(42) 7. Сертификация систем качества и стандарты исо серии 9000. Национальные премии в области качества услуг.

Сертификация систем менеджмента качества в России организует­ся и проводится для создания уверенности у потребителей продукции (услуги), руководства предприятий-изготовителей и других заинтересо­ванных сторон в возможности изготовителя обеспечить потребителя продукцией, соответствующей установленным требованиям.

Главный объект ССМК — деятельность по управлению и обеспече­нию качества. Эту деятельность проверяют и оценивают поэлементно на соответствие требованиям ГОСТ Р ИСО 9001—2001.

Критерием для принятия решения о соответствии/несоответствии СМК установленным требованиям является выполнение/невыполнение проверяемой организацией корректирующих мероприятий в согла­сованные сроки и признание/непризнание ОС их результативности.

Существует 8 принципов менеджмента качества:

1. Ориентация на потребителя

2. Лидерство руководителя – обеспечивает единство цели и направления деятельности организации.

3. Вовлечение работников.

4. Процессный подход – желаемый результат достигается эффективнее, когда деят-тью управляют как процессом.

5. Системный подход к менеджменту.

6. Постоянное улучшение.

7. Принятие решений, основанное на фактах.

8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками.

Эти принципы образуют основу для стандартов СМК, входящих в систему ИСО. Стандарты серии ISO 9000 - это стандарты по формированию Системы Менеджмента Качества, применяемые к любой области экономики и распространяющиеся на предприятия с любыми видами деятельности. Стандарты семейства ISO 9000 разработаны Международной организацией по стандартизации и обобщили в себе весь мировой опыт по разработке систем качества. В силу своей универсальности эти стандарты считаются самыми популярными в мире и занесены в книгу рекордов Гиннеса.

В России стандарт ISO 9001:2000 принят за основу национального стандарта по качеству ГОСТ Р ИСО 9001-2001 и полностью ему соответствует.

Стандарты серии ISO 9000 включают в себя следующие составляющие:

• ГОСТ Р ИСО 9000-2001 - Основные положения и словарь

• ГОСТ Р ИСО 9001-2001 - Требования. Минимально необходимый набор требований к системам менеджмента качества

• ГОСТ Р ИСО 9004-2001 - Рекомендации по улучшению деятельности

• ISO 19011:2000 (ИСО/ПМС 19011:2002) - Рекомендации по аудиту систем менеджмента качества

5 Основных разделов системы исо:

1) Система менеджмента качества.

2) Ответственность руководства.

3) Менеджмент ресурсов.

4) Процессы жизненного цикла продукции.

5)Измерение, анализ и улучшения.

Система Менеджмента Качества, созданная по стандартам ISO 9000, позволяет предприятиям получить значительный эффект от ее применения, а именно:

• Оптимизировать все бизнес-процессы

• Исключить дублирующие действия

• Упорядочить документооборот

• Избавиться от необоснованных финансовых потерь

• Полностью контролировать все процессы на предприятии и многое другое

Сертификат ISO 9000 - это официальный документ, подтверждающий качество работ и услуг организации за счет гарантии соответствия всех процессов на предприятии стандарту по качеству ISO 9001:2000 (ГОСТ Р ИСО 9001-2001), именно поэтому сертификат качества ISO 9000 может гарантировать потребителю высокое качество товаров, работ и услуг.

Сертификат ISO 9000 обеспечит:

• Защиту Компании при вступлении России во Всемирную Торговую Организацию (ВТО) от иностранных конкурентов и равноправное партнерство на территории Российской Федерации

• Формирование общественного мнения о надежности и стабильности предприятия

• Принадлежность Организации к цивилизованному деловому миру

• Официальное подтверждение качества работ и услуг в условиях отмены строительных и других лицензий

• Респектабельность, положительный имидж и высокий статус Компании

• Получение муниципального и государственного заказа

• Получение своевременных инвестиций и льготных кредитов

• Приоритет над конкурирующими организациями при прочих равных условиях

Данные стандарты для сферы услуг содержат минимальные требования к организации работ по обеспечению гарантии качества независимо от того, какие услуги оказывают предприятия.

ИСО 9000устанавливает степень ответственности руководства организации за качество. Руководство должно устанавливать требуемый уровень компетенции и следить за своевременностью повышения квалификации персонала. На руководителей возлагается обязанность выявлять те показатели качества товара, которые влияют на его рыночную устойчивость.

Национальная туристская премия имени Ю. Сенкевича учреждена Федеральным агентством по туризму в 2002 году. Основными задачами Национальной туристской премии им. Ю.Сенкевича являются: поощрение руководителей регионов и региональных органов управления в сфере туризма, стимулирование конкурентоспособности участников туристского рынка России, повышение качества образования в сфере туризма, поощрение благотворительной деятельности, стимулирование развития различных видов туризма в Российской Федерации, содействие в расширении международных контактов, привлечение внимания СМИ к достижениям отечественной индустрии туризма.

Участниками конкурса на соискание Премии могут быть организации, предприятия и отдельные представители туристского и гостиничного бизнеса, администрации субъектов РФ, образовательные учреждения, осуществляющие подготовку кадров для туристской индустрии, учреждения культуры, предприятия туристской инфраструктуры, руководство национальных туристских офисов, журналисты и СМИ. Награждение лауреатов Премии проходит по 18 номинациям.

«Хрустальный глобус». Была учреждена в 1998 году. Премия - всероссийская, ее учредители - Госкомитет Российской Федерации по физической культуре и туризму, журнал "Вояж и отдых". "Глобус" остается единственной национальной премией, которой награждаются самые достойные профессионалы отечественного туризма. Она призвана отмечать лучших профессионалов отрасли, лауреатами премии становятся ведущие турфирмы, отели, авиакомпании, музейные комплексы, санатории и базы отдыха, региональные администрации по туризму, журналисты и отдельные СМИ.

Национальная премия «Золотой журавль» - высшая общественная награда Российской Федерации в сфере индустрии питания. Национальная премия вручается лучшим рестораторам, руководителям комбинатов питания, государственным администраторам, ресторанным аналитикам за значительный личный вклад в развитие данной отрасли.

Национальная премия присуждается Российской общественной комиссией, в состав которой входят представители федеральных органов власти, ведущие специалисты ресторанного дела, сомелье, аналитики, общественные деятели и представители профильных СМИ.

Инновации в СКСТ

(43) 1. Сущность и классификация инноваций.

Термин инновация синонимичен термину нововведение. Под конкретным нововведением принято понимать действия, связ. с введением нового, т.е. процесс введения опред-го новшества. Таким обр. обеспечивается логическая связь между понятиями нововведения (инновация) и новшества (новация).Новшество с начала его распространения становится нововведением – инновацией. Инновации тесно связаны с НТП, являясь, с одной стороны, его результатами, с другой – составными элементами общего прогресса, способствующими его дальнейшему развитию. Понятие инновации лежит в основе процессов и закономерностей технического, экономич-го, производ-го и социального х-ра в развитии гос-ва и общ-ва. Инновации оказывают сильное воздействие на все области бизнеса и предпринимательства, способствуют наращиванию научно-технич. и произв-экономич-го потенциалов предприятия. Инновация – это результат (конечной или промежуточной ) целенаправленной или организованной реализации инновационного процесса в виде новой конкурентоспособной продукции, технологий, форм и методов производства и управления, использованный в общ-х и коммерческих целях.

В зависимости от места применения инноваций выдел-ся 3 осн. группы: - продуктовые( новая продукция потребляемая в сфере производства или в сфере потребления), - технологические(новые технологии производства, выпускаемой или новой продукции), - организационно- управленческие (новые методы организации работ и управления производством).

Классификация: 1) по типу новшества инновации дел-ся на 2 осн. группы – материально-технические и социальные. К материально-техническим относятся: техника, технологии, промышл-е материалы, - социальные: экономические, организационно- управленческие, социально- управленч-е , правовые , педагогические,

2) по механизму обеспечения : единичный, осущ-ый на одном объекте, диффузный – распространяемый по многим объектам, завершенные и незавершенные, успешные и неуспешные.

3) по инновационному потенциалу – радикальные или базовые, комбинаторные, модифицирующие

4) по отношению к предшествующему прототипу – продукция замещающая, отменяющая, возвратная, открывающая, ретро-введение.

(44) 2. Сущность и классиф-я иннов-х проектов.

Инновационный проект - это комплексное понятие включающее: -форму целевого управления инновационной деятельностью, - процесс осуществления инноваций, - комплект определённых документов.

Классиф-я инновац-х проектов: 1. по уровню решений – федеральные, президентские, региональные, отраслевые, отдельного предприятия.2. по характеру целей проекта – конечные по достигаемым результатам и промежуточные, связ. с достижением промежуточных результатов при решении сложных проблем.3. по виду потребностей – ориентированные на существующие потребности или на создание новых.4.по типу инновации – создание нового продукта, нового метода, нового рынка и т.д. 5) по периоду реализации – долгосрочные(более 5 лет), среднесрочные (от 3 до 5 лет), краткосрочные (менее 3 лет).

(45) 3.Источники финансир-ия инновационных программ, их классиф-я, осн. формы финансир-я в СКСТ.

В мировой практике в сферах научнотехнич. и инновац-ой деятельности широко используются следующие формы и источники финансирования: 1. Гос бюджетное финансирование – ассегнования за счёт федер-го и регионального бюджета. 2.Внебюджетное финансирование – средства спец-х внебюджетных фондов финансирования, собств-е средства предприятий, ср-ва , мобилизуемые путём эмиссии ценных бумаг, финансовые ресурсы различн. типов коммерческих структур, кредитные ресурсы спц-но уполномоченных правительством инвестиционных банков, иностранные инвестиции промышленных и коммерч-х фирм и компаний, ср-ва национальных и зарубежных научных фондов., частные накопления физ. лиц. 3. Финансовый лизинг – это нечто среднее между арендой и кредитом, рассрочкой и прокатом. В соврем. хозяйств. практике лизингу свойственен трёхсторонний х-р взаимоотношений между 3-мя орг-ми: лизингодателем(собственником имущества), лизингополучателем( пользователем имущества), поставщиком имущества(продавцом имущества лизингодателю).4. Венчурное финансирование- механизм кредитования и финансирования инноваций любого типа, проводимых небольшими и вновь создаваемыми малыми инновационными предприятиями. Венчурный капитал – рисковый капитал, формируемый с привлечением личных ср-тв инвесторов, средств пенсионных и благотворительных фондов, страховых компаний, свободных средств крупных корпораций.

(51) 9. Содержание разделов бизнес- плана: резюме и план маркетинга.

Резюме – краткое содержание бизнес- плана. В резюме излагаются концепции проектов. Резюме – это бизнес-проспект для рассылки потенциальным инвесторам. Несмотря на то, что резюме предшествует бизнес-плану, оно составляется после написания осн. части бизнес-плана. В структуру резюме включается: обоснование общей идеи проекта, и описание концепции деловой стратегии на планируемый период. Последнее означает рассмотрение следующих вопросов: цели проекта, кот. следует достичь, способы достижения целей (стратегия), ср-ва реализации проекта, определение собственных возможностей в избранной нише рынка услуг, позволяющих рассчитывать на возврат вложенных средств, осн. результаты финансов. деятельности, прогнозируемые на период реализации проекта.

План маркетинга . На первом этапе маркетингового планирования проводится всесторонний анализ текущей деятельности. В процессе ситуационного анализа изучаются слабые и сильные стороны, возможности и угрозы. На втором этапе формируются цели предприятия. На основе сформулированных целей формируется стратегия развития. Цели указывают на рубеж , кот. хочет достичь предприятие, а стратегии на способ достижения этих целей.

Сущ. след-е виды стратегий:1.Стратегия лидера – фирма занимает доминирующее положение, при чём признают её и конкуренты.

Оборонительная стратегия – защитить свою долю на рынке Стратегия бросающего вызов –, бывает 2 вида атаки: фронтальная – с пом. снижения цены, фланговая – воздействие на слабые места лидера Стратегия следования за лидером. Стратегия специалиста – цель занять сегмент рынка.

Планирование продукта.

Планирование цены. Методы ценообразования:1. издержки+ (прибыль + себестоимость) минимально возможный уровень цены.2. Метод установления гибких цен в зависимости от сезона, контингента и т.д.3. Ориентация на рыночный уровень цен. 4.Психологические цены. 5.Повышение цены.

6.Стратегия понижения цены - для лучшей продажи. 7.Стратегия цены при выводе нового товара на рынок: -снятие сливок, - проникновение на рынок, т.е увелич-е рыночной доли.

Стратегия ценового лидерства.

Планирование продвижения. В этом разделе необх. составить план рекламной компании, обосновать применение тех или иных средств рекламы. Необх составить таблицу рекламной кампании, её бюджет. Затраты на рекламу можно отнести на себестоимость не более 2% от прибыли.

Планирование продаж. Может быть несколько уровней каналов сбыта. Под уровнем канала сбыта поним-ся любой уровень на котором выполняется определённая работа по доставке товаров от производителя к конечному покупателю. Прямым каналом явл. сбыт товаров и услуг без посредников. Канал содержит 2 уровня – оптовый и розничный продавцы. (м.б. мелкооптовые). Виды посредников – туроператоры, турагенства, турброкеры.

(52) 10. Содержание разделов бизнес- плана: план производства, организационный план, осн. показатели финансового плана.

План производства – цель данного раздела - расчёт себестоимости услуг.1.Расчёт стоимости осн. средств(здания ,сооружения),2.Расходы на заработную плату. Цель – представ. структуру работников., рассчитать зараб. плату. 3.Расчёт стоимости необх-х нематериальн-х активов(лицензия, патент).4. Расчёт износа нематер-х активов (износ осн. средств= стоимость осн. средств* на норму износа).5. Расчёт потребностей в оборотных средствах. (посуда, пост. принадл-ти).

Организационный план – Определяется организационно –правовая форма. Чаще АО или ООО. Цели разработки структуры управления направлены на максим. эффективное достижение задач. В этом разделе представлены этапы, а т.ж. их сроки. Даётся характеристика управления.

Финансовый план – показывает наличие движения финанс. средств, необх. для реализации проекта и эффективного распределения финанс. ресурсов. Осн. показатели: 1.Необх-ый объём капиталовложений. 2.Источники финансирования . 3. Баланс доходов и расходов по отдельным товарам рассчитывается в соответствии с данными об объеме произ­водства по кварталам и годам, уровне и сроках освоения проектной мощности, а также об оптовых ценах на единицу каждого товара и о расчетной себестоимости по каждому виду продукции»).

4. Расчет эффективности проекта определяется по по­казателям срока окупаемости и внутренней нормы рента­бельности.

Срок окупаемости представляет собой период времени с момента выдачи средств федерального бюджета на воз­вратной и платной основе до момента, когда разность между накопленной суммой чистой прибыли с амортизационными отчислениями и суммарным объемом инвестиций приобре­тает положительное значение. В объем инвестиций включаются затраты за счет всех ис­точников финансирования.

При определении эффективности проекта показатели чи­стой прибыли и амортизационных отчислений относятся только к реализации инвестиционного проекта и не должны отражать результаты хозяйственной деятельности суще­ствующего предприятия, принадлежащего инвестору.

Внутренняя норма рентабельности определяется как дис­контирующий множитель, приводящий разновременные значения баланса к началу реализации проекта (она являет­ся минимальной величиной процентной ставки, при кото­рой заемные средства окупаются за жизненный цикл проек­та), исходя из условия, что сумма дисконтированных разно­стей платежей равна нулю.

Принципиальным условием эффективности проекта яв­ляется положение о том, что внутренняя норма рентабель­ности должна быть не меньше принятой ставки по долго­срочным кредитам.

(53) 11.Окупаемость инновационных проектов.

Важн. критерием выгодности инвестиционного объекта явл. срок окупаемости инвестиций. Денежн. поток из кот. фирма осуществляет оплату используемых инвестиций предст. собой сумму чистой прибыли и амортизации. Т.обр. зная среднегодовую величину возврата инвестиц. капитала и общую величину необходимых инвестиций можно определить срок окупаемости. Необх. учитывать, что величина амортизац-го фонда явл. частью собственного капитала, кот. можно инвестировать на покупку нового оборудования, технологических линий, но не на выплату денежн. средств внешним кредиторам. В связи с этим выплаты инвестиций осущ-ся из чистой среднегодовой прибыли, тогда срок окупаемости будет определяться как отношение объёма инвестиций к среднегодовой прибыли. Данная формула используется в случае, когда прибыль поступает равномерными долями по годам. Если планируемые поступления прибыли не равномерны по годам, то срок окупаемости определяют по сумме планируемых поступлений прибыли за кажд. период до соблюдения условий равенства суммы прибыли нарастающим итогом величине требуемых инвестиций.