дня) и др.
Паблик рилейшнз - формирование системы гармоничных коммуникаций организации с ее целевыми аудиториями на основе полной и объективной информированности в рамках достижения маркетинговых целей коммуникатора.
К основным направлениям практической реализации PR на уровне функционирования конкретной фирмы относятся:
формирование благоприятного общественного имиджа фирмы;
разработка системы приемов и методов, направленных на улучшение взаимопонимания между фирмой и ее многочисленными аудиториями;
реализация мер, направленных на устранение барьеров, препятствующих распространению информации о фирме, и излишних помех, возникающих в процессе коммуникации фирмы и ее аудиторий (вредные, ложные слухи и т. п.);
усиление влияния на получателей за счет снижения уровня недопонимания общественностью целей фирмы и путей их достижения;
разработка системы мер в конфликтных и кризисных ситуациях;
постоянное отслеживание ситуации, складывающейся в среде сотрудников самой фирмы, и разработка мер по ее контролю и оптимизации;
создание яркого индивидуального образа фирмы (отстройка от конкурентов) и др.
Имидж – управляемый процесс создания положительного, эмоционально устойчивого образа фирмы, где фирма выступает как органическое триединство: качество товара, известность торговой марки, авторитет руководителя.