(103) 6. Этические качества необходимые работнику сферы обслуживания.

Работники сферы обслуживания,явл визитной картой предприятия. Их профессиональные знания и опыт оказывают влияние на репутацию фирмы Работник должен чувствовать ответственность, беречь ее честь. Требуется постоянно самосовершенствоваться. Вырабатывать моральные привычки, навыки.суждения, которые будут регулировать его отношения с людьми.

Работник сферы обслуживания обязан обладать определенными качествами, без которых не возможна деятельность организации. Наиболее важным качеством является - доброжелательность, надежность, внимание, дружеское отношение.

Есть определенные законы, как обслуживать клиента и продавать товар. Они основаны на технике привлечения внимания клиента, способности удержать его внимание, на различных способах показать товар «лицом», на умении общаться без навязчивости. Работающие в области сферы услуг, знают, что самое главное- это первое впечатление произведенное на клиента. Исследователи утверждают, что на формирование благоприятного впечатления у работника есть только 40 секунд. За такое короткое время он должен расположить к себе людей.

Персоналу следует: 1.естественно улыбаться; 2.сразу знакомиться с клиентом, представится (бейдж); 3.неподдельное внимание; 4.смотреть в глаза; 5.когда возможно, называть клиента по имени; 6.иметь аккуратный и опрятный внешний вид; 7. не курить, не пить, не есть во время беседы с клиентом.

Требования к внешнему виду: - чистая, выглаженная одежда (используется униформа); - аккуратная прическа; - начищенная обувь; - не кричащая косметика и украшения; - наличие бейджа с личным именем; - придерживаться правил личной гигиены.

(104) 7. Этические нормы руководства коллективом. Этикет руководителя.

Руководство - это совокупность процессов взаимодействия между руководителем и подчиненными, деятельность, направленная на побуждение сотрудников к достижению поставленной цели путем воздействия на индивидуальное и коллективное сознание. Этикет руководителя - это правила наиболее целесообразного поведения должностного лица, которые способствует успеху организации.

Основное правило — «Относись к своему подчиненному так, как хотел бы, чтобы к тебе относился руководитель». Без соблюдения этики делового общения между руководителем и подчиненным большинство людей чувствуют себя в коллективе дискомфортно, нравственно незащищено, ухудшается нравственно-психологический климат.

Правила поведения «должностных лиц». Они должны:

-быть тактичными, вежливыми, учтивыми;

• быть терпеливыми, предупредительными, внимательными;

• уметь выслушать вопрос, просьбу, четко и понятно ответить;

• профессионально и грамотно выполнять свое дело;

• быть дисциплинированными и исполнительными.

Культура поведения в деловом общении немыслима без соблюдения правил вербального (словесного, речевого) этикета, связанного с формами и манерами речи. В речевом этикете деловых людей большое значение имеют комплименты — приятные слова, выражающие одобрение, положительную оценку деятельности в бизнесе, подчеркивающие вкус в одежде, внешности, сбалансированность поступков партнера, т.е. оценку ума делового партнера.

В обязанности руководителя входят не только вопросы стратегического плана, по и чистое администрирование, обозначающее директивные способы общения руководителя с подчиненными. Особое место занимают разного рода наказания и поощрения. Психологи второй половины XX в. убеждены, что "пряник" гораздо предпочтительнее "кнута" и много эффективнее при управлении людьми. "Управлять подчиненными по их положительным отклонениям!" — вот лозунг сегодняшнего дня.

Поощрения и вознаграждения действуют эффективнее, чем "отрицательные". Они много лучше "обучают" подчиненных, психологически закрепляют образцы требуемого поведения, способствуют формированию благоприятного психологического климата в коллективе, повышают самооценку людей, успешно "мотивируют" их на производительный труд и повышают авторитет руководителя.

Чтобы улучшить психологический климат в коллективе, руководитель должен придерживаться след. принципов:

1. Глубокое уважение к личности человека, независимо от того, уборщица это или кто-то другой.

2. Укреплять у сотрудников чувство собственного достоинства, поощряя за хорошо выполненную работу.

3. Принцип справедливости – не иметь фаворитов.

4. Признавать свои ошибки и защищать своих подчиненных (в случаях, когда никто по инструкции данную работу делать не обязан).

5. Выбирать правильную форму распоряжений в зависимости от ситуации и личности подчиненного: приказ, просьба, вопрос.

Стили управления (Курт Левент):

Авторитарный – высокая централизация руководства, жесткий контроль за деятельностью подчиненных, неприветливый тон, резкость, нетактичность.

Демократический – руководитель зачастую обсуждает проблемы с сотрудниками и на этой основе вырабатывает решение. Стимулируется инициатива среди подчиненных, общение ведется доброжелательно и вежливо, в коллективе создается благоприятный климат.

Либеральный – руководитель действует от случая к случаю, не оказывает давления, часто перекладывает свои функции на заместителя.

Вопросы по предмету «ДОУ»

(105) 1. Документационное обеспечение управления. Значение документационного обеспечения в системе управления туристского предприятия. Документ. Его характеристики. Функции. Классификация видов документов требования и оформления.

В условиях научно-технологической революции произошло разное увеличение объёмов информации, вызванное активизацией общественной жизни. Возникла необходимость упорядочения потоков информации. Ручная обработка не позволяла вовремя и качественно переработать потоки информации. Появляется потребность в механизации. Правила работы с документами в организации составляют систему ДОУ. ДОУ – отрасль человеческой деятельности, обеспечивающая документирование, организацию работы с документами и систематизацию их архивного хранения.

Любое управленческое решение сопровождается составлением документа. Аппарат управления реализует свои функции посредством организационно-распорядительных документов. При этом документ выступает результатом отражения фактов, событий, явлений мыслительной деятельности человека. Процесс управления включает след. осн. документируемые операции: сбор и обработка документной инфо, подготовка решения, принятие и документирование этого решения, доведение решения до исполнителя, исполнение решения, контроль исполнения, передача инфо по вертикальным и горизонтальным связям, хранение и поиск инфо. Качество инфо определяет качество управления.

ДОУ включает след.осн. процессы: фиксация управляющих воздействий или данных по состоянию дел в организации на офиц. носителях, своевременное предоставление инфо в офиц. порядке руководству, оперативное и долговременное хранение документов.

Значение ДОУ: правильная организация работы с документами снижает время необходимое для поиска инфо, повышает точность и своевременность инфо, устраняет её избыточность.

Документ – материальный объект с информацией, закрепленной созданным человеком способом для ее передачи во времени и пространстве (ГОСТ 16.48.7-87 "Делопроизводство и архивное дело. Термины и определения").

Носитель информации – материальный объект, используемый для закрепления и хранения на нем речевой, звуковой или изобразительной информации, в том числе и в преобразованном виде. Носители: бумага, аудио-, видео-, кинопленка, карты, дискета, диск.

Документирование (запись информации на различных носителях по установленным правилам, т.е. создание документов) осуществляется на естественном и искусственном языках.

Ресурсы использования документов.

1. сохранение и накопление информации

2. возможность передачи информации другому лицу

3. многократное использование информации

4. возвращение к информации во времени

5. учет информации

6. доказательство информации

Характеристика документа как системного объекта. Документ как единое целое – это единство составляющих его элементов и подсистем, суперсистема по отношению к ним. Если системой считать документ как таковой, то его сущностными подсистемами будут информационная и материальная (вещественная, субстанциональная) составляющие, а также конструктивные элементы документа (титульный лист, обложка, переплет, и т.д.), объединенные в сложное целое. Подсистемой документа может выступать и текст, состоящий из глав, параграфов, абзацев. В качестве элементов документа выступают заглавие, предисловие, колонтитул, переплет, форзац и т.д.

Свойства документа.

1. Атрибутивность документа, т.е. наличие неотъемлемых слагаемых, без которых он существовать не может. Документ как целостная система состоит из двух основных слагаемых – информативной и материальной.

2. Функциональность документа, т.е. его предназначенность для передачи информации в пространстве и времени.

3. Структурность документа, т.е. тесна взаимосвязь его элементов и подсистем, обеспечивающая его целостность и тождественность самому себе, т.е. сохранение основных свойств при различных внешних и внутренних изменениях.

Функция документа – целевое назначение, присущее этому документу, его общественная роль, социальное назначение, цель и задача. Документ полифункционален, т.е. в одном и том же документе переплетаются различные функции. Документ выполняет 3 группы социально взаимосвязанных функций:

Главная функция обеспечивает хранение и передачу или распространение информации во времени и пространстве.

Общие функции:

Информационная – способность документа удовлетворять потребности общества в информации, т.е. служить источником информации, знаний, когда в документе фиксируются факты, события, явления практической и мыслительной деятельности человека.

Коммуникативная – способность документа быть средством передачи, обмена, общения и преемственности. Эта функция обеспечивает внешние связи предприятий и организаций.

Кумулятивная функция – способность документа накапливать, собирать и концентрировать, упорядочивать информацию с целью ее сохранения для нынешнего и грядущего поколений.

Специальные функции:

Управленческая функция выполняется документами, которые созданы с целью управления (законодательные акты, кодексы, приказы). С помощью этих документов обеспечивается воздействие на группы людей для организации и координации их деятельности.

Познавательная функция – способность документа служить средством получения и передачи знаний для изучения процессов и явлений природы и общества.

Правовая функция - способность документа служить средством доказательства и подтверждения каких-либо фактов или сведений, поскольку его содержание используется в качестве доказательства при рассмотрении спорных вопросов в суде, прокуратуре и т.д. (конституции, договоры)

Общекультурная функция – способность документа содействовать развитию культуры общества, выступать средством закрепления и передачи культурной традиции, усвоения системы ценностей, эстетических норм и ритуалов, принятых в данном обществе.

Мемориальная функция – способность документа служить памятью человека и общества в целом, сохранять информацию и передавать ее от одного поколения к другому (исторические памятники, предметы старины).

Гедоническая функция - способность документа служить средством отдыха, развлечения и рационального использования свободного времени (фильмы, журналы) и т.д.

Классификация документов.

Классификация деловых документов. Все документы обращаются на предприятиях и классифицируются по следующим признакам:

1. по видам деятельности или назначению (научно-технические, конструкторские, технологические, проектно-сметные, нормативные, управленческие (организационно-распорядительные), по личному составу, плановые, финансово-расчетные, отчетно-статистические, по бухгалтерскому учету, по торговле, ценообразованию, изобретениям и открытиям, социальному обеспечению и др.

2. по наименованию (научные отчеты, чертежи, схемы, графики, технологические и другие карты, приказы, распоряжения, указания, планы и отчеты, акты, протоколы, договоры, уставы, инструкции, справки, докладные, объяснительные записки, служебные письма, факсы, телеграммы, анкеты, стандарты, и т.д.)

3. по способу фиксации информации различают письменные, графические, фото- и кинодокументы.

4. по месту составления: используемые для решения внешних (входящая, исходящая корреспонденция) и внутренних вопросов.

5. по степени сложности: простые, в которых рассматривается один вопрос и сложные, в которых рассматривается несколько вопросов.

6. по степени гласности: открытые (несекретные) и документы с ограниченным доступом. Документы с ограниченным доступом бывают разной степени секретности (совершенно секретные, секретные и др.) и документы для служебного пользования (ДПС), конфиденциальные документы.

7. по юридической силе: подлинные и подложные. Подлинные документы бывают действительные и недействительные.

8. по срокам исполнения: срочные и несрочные.

9. по стадиям подготовки: черновики и подлинники (оригиналы).

10. по происхождению: служебные, подготовленные на предприятиях, в организациях, и личные письма граждан с изложением жалоб, предложений, просьб.

11. по срокам хранения: документы постоянного и документы временного хранения.

12. по степени обязательности: информационные, содержащие сведения и факты о производственной и иной деятельности организации, и директивные – обязательные для исполнения, носящие характер юридической или технической нормы.

13. по характеру содержания: первичные и вторичные. Первичный документ содержит исходную информацию, которая суммируется, обобщается во вторичных документах.

14. по степени унификации различаю документы индивидуальные, типовые, трафаретные, примерные (образцовые) и унифицированные в виде анкет и таблиц.