Вопросы по предмету: «Технологии продвижения гостиничных услуг»

(29) 1. Внутренний маркетинг в гостиничном бизнесе. Организация службы маркетинга в гостиницах: функции, задачи.

Внутренний маркетинг - работа по обучению и мотивации работников гостиницы, нацеленная на повышение качества обслуживания клиентов, приобщение всех работников к маркетинговой деятельности.

Внутренний маркетинг включает в себя следующие моменты:

- контроль над соблюдением стандартов обслуживания;

- совершенствование маркетингового подхода к управлению кадрами;

- распространение маркетинговой информации среди служащих;

- введение системы поощрения и награждения.

- содействие созданию благоприятных финансово-экономических условий, разработка и реализация экономических механизмов, способствующих повышению прибыльности.

Методы тренингов и коучингов.

Тренинг (англ. training от train — обучать, воспитывать) — форма активного обучения, направленная на развитие знаний, умений и навыков и социальных установок.

Коучинг (англ. coaching — обучение, тренировки) — метод консалтинга и тренинга; от классических консалтинга и тренинга отличается тем, что коуч не даёт советов и жёстких рекомендаций, а ищет решения совместно с клиентом. Работа с коучем предполагает достижение определённой цели, новых, позитивно сформулированных результатов в жизни и работе.

Главная цель службы маркетинга в гостиницах – повышение загрузки гостиницы. Число сотрудников, как правило, составляет до 10 человек, 1-2 из которых занимаются маркетинговыми исследованиями, а остальные – менеджеры по продажам, которые занимаются поиском «оптовых» покупателей гостиничных услуг (турфирмы, крупные компании, к которым приезжает много клиентов и т.п.)

Функции службы маркетинга:

- определение сегмента, по которому гостиница будет иметь успех;

- составление профиля клиента - перечень признаков, характеризующих некоторого типичного усредненного клиента, в частности возраст, доход, национальность, род занятий, причина приезда, что ценит в гостиничном сервисе, привычки и т.д.;

- определение методов привлечения клиентов;

- организация рекламных кампаний;

-составление рекомендации руководству о том куда следует направлять инвестиции;

-подготовки для службы приема ежедневных прогнозов загрузки;

- анализ степени удовлетворенности клиентов услугами отеля;

- определение ценовой политики.

Задачи маркетинговой службы:

- определение сегмента, на котором гостиница сможет иметь наибольший успех;

- составление профиля клиента (перечень признаков, характеризующих некоторого «усредненного» типичного клиента) ;

- определение методов привлечения клиента;

- анализ удовлетворенности клиента услугами отеля;

- определение ценовой политики гостиницы;

- при любых нежелательных изменениях положения отеля на рынке гостиничных услуг анализ ранка, выяснение причин и предложение мер по улучшению положения отеля;

- реклама отеля в средствах массовой информации;

- анализ состояния отеля, выявление неиспользованных возможностей с целью повышения загрузки и увеличения доходов от всех источников.

(30) 2. Определение целевого рынка в гостиничном бизнесе. Недифференцированный и дифференцированный маркетинг. Деловой туризм как перспективный сегмент курортной гостиницы.

Определение перспективного целевого рынка является важным этапом управления маркетингом предприятия. Оно проводится в целях сосредоточения усилий на удовлетворении потребностей отобранных групп потребителей (рыночных сегментов) и включает:

• - сегментацию рынка, посредством которой достигается разделе­ние рынка на отдельные группы потребителей по определенным признакам;

- выбор целевого рынка, что дает возможность предприятию кон­центрировать усилия на удовлетворении потребностей определен­ных его сегментов;

- позиционирование продукта, обеспечивающее ему строго опреде­ленное и конкурентоспособное положение на рынке.

Сегментация рынка - деятельность по классификации потенциальных потребителей в соответствии с качественными и количественными особенностями их спроса.

Главная цель сегментации - обеспечить адресность разрабатываемому, выпускаемому и реализуемому товару, так как он не может отвечать запросам сразу всех потребителей.

Сегментация позволяет выявить целевые сег­менты рынка и разработать специально предназначенный для них комплекс маркетинга.

Дифференцированный маркетинг – это представление в нескольких параметрах рынка с разработкой определенного предложения для каждого из них.

При стратегии дифференцированного маркетинга предприятие стремится охватить достаточно большое количество сегментов рынка со специально для них разработанными товарами (с улучшенным качеством, специфическими сырьевыми материалами, особыми функциональными свойствами, оригинальным внешним оформлением — дизайном, упаковкой и т.д.) и специфической маркетинговой политикой.

Недифференцированный маркетинг (массовый) – это обращение к целому рынку тотчас с одними и теми же предложениями в противовес концентрации усилий на едином сегменте.

При стратегии недифференцированного маркетинга предприятие не учитывает различия между сегментами и рассматривает рынок как единое целое. Такая стратегия ориентирована прежде всего на нечто общее в потребностях покупателей, а не на их различия, т.е. товар должен подходить максимальному числу потребителей (практически всем).

Деловой туризм — это поездки сотрудников различных организаций-предприятий с рабочими деловыми целями, в это понятие входить также и организация различных корпоративных мероприятий.

В России специалисты вместо термина «деловой туризм» часто используют английскую аббревиатуру MICE (Meetings , Incentives, Conferences , Exhibitions - «деловые встречи, интенсив-туризм, конференции, выставки»).

Деловой туризм дает возможность знакомства с новыми технологиями, встречи с инвесторами, партнерами, поставщиками и потребителями товаров или услуг фирмы. Деловые поездки обеспечивают свежие идеи для развития бизнеса. Деловой туризм связан с развитием внешнеэкономических связей, стремлением использовать передовой опыт других стран и народов в создании духовных и материальных ценностей, что способствует расширению международных контактов среди представителей научных кругов разных держав.

"Инсентив туры", давно практикуемые за рубежом и пользующиеся все большей популярностью в России, предполагают не только корпоративный отдых как форму поощрения, но и решение такой важной задачи внутрифирменного управления как сплочение членов трудового коллектива или партнеров по бизнесу, формирование из них единой команды, нацеленной на решение общих задач. Это является важным конкурентным преимуществом для любой компании.

В последние десятилетия в мире активный деловой (корпоративный) туризм является основным перспективным сегментом туристического рынка, а туризм, на настоящий момент это, пожалуй, самая динамично развивающаяся, высокорентабельная отрасль мировой экономики.

(31) 3. Управление качеством обслуживания в сфере гостиничных услуг. Связь маркетинга и качества.

Управление качеством услуг в гостиничной сфере — это одна из составляющих механизма управления, способ организации деятельности гостиничного предприятия.

Управление качеством услуг охватывает корректировки отношений между участниками процесса предоставления услуг, между предприятием и потребителями услуг, формами и методами воздействия на процесс производства и реализации услуг, организационной структурой управления и условиями стимулирования персонала.

Целью управления качеством гостиничных услуг является совершенствование форм и методов процесса управления, направленного на улучшение качества и обеспечение устойчивого конкурентного статуса предприятия.

Управление качеством услуг должно предусматривать изучение рынка услуг гостеприимства, проведения маркетинговых исследований в соответствии с которыми улучшение качества гостиничных услуг должно осуществляться в соответствии потребностей потребителей.

Принципами управления качеством на основе внедрения системы качества является:

- Ответственность руководства за формирование политики в области качества услуг и обеспечения удовлетворения потребностей потребителей;

- На внедрение системы качества и выполнении определенных задач в области качества руководство должно обеспечить необходимые ресурсы (квалифицированные трудовые и материально-технические ресурсы);

- Гостиничное предприятие для осуществления процесса оказания услуг должно разработать, документально оформить, внедрить и обеспечить действенность системы качества для реализации поставленных задач;

- Между потребителями гостиничных услуг и работниками гостиницы должна быть налажена эффективное взаимодействие, ориентирована на определение процесса управления качеством услуг и структуры системы качества.

Качество и маркетинг

Любое предприятие сталкивается с проблемами создания и реализации на рынке своей продукции или услуг. Для их решения приходится планировать и осуществлять различные мероприятия, среди которых очень важное место занимает маркетинг.

Одним из наиболее эффективных путей решения таких проблем является внедрение и использование методов и средств обеспечения качества и управления им, предписанных международными и отечественными стандартами.

Между маркетингом и качеством существует вполне однозначная связь. В соответствии с концепцией маркетинга удовлетворение потребностей осуществляется посредством обмена. Требуемое качество не может быть достигнуто только путем контроля уже готовой продукции. Оно должно обеспечиваться еще в процессе изучения рынка — до создания продукции, а также на всех последующих стадиях ее жизненного цикла. При этом качество закладывается по результатам маркетинговых исследований. Более того, документами Международной организации по стандартизации (ИСО, ISO) предусмотрено, что важным этапом жизненного цикла продукции является маркетинг, обеспечивающий ее постоянное развитие и совершенствование.

(32, 33) 4. Лизинг и синтезирование в современном гостиничном бизнесе. Система хозяйствования в гостиничной индустрии: франчайзинг и лизинг.

В гостиничном бизнесе существует 4 формы управления:

- Контракт на управление (предусматривает письменное соглашение, заключаемое между владельцем отеля и компанией или менеджером, специализирующихся в управлении такого типа предприятиями);

- Договор франчайзинга;

- Лизинг торговой марки, оборудования;

- Партнерство. Государственно-частное партнерство. Разработка бренда территории, в котором участвуют местная тур. администрация и представители бизнес и отрасли.

Лизинг — это инвестирование лизингодателем средств в приобретение определенного лизингополучателем имущества с целью передачи этого имущества лизингополучателю во временное платное пользование.

Принципиальное отличие лизинга от аренды заключается в том, что аренда предусматривает передачу в пользование собственного имущества арендодателя, которое стало временно или постоянно ненужным владельцу, а при условиях лизинга — имущество, которое специально приобретается лизингодателем для передачи в пользование.

Приобретение значительного распространения лизинга в мире предопределенно его существенными экономическими преимуществами. Для лизингополучателей лизинг, в первую очередь, обеспечивает условия для оперативного обновления основных производственных средств за счет получения в пользование нового современного оборудования (оборудование) без немедленной уплаты его полной стоимости и значительных разовых расходов.

Лизингодатель отвечает за страхование, наем персонала, поставки продуктов и маркетинговые исследования. За свою долю ответственности он получает большую часть чистого дохода из проданных номеров и предоставления дополнительных услуг.

Франчайзинг — такая организация бизнеса, когда компания осуществляет продажу бизнеса, предприниматель или компания осуществляет покупку бизнеса, т.е. приобретает готовый бизнес в виде права на продажу и/или производство продукта и услуг франчайзера, а также соответствующей бизнес-системы.

Франшиза - это продажа прав использования известной торговой марки другой компании.

Есть два варианта управления по франшизе:

- Покупка франшизы и управление собственными силами.

- Одновременная покупка франшизы и наем управляющей (аутсорсинговой) структуры. Как правило, второй вариант более эффективен для целей управления. Таким путем развивалась компания Marriott в России: владелец, покупая франшизу сети Marriott, одновременно нанял американскую управляющую компанию Interstate. Сложность управления по франшизе заключается в соблюдении всех сетевых стандартов.

В последние 15-20 лет данная форма управления стремительно развивается. Франчайзинг охватывает множество сфер деятельности, в том числе и средства размещении. 80% всех гостиничных предприятий в мире управляются договорами франчайзинга.

Наиболее успешными франчайзером в гостиничном бизнесе, несомненно, является Holiday Inn, в настоящее время по договору с этим оператором работает более чем 1 700 гостиниц. Hilton, Marriott, Best Western, Ramada Inn вот несколько других операторов, которые также очень успешно работают в этой области.

(34) 5. Перспективные направления продвижения гостиничных услуг.

Интернет-маркетинг приобретает для гостиничного бизнеса всё большее значение.

Продвижение с целью увеличения продаж турпродукта - это не просто реклама: данное понятие включает продвижение турпродукта в сети Интернет (внешний фактор) и работу над увеличением конверсии посетителей и покупателей (внутренний фактор). Это – работа над приведением сайта к «продающему» виду, чтобы посетитель совершил главное действие – купил.

По мнению экспертов, можно выделить наиболее эффективные методы продвижения в сети Интернет:

1) Продвижение в поисковых системах по целевым коммерческим запросам.

2) Контекстная реклама (напр. Яндекс. Директ).

3) Продвижение в соц. сетях (формирование положительного имиджа).

4) Реклама в соц. сетях.

5) Реклама на тематических площадках.

Менее эффективными методами считаются: вэбинары, виртуальные выставки-ярмарки, туристические поисковые системы, подписка на новости сайта,

Важнейшими категориями электронной коммерции на туристском рынке являются:

- В2В (business-to-business) – включает все уровни взаимодействия между профессиональными участниками рынка (туроператор – турагент, туроператор – объект размещений и т.д.).

- B2C (business-to-consumer) – розничная электронная торговля: интернет-склад, интернет-магазин.

Все современные сайты в сфере туризма создаются с инструментарием электронной коммерции, т.е. они включают системы поиска и подбора туров, он-лайн бронирования. Бюджет создания – от 100 тыс. до 3 млн. рублей.

Самыми популярными сайтами в сфере продвижения гостиничных услуг являются: www.rambler.ru, www.oktogo.ru, www.booking.com, www.tripadvisor.ru

Список перспективных интернет-ресурсов тур. направленности в Краснодарском крае, имеющих высокую посещаемость (не менее 1 тыс. уникальных посетителей в сутки): www.kurort.yuga.ru , www.tophotels.ru , www.zolotosochi.ru, www.turism.ru

Вопросы по предмету: «Управление бизнесом гостиничных комплексов»

(35) Планирование и бюджетирование в деятельности гостиничного предприятия.

Бюджетное управление дает руководителям более четко представление о своих целях, что в свою очередь заставляет корректировать бюджеты, увеличивая точность их исполнения. Система бюджетирования же обеспечивает взвешенное планирование финансовых ресурсов и мощную аналитическую поддержку управленческих решений. Бюджетирование является первым шагом к воплощению в жизнь стратегического плана компании. Реализация стратегии осуществляется через формулирование, анализ и принятие решений на основе различных инициатив, которые затем реализуются в виде инвестиционных проектов или мероприятий. Бюджет компании отражает эффективность реализации инициатив, для чего осуществляется бюджетирование с учетом различных вариантов (сценариев) развития. Бюджетное планирование - это процесс составления, рассмотрения, утверждения бюджетов в целом по предприятию, его структурным единицам, видам бизнеса. Бюджетное планирование базируется на двух методах: балансовом и технико-экономических расчетов (калькуляционных результатов). Для расчетов бюджетов по структурным единицам, выделяемым как центры финансовой ответственности, в основе лежит балансовый метод. При этом выделение в отдельную единицу планирования целесообразно по структурам, которые обеспечивают получение измеримого конечного результата (например, ресторан или парикмахерская в составе гостиничного комплекса). Планирование – это процесс разработки и принятия целевых установок в количественном и качественном выражении, а также определение путей их наиболее эффективного достижения. Финансовое планирование: - Позволяет выбирать наиболее эффективные пути развития предприятия; - Позволяет воплотить намеченные стратегические цели в конкретные финансовые показатели; - Дает возможность оценить эффективность деятельности предприятия; - Помогает рассчитывать и следить за использованием финансовых ресурсов; - Является инструментом для привлечения финансовых ресурсов. Основные задачи финансового планирования:

- Обеспечение необходимыми финансовыми ресурсами производственной, инвестиционной и финансовой деятельности; - Анализ взаимосвязи возможных решений о дивидендах, финансировании проектов, инвестициях и прогнозирование последствий данных решений; - Определение путей эффективного вложения капитала, оценка степени рациональности его использования; - Выявление внутрихозяйственных резервов увеличения прибыли за счет экономичного использования денежных средств; - Установление рациональных финансовых отношений с бюджетом, банками и контрагентами; - Соблюдение интересов акционеров и других инвесторов;

- Контроль за финансовым состоянием, платежеспособностью и кредитоспособностью предприятия в целом и центров финансовой ответственности, в частности. Весь процесс финансового планирования на предприятии можно разделить на несколько основных этапов: 1. Анализ финансовых показателей предыдущего периода посредством форм финансовой отчетности, содержащих информацию для расчета экономических показателей предприятия и составления прогноза форм отчетности на последующие периоды. 2. Подготовка основных прогнозных документов: - Прогнозного бухгалтерского баланса; - Отчета о прибылях и убытках; - Отчета о движении денежных средств. Текущее финансовое планирование или бюджетирование рассматривается как составная часть финансового планирования и представляет собой конкретизацию показателей перспективных планов. Бюджетирование представляет собой планирование, учет и контроль движения денежных средств, и анализ финансовых результатов конкретных направлений деятельности предприятия. Цель бюджетирования состоит в определении суммы и структуры расходов предприятия и его подразделений на конкретные цели и финансовое обеспечение их покрытия. В мировой практике под бюджетированием понимается элемент менеджмента, ориентированный на управление, представляющий собой методологию планирования, учета и контроля денежных средств и финансовых результатов. Бюджетирование можно представить как процесс анализа ранее принятых решений, посредствам которого предприятие оценивает целесообразность фактического использования активов. Бюджетирование как управленческая технология включает три важнейшие составные части:

- Технология бюджетирования, которая представляет собой виды и формы бюджетов, систему финансово-экономических показателей как основу построения бюджетов, порядок консолидации отдельных бюджетов в единый сводный бюджет; - Организация процесса бюджетирования, предусматривающая формирование финансовой структуры предприятия, посредством определения центров финансовой ответственности, бюджетного регламента, этапов бюджетного процесса, графика документооборота, системы внутренних нормативных документов;

- Информационные технологии, позволяющие не только разработать различные сценарии будущего финансового состояния предприятия, но и осуществить оперативный сбор, обработку и консолидацию фактических данных, необходимых для бюджетного контроля. Система бюджетирования представляет собой совокупность таких элементов как структура бюджетов, процедура формирования, согласования и утверждения бюджетов, контроль их фактического исполнения, нормативная база (нормы, нормативы, лимиты), типовые процедуры и механизмы принятия управленческих решений.

(36) Франчайзинг как концепция развития гостиничного бизнеса.

Франчайзинг — такая организация бизнеса, когда компания осуществляет продажу бизнеса, предприниматель или компания осуществляет покупку бизнеса, т.е. приобретает готовый бизнес в виде права на продажу и/или производство продукта и услуг франчайзера, а также соответствующей бизнес-системы.

Франчайзер — физическое или юридическое лицо, предлагающее на продажу соглашения на условиях франшизы и обеспечивающее со своей стороны выполнение условий такого соглашения.

Франчайзи — физическое или юридическое лицо, действующее в соответствии с приобретенной франшизой.

Франшиза — готовый бизнес в виде франчайзингового пакета, который франчайзер продает франчайзи. Иногда франшизой называют также предприятие, которое работает по системе франчайзинга.

Франчайзинговый договор — договор, по которому одна сторона передает другой стороне за соответствующую плату и на определенный или неопределенный срок права на использование фирменного наименования, на коммерческую информацию, товарный знак, знак обслуживания и т.д. Сторонами по договору коммерческой концессии могут быть юридические и физические лица, зарегистрированные в качестве индивидуальных предпринимателей.

Существует несколько вариантов сотрудничества между франчайзинговой сетью и гостиницей, различающихся взаимными обязательствами.

Франшизная гостиница может управляться самостоятельно, без непосредственного контроля со стороны администрации цепи. В договоре франшизы администрация цепи предоставляет франшизной гостинице право на использование символа, ноу-хау и системных структур цепи, а франшизная гостиница обязана оплатить эти права путем первоначального взноса за франчайзинг и периодических платежей.

Франчайзинговый договор по продаже лицензии на использование торговой марки и прав на участие в системах сбыта и маркетинга сети считается одним из наиболее успешных в мировой практике, «Националь», «Виноградове» и др.). При этом оператор не управляет гостиницами и не изменяется собственник. Так, московские отели «Marriott» управляются американской компанией «Interstate», a «Националь» остается муниципальным предприятием.

(37) Техника «активных продаж» в гостиничном бизнесе.

Активные продажи ― это оказание влияния на картину мира клиента для создания в его мыслях (голове) и эмоциях (сердце) предвкушения удовлетворения потребностей с целью обмена продукта продавца на деньги клиента, с получением максимальной выгоды клиентом и максимальной прибыли продавцом.

Но, как пишут в социальных сетях, долго думать опасно ― можно привыкнуть. Так что продолжим. Есть такая классная формула ― AIDA. Расшифрую.

Сначала необходимо привлечь Внимание (Attention)!

Затем создать Интерес (Interest)!

Потом стимулировать Желание (Desire)!

И привести взаимодействие к Действию (Action)!

Как делать активные продажи, используя 15 технических приемов продаж

1. Окружайте вниманием осторожно, располагайте к себе, сближайтесь с клиентом.  Если Вы наброситесь на покупателя и сходу забросаете его навязчивыми вопросами, он тут же сбежит от вас.

2. Узнайте чего он хочет. Убедите его, что Вы знаете, чего он хочет. Предложите ему то, что он хочет.

3. .Направляйте покупателя в нужном вам направлении. Слушайте, наблюдайте, используйте сомнения и возражения клиента для того, чтобы узнать еще больше его вкусы и предпочтения, чтобы проще было его вести в нужном вам направлении.

4. Когда человек знает, чего хочет он уже мотивирован и не стоит его мотивировать более.

5. Что для вашего клиента важнее всего? Если Вы получите ответ на это вопрос, Вы получите доступ к его бумажнику. Но только в том случае, если обеспечите ему это своим предложением.

6. Что ему больше всего НЕ нравится? Второй ключевой момент вашего предложения. К нему следует отнестись с особым вниманием. Чутко реагируйте на эмоциональные потребности клиента.

7. Если он говорит, я подумаю, соглашайтесь, но с оговоркой. 

8. Эмоциональная привязка — бренд. Та или иная торговая марка производителя очень сильная эмоциональная привязка. Если Вы знаете, предпочтения своего покупателя, это уже половина дела.

9. Хотите что-нибудь ещё? Когда человек впадает в покупательный транс, очень уместным будет его спросить: «А не хочет ли он еще чего-нибудь?»

10. Людям нравится быть важными. 

11. Тонко подводите к вариантам выбора. Предлагайте варианты с учетом вкусов и предпочтений вашего клиента, руководствуясь уже имеющейся у вас информацией.

12. Чем больше вариантов решения проблем, тем лучше. Но клиенту нужно помочь, т.е. направить его, подсказать аргументировано. Случается, когда нет того, что идеально устраивало бы вашего клиента.

13. Две вещи, которые важно помнить всегда : первое — клиент платит деньги, второе — что он за них получает? Дайте клиенту понять, что он получает гораздо больше, чем платит, обоснуйте это, конечно же косвенно.

14. 95% наших мыслей подсознательны. Мы не осознаем, что делаем. Покупки мы делаем под влиянием эмоций, а судим о вещах логически. Будьте максимально логичны в изложении вашего предложения покупки той или иной вещи. Если логика хромает, образуется вакуум, который заполнить сложно. А это в свою очередь порождает ряд сомнений, тревог и недоверие покупателя.

Обучение. Проведите небольшую демонстрацию предлагаемой продукции, покажите ее в деле, дайте мастер-класс по применению, научите пользоваться.

(38) Управление доходами гостиничного предприятия.

Управление доходностью гостиничного предприятия возможно с помощью использования инструментов, основные характеристики которых приведены далее.

Дифференцированное ценообразование гостиницы предусматривает использование различных тарифов для разных сегментов потребителей. Как правило, максимальная базовая цена устанавливается для клиентов, осуществляющих покупку услуг «от стойки» без предварительного бронирования, остальные тарифы зависят от складывающегося соотношения «спрос — предложение». Оптимизация цены может осуществляться на основе сопоставления двух так называемых «профилей бронирования», которые соответственно характеризуют среднестатистическое количество бронирований за каждый интервал времени до фактической даты и количество бронирований на фактическую дату. В случае расхождения этих кривых должны приниматься меры по ценовому регулированию количества бронирований;

Система распределения квот для сбытовых партнеров гостиницы. В настоящее время, когда в большинстве гостиниц отсутствует возможность бронирования и подтверждения номеров в режиме «он-лайн», туроператоры и другие посреднические организации вынуждены брать квоты для своих клиентов, неся при этом финансовые или иные обязательства. Предварительное распределение квот по фиксированным ценам ограничивает возможности менеджмента отеля изменять предложение, следуя за изменениями спроса. Таким образом, формируя предложение по квотам, необходимо точное прогнозирование рыночной ситуации, в противном случае, при высоком спросе, гостиница понесет убытки. Управление квотами требует от менеджмента гостиницы проявления тактичного и уважительного отношения к своим партнерам, чтобы сохранить хорошие деловые отношения и репутацию надежного поставщика услуг. С развитием системы автоматического бронирования потребность в использовании квот отпадет;

Сохранение части гостиничного фонда для осуществления поздних бронирований и продаж «от стойки».Часть клиентов гостиницы может осуществлять бронирование мест в последний момент или вообще обойтись без бронирования. Очевидно, что эта категория обладает максимальной заинтересованностью в получении услуги и наименее чувствительна к размеру цены. Таким образом, предоставление услуг подобным клиентам принесет максимальный доход гостиничному предприятию.

Использование штрафов за поздние отмены бронирований и неприезд туристов.

В случае незаселения забронированного номера или поздней отмены бронирования, отель несет убытки, поэтому он вправе их компенсировать за счет неприехавшего гостя, вводя штрафные санкции. Размер подобных штрафов определяется исходя из остроты ситуации, но во многих случаях он тем больше, чем ниже была стоимость номера, установленная для этой категории клиентов.

Избыточное бронирование или overbooking. Для предотвращения возможных убытков, возникающих при непродаже номеров всвязи с поздней отменой бронирования или неприездом гостей, отель может осуществлять бронирование сверх того количества номеров, которым он в действительности располагает. При этом риск непродажи номера значительно снижается, однако существует риск приезда всех гостей, забронировавших номер. В таких случаях менеджмент отеля должен сделать все возможное, чтобы успокоить гостя, предоставить ему альтернативное размещение и различные компенсации.

Остановка продаж номеров (stop-sale) Данный инструмент применяется в случае, когда гостиница располагает номерами различной ценовой категории. Для стимулирования продаж более дорогих номеров, менеджмент отеля может остановить продажи номеров базовой категории. Также, в случае заключения долгосрочных договоров с корпоративными клиентами, гостиница может гарантировать только предоставление номеров, без указания категории. Таким образом менеджмент отеля может повысить среднюю стоимость продаваемых номеров.

Выравнивание загрузки номеров в периоды, граничащие с периодом высокого спроса. Такая техника осуществляется с помощью подтверждения бронирований на более длительный срок, чем период высокой загрузки. Например, при повышенном спросе только в будние дни, отель принимает бронирование на эти дни при условии, если срок проживания распространяется на и выходные.

Отмена обязательства подтверждения контрактной цены до последнего номера

Как правило, при заключении долгосрочных контрактов с корпоративными клиентами, гостиница берет на себя обязательство подтверждать контрактную низкую цену до продажи последнего номера. Это обязательство гостиница выполняет даже при высоком спросе и возможности продажи этих номеров по более высокой цене. Поэтому для получения более высокой прибыли при заключении контрактов менеджменту отеля следует предусмотреть возможность прекращения продаж корпоративным клиентам и предложение этих номеров в открытой продаже по более высокой цене.

Предложение номеров повышенной ценовой категории

Персонал отеля может предлагать гостю, осуществляющему покупку услуг «от стойки», занять номер более высокой категории, чем он запрашивает. Следует отметить, что подобная продажа требует от сотрудников отеля специальных навыков, позволяющих действовать предельно деликатно, чтобы избежать негативной реакции гостя.

Вопросы по предмету: «Корпоративная культура в гостиничном бизнесе»

(46) Характеристика элементов корпоративной культуры гостиничных предприятий: Миссия, Видение, Ценности.

Понятие «корпоративная культура» в настоящее время имеет несколько значений и формулировок. Корпоративная культура представляет собой идеи, взгляды, основополагающие ценности, которые используют в своей деятельности члены организации. Корпоративная культура определяет стиль, манеру поведения и общения персонала с клиентами, а также активность сотрудников. Поэтому неправильно считать, что корпоративная культура является определенным набором признаков, например таких как униформа.

Корпоративная культура – это совокупность ценностей, идей, норм и правил, принятых на предприятии.

Миссия рассматривается как сформулированное утверждение относительно того, для чего или по какой причине существует организация, т. е. миссия понимается как утверждение, раскрывающее смысл существования организации, в котором проявляется отличие данной организации от ей подобных.

Цели миссии — это видение того, что из себя должна представлять организация или за что она должна бороться. В них должны быть отражены интересы всех групп влияния или различных групп людей, так или иначе связанных с деятельностью организации и вовлеченных в процесс ее функционирования.

Например, миссия гостиничной компании "Марриот" формулируется следующим образом: "Мы стремимся быть лучшими в мире по обеспечению пребывания и пищей наших клиентов путем поощрения персонала предоставлять клиентам необыкновенные услуги и соблюдать интересы акционеров".

Наше видение

В какой бы роли мы не выступали – работодателя, поставщика, партнера или объекта инвестирования – мы хотим быть лучшей компанией в нашей отрасли, которая обеспечивает долгосрочный и устойчивый рост прибыли.

Наши ценности

• Мы – это группа сотрудников по всему миру, которые...

• поступают честно,

• относятся друг к другу с уважением,

• приветствуют многообразие и

• ведут себя, как сознательные граждане общества, в котором они живут и работают.

Примеры: Работа единой командой

Уважение к личности

Предложение оптимальных решений на основе всестороннего анализа

Честность и прямота в отношениях

Социальная ответственность

Добросовестность и порядочность превыше всего

(47) Управление конфликтными ситуациями в гостиничном бизнесе.

Для сглаживания конфликтных ситуаций каждому работнику гостиничного и туристического предприятия следует иметь определенные теоретические знания о способах разрешения споров, а также практические умения поведения в конфликтных ситуациях.

Выделяют четыре типа конфликтов: межличностный, конфликт между личностью и группой, межгрупповой, внутриличностный. Самый известный тип конфликта – межличностный. Обычно это борьба между руководителями за их ограниченные возможности. Также межличностный конфликт может возникать между людьми, у которых разные нравы. Участником внутриличностного конфликта является не человек, а разные психологические факторы внутреннего мира личности. Этот тип конфликта происходит тогда, когда к одному человеку предъявляются разные запросы. К примеру, руководитель может потребовать, чтобы работник постоянно находился в офисе данной турфирмы и работал с клиентами на месте. В другое время он уже проявляет раздраженность тем, что его помощник тратит много времени на клиентов и не занимается иной деятельностью на работе. Внутриличностный конфликт может проявиться и из-за того, что требования на предприятии не согласуются с интересами работника.

В неформальных группах существуют свои правила поведения и общения. Если личность занимает позицию, которая не соответствует позиции данной группы, то возникает конфликт между личностью и группой. Межгрупповой конфликт может произойти тогда, когда на предприятии формальные и неформальные группы начинают ссориться между собой, прибегая к разным способам поведения.

Существует пять способов поведения в конфликтных ситуациях: конкуренция, приспособление, компромисс, избегание, сотрудничество.

Конкуренция – такая позиция в конфликте, где человек старается достичь удовлетворения собственных интересов, при этом причиняя вред интересам другого.

Приспособление – это такая позиция человека, при котором участник конфликта готов разными способами пожертвовать своими интересами ради интересов другого, чтобы не создавать конкуренцию.

Избегание – позиция человека, пытающего постоянно избегать из конфликтной ситуации.

Компромисс – частичное удовлетворение интересов обеих сторон конфликта.

Сотрудничество - Это стратегия подразумевает в себе, чтобы все участники конфликта оказались в выигрышном положении. Они учитывают свои интересы и позиции, но и стремятся, чтобы и другая сторона оказалась удовлетворённой.

Вопросы по предмету: «Материально-техническая база гостиничных предприятий»

(48) Функциональные схемы проектирования и строительства гостиничных комплексов

Электроснабжение электрических установок в гостиницах осуществляется

внутренними электрическими сетями. Электрической сетью называется совокупность подстанций и линий различных напряжений, предназначенных для передачи и распределения электроэнергии внутри одного или нескольких зданий и сооружений. Электрические сети гостиниц должны быть рассчитаны на питание: • электрического освещения: внутреннего, наружного, рекламного, витрин, фасадов, световых указателей, знаков безопасности и др.; • инженерного оборудования: насосного, вентиляционного, лифтового, калориферов, кондиционеров, электрооборудования котельных и др.; • электрооборудования ремонтных мастерских; • технологического электрооборудования: торгового, холодильного, кухонного, прачечного, уборочного, оборудования химчисток, парикмахерских и др.; • электробытовых приборов;

• оборудования телекоммуникационных, компьютерных, телефонных систем, систем безопасности, жизнеобеспечения, сервиса. При проектировании, монтаже и эксплуатации электроустановок в

Гостиницах следует руководствоваться Правилами устройства электроустановок, утвержденными Министерством топлива и энергетики РФ. В гостиницах, как и в жилых зданиях, в целях наибольшего обеспечения безопасности гостей и обслуживающего персонала принимается напряжение трехфазного тока для силовой сети 380 В. Для питания осветительных установок, электроприборов и электрооборудования применяется напряжение 220 В. Крупные и средние гостиничные предприятия имеют собственные трансформаторные подстанции, а остальные снабжаются электроэнергией от подстанций соседних зданий. Расположение трансформаторных подстанций должно предусматривать возможность круглосуточного доступа в них специального персонала.

Электропроводку в зданиях гостиниц выполняют сменяемой: скрыто - в

каналах строительных конструкций, замоноличенных трубах или открыто – в электротехнических плинтусах, коробках и др. В технических этажах, подпольях, неотапливаемых подвалах, чердаках, вентиляционных камерах, сырых и особо опасных помещениях проводку рекомендуется выполнять открыто. К скрытой электропроводке относятся также электросети, прокладываемые за подвесными потолками и в перегородках.

Аварийное освещение подразделяется на освещение безопасности и

эвакуационное. Аварийное освещение включается автоматически при аварии рабочего освещения. Аварийное освещение безопасности необходимо в случае, если внезапное отключение рабочего освещения и связанное с этим нарушение нормального обслуживания оборудования и механизмов может вызвать взрыв, пожар, отравление людей; нарушение работы таких объектов, как узлы радиопередачи, телевидение, диспетчерские пункты, насосные установки водоснабжения,

помещения дежурных постов, пункты управления канализацией, теплофикацией, вентиляцией и кондиционированием воздуха; травматизм; нарушение нормального обслуживания гостей.

76